Favorisez le libre-service et soyez plus efficace!

23 Février 2017

Avec les contraintes organisationnelles, la pression pour rationaliser les coûts et la recherche constante de productivité, la notion de libre-service connaît véritablement son heure de gloire. Pourtant, ses avantages peuvent être difficiles à cerner : pourquoi, en tant que client, voudrait-on faire partie du flux de travail derrière l’exécution d’un service? Pour trouver la réponse, on peut se fier au vieil adage : on n’est jamais mieux servi que par soi-même!

L’activation d’un portail web client par exemple, est une porte d’entrée facile et conviviale pour les usagers d’une entreprise. Grâce à cet outil, les utilisateurs peuvent avoir accès à une vaste gamme de ressources et de services adaptés et disponibles en libre-service. Que ce soit pour réinitialiser un mot de passe où envoyer une demande pour réparer une imprimante défectueuse, les portails web client permettent d’établir des liens importants qui facilitent la gestion et la communication au cœur de l’entreprise.

self-service portal

Le concept de libre-service constitue également un outil de taille pour les départements TI ou informatique dans la résolution de problèmes, l’amélioration du service aux clients et la bonne gestion des coûts. Mais comment identifier les avantages que tire concrètement votre entreprise dans le recours au libre-service?

Améliorez Votre Niveau de Service

Tout d’abord, pour conserver un niveau de service approprié et une productivité interne, votre organisation ne peut pas ignorer l'utilisation du libre-service. Que vous fassiez partie d'une équipe de support technique ou encore responsable d'une équipe TI, vous devez respecter certains SLA (ententes de niveau de services) afin de satisfaire vos clients. La tendance actuelle veut que le libre-service soit un accompagnateur contribuant à l'efficacité au cœur de l’entreprise : une recherche plus rapide par mot-clé dans une base de connaissances pour trouver LA réponse à ses questions sans avoir à appeler une tierce personne, des wikis, de la documentation appropriés ainsi qu'une banque de résolution d'erreurs sont quelques exemples de ce dont votre entreprise profite avec ce genre d'outil.

Considérez également la rapidité à laquelle une demande de service peut être traitée. Le client est capable de résoudre son incident, sans avoir à passer par le support ou le service à la clientèle, ce qui rend la résolution de la demande du client généralement plus rapide, facile et agréable. Le client a été un acteur dans son processus de résolution et non seulement un spectateur.

Réduisez vos coûts

Un autre avantage non négligeable du libre-service est la réduction des coûts. Dans une logique d’efficacité économique, en diminuant les coûts reliés à l’action de répondre au téléphone ou répliquer à une multitude de courriels redondants (que ce soit en centre d’appel ou dans un département de service à la clientèle), le libre-service permet de demander aux clients d’entrer eux-mêmes leurs requêtes. Cela a un double impact positif : l’entreprise assumant moins de coûts opérationnels que par le passé, les erreurs de saisie étant réduites, tandis que les utilisateurs du libre-service en sortent plus impliqués, comme mentionnés plus haut.

 Les économies sont substantielles; en 2013, le coût de contact par client par téléphone au support client était approximativement de 12$. Le coût du libre-service via le web? Moins de 0.10$.

Cost table - Client interactions

Bénéficiez d’une charge de travail réduite

Des employés et utilisateurs pouvant régler eux-mêmes leurs problèmes se traduisent également par une diminution de la charge de travail de vos ressources et de vos équipes de support.

Les résultats sont clairs. Plusieurs ressources qui, auparavant, étaient débordées par les demandes client souvent nombreuses et répétitives peuvent maintenant avoir une charge de travail plus légère avec le client qui peut prendre en charge ces demandes lui-même. Votre ressource peut libérer son flux de travail et être plus efficace. Le libre-service n’est donc pas seulement bénéfique pour vos clients, mais aussi pour vos agents de support.

Autres avantages du libre-service :

  • Mobile : Comment peut-on ajouter une plus-value à un libre-service ajoutant déjà une plus-value substantielle à votre centre de service? La réponse est simple : rendre ce libre-service facile d’accès.En effet, les portails libre-service s’activent facilement à distance sur des ordinateurs portatifs ou d’autres appareils mobiles. Ainsi, les entreprises peuvent suivre en direct chaque action dans le système soutenant un meilleur contrôle des données, une meilleure anticipation du cycle de vente, une appropriation des résultats et des tendances de la part des équipes. Vos clients de leur côté pourront utiliser les appareils mobiles pour envoyer leurs demandes en tout temps.

  • Une entraide favorisée : la notion de libre-service englobe souvent une base de connaissance (et par le fait même d’une gestion de base de connaissance), où les utilisateurs peuvent consulter des résolutions antérieures sont disponibles. Il suffit pour le client de faire une recherche dans la base de connaissance et de trouver sa solution.  Il est également possible d’entrer de nouvelles solutions, d’enlever des solutions devenues obsolètes avec le temps, pour ainsi mettre à jour et faire évoluer sa base de connaissance. De cette façon, les utilisateurs en partageant des informations via cette base de connaissance s’aident les uns les autres

  • Création de communautés: Ce concept d’entraide peut également aller plus loin avec le libre-service : une participation accrue des utilisateurs peut amener la création de communautés, où des questions et des problèmes peuvent être résolus. Cet engagement des utilisateurs les rend plus autonomes et débrouillards. Ils seront capables de s’aider eux-mêmes de façon plus récurrente résultant en une équipe plus efficace. Cet engagement doit toutefois être maintenu et encouragé! Donner l’exemple et soi-même s’impliquer dans ces communautés de pratique peut être un bon moyen pour y parvenirverbalisation catalogue de service