Sept raisons pour lesquelles votre équipe de support est moins performante.

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5 Mai 2016

Depuis quelque temps votre service est au ralenti, la performance n’est plus au rendez-vous, votre équipe ne semble plus être en mesure de performer à sa pleine capacité, on vous demande peut-être des ressources supplémentaires parce que celles en place sont débordées? Les délais se prolongent et les escalades se font plus nombreuses? Vous devez mettre en place des indicateurs de performances et ne savez pas par où commencer.

Les raisons de ces nouveaux défis peuvent vous avoir échappées et elles font toute la différence dans la recherche de pistes de solutions et de résolutions.

Voici sept possibles raisons de ce ralentissement.

 

1. ASSIGNATION ERRONÉE DES BILLETS

Vos billets sont peut-être assignés à une ressource qui ne possède pas les compétences pour régler la situation ou peut-être qu’une trop grande quantité de billets ont été assignés à une ressource pour le traitement efficace de ceux-ci. 

La solution : Une bonne catégorisation des billets et une automatisation des assignations en fonction des informations au billet réduiront grandement le nombre de billets qui devront être analysés par une ressource avant de pouvoir être traité.

 

2. UNE SURCHARGE DES APPELS USAGERS

Lorsque vos usagers ont de la difficulté au trouver des pistes de solutions, ils essaieront de vous rejoindre par téléphone pour l’ouverture de billets.  

La solution : Sans aucun doute une base de connaissances bien documentée et disponible au portail libre-service. Elle permet de fournir rapidement des pistes de solutions aux clients pour corriger les problèmes eux-mêmes. En plus de développer l’autonomie des clients, de les instruire sur les solutions, de permettre une résolution rapide du problème rencontré, ceci réduit aussi habituellement le nombre de billet créé et d’appel à votre équipe.

 

3. LA RÉPARTITION DES RÔLES ET DES RESPONSABILITÉS

Le goulot d’étranglement est un problème commun à plusieurs processus. Lorsque, par exemple, dix ressources reçoivent des requêtes en même temps et doivent ensuite toutes les faire approuver par le même gestionnaire. Que toutes les solutions doivent être validées par une seule ressource senior, il faut s’attendre à des ralentissements par cette ressource qui n’est plus capable de fournir aux demandes et qui devient un bloquant dans l’entonnoir du traitement des demandes.

La solution : Une analyse du processus et de ses intervenants est toujours la meilleure approche lors de l’implantation de celui-ci dans un service. En éliminant les goulots d’étranglement avec la redistribution aux ressources ou en modifiant les responsabilités, il est possible d’améliorer la performance de l’équipe.

 

4. SOLUTIONS NON DOCUMENTÉES

Lorsqu’une ressource traite un billet pour lequel elle doit rechercher une solution, un certain temps est requis pour bien identifier la solution, la documenter au billet et compléter la requête. Cette étape est un prérequis pour atteindre une performance optimale.

La solution : Une base de connaissances permet de conserver l’information et la rendre disponible à la ressource, à l’aide de mots clés référencés. Vous éviterez ainsi que la ressource ait à rechercher l’information. Bien documentée, elle sauve des minutes précieuses et permet une cohérence et une constance au niveau des solutions fournies aux clients.

 

5. IMPACTS INCONNUS

Prenons l’exemple d’un serveur qui tombe en panne, il est primordial de le remettre en ligne très rapidement. Mais entre-temps, les billets de supports s’accumulent parce que les usagers connectés sur ce serveur ne sont pas au courant que le problème est plus général.

La solution : Une visibilité sur les impacts entre les items de configuration, rendre possible de rapidement prendre en charge les usagers impactés, les informés, et par le fait même éviter le flot de billets reliés.

 

6. PROBLÈME DE COMMUNICATION

Lorsque les usagers ne sont pas informés que le service informatique travaille déjà sur une de leur problématique, ils ouvriront un billet et lorsque le billet ne contient pas assez d’information pour que la ressource cible bien le besoin, elle doit communiquer avec le client pour en savoir davantage. Dans les deux cas, on retrouve un manque de communication flagrant.

La solution : Afin de pallier au premier problème, il serait avantageux d’informer les clients, à même le portail, des problèmes connus en cours de résolution à l’aide d’un bulletin d’information sur le portail. Pour le deuxième cas, un gabarit de demandes comportant les champs nécessaires, et obligatoires, permettrait de saisir l’information adéquate au moment de la création du billet, réduisant par le fait même, le besoin de faire un appel supplémentaire à vos clients.

 

7. LOURDEUR DU PROCESSUS DE GESTION

Un processus qui requiert plusieurs étapes de validation et d’approbation peut parfois s’avérer lourd et ralentir le processus.

La solution : Plusieurs entreprises automatisent les approbations nécessaires et procèdent avec des approbations passives sur les autres demandes. Ceci a pour effet d’accélérer le processus de traitement des demandes et de simplifier le processus.

 

L'AUTOMATISATION, SOURCE D'AMÉLIORATION

La source de ralentissement est souvent dans les actions manuelles. Lorsque les automatisations sont mises en place adéquatement pour supporter vos processus d’affaires et rendre l’information plus concise et accessible, les temps de réponse et de résolution des demandes sont habituellement grandement améliorés.