Résolution 2014: Atteindre un niveau supérieur de gestion des connaissances

En ce début d'année, les résolutions corporatives (et personnelles) sont nombreuses et malheureusement, peu d'entre elles seront véritablement concrétisées. Du moins, rares sont ces changements qui s'activeront sur une longue période et avec constance. Plus de collaboration, plus d'innovation, plus de discipline d'équipe, plus d'efficacité opérationnelle, plus de rapidité dans la livraison des services; tant de nobles résolutions dont les moyens diffèrent d'une perspective organisationnelle à l'autre. 

Toutefois, le concept de la prise de décision, bien que large, est un désir partagé de tous. Le principal outil pour répondre à cette résolution (prendre de meilleures décisions) risque d'être le même: l'information. D'ailleurs, cette amélioration décisionnelle risque de ne pas changer de sitôt, vous en conviendrez; l'information - pertinente, juste et personnalisée - est d'ores et déjà le nerf de la guerre dans bon nombre d'industries. Ceci étant, pour en revenir à cette fameuse résolution, qui ne peut évidemment pas atteindre la miraculeuse perfection, elle peut en contrepartie évoluer et ce, grâce à divers outils. En gestion de services, cette prise de décisions est notamment supportée par une gestion évolutive des bases de connaissances.

L'objectif

L'objectif de la gestion des connaissances en gestion de services (ITSM) est de s'assurer que la bonne information soit envoyée au bon moment, au bon département et ultimement, à un responsable approprié. Mais l'objectif ne s'arrête pas là. Ce responsable doit recevoir l'information afin de prendre une meilleure décision en fonction du contexte de la requête. Au final, la gestion des connaissances permet d'assurer la qualité du processus décisionnel en rendant disponible l'information en lien avec un ou plusieurs services. Tout au long de son cycle de vie du dit service, l'information servira également à améliorer la qualité du service, à en diminuer les coûts et à augmenter la satisfaction du client. 

Ce cycle de vie diffère toutefois d'un contexte à l'autre et des équipes différentes sont souvent mises à contribution. Cette disparité sous-entend la nécessité d'avoir des connaissances internes claires sur les différents services rendus et surtout, de supporter la gestion de connaissances avec:

• Un langage et un format approprié, incluant son lot de détails pertinents pour les ressources techniques concernées
• Une disponibilité immédiate et facile d'accès pour ces mêmes ressources
• Des informations précises, à jour, pertinentes et facile d'utilisation
• Un contexte informationnel simplifié pour une compréhension optimale de chacun

L'évolution

Du data jusqu'à la sagesse, voilà l'évolution du KB (Knowledge Management). La donnée seule est statique et ne peut pas améliorer la prise de décision. En revanche, lorsque la donnée se transforme en information, on lui attribue une interprétation qui peut être potentiellement utile à un responsable ou un gestionnaire TI. Celui-ci peut alors analyser l'information ou un groupe d'informations et ainsi prendre une décision plus éclairée. La connaissance est le résultat de cette réflexion. Cette même connaissance permet également de comparer diverses situation externes ainsi que d'en améliorer les décisions et pratiques. 

Au-delà de la théorie, la gestion de services et le cadre de travail ITIL^Ⓡ présente notamment les articles de connaissances comme des facilitateurs :

• à la résolution rapide d'incidents
• à la gestion de problèmes
• aux demandes de service
• à la gestion de changement
• aux processus
• aux flux de travaux
• aux éléments de configuration (CI)

En réalité, la gestion de connaissances, dans la pratique de la gestion de services ou ITSM, s'applique à l'ensemble des processus de livraison du service. C'est pourquoi on parle désormais de bases de connaissances multiples et dynamiques, intégrées à l'ensemble du système de gestion de services. On les retrouve entre autres liées à des systèmes de gestion de requêtes classiques ou billetterie, des portails de consommation libre-service, des catalogue de services et des bases de données de configuration (CMDB).

L'autre niveau

Afin de concrétiser une résolution 2014 en terme de gestion de connaissances, voici certains éléments phares d'une base de connaissances efficace:

• Des formulaires, des tables et des flux de travaux entièrement configurables
• Capacité de créer des règles définies par l'utilisateur pour la création et la gestion du cycle de vie du service (par exemple: qui , comment, moment de révision et mise à jour)
• Déclenchement de processus d'escalade (automatisation, approbations, rappels)
• Gestion des accès basée sur les rôles - pour permettre un contrôle d'accès et un niveau d'information précis par connexion
• Capacité à fournir de multiples niveaux de connaissances
• Système ouvert à la collaboration et au partage de connaissances

L'objectif final est bien sûr d'en arriver à l'étape de la sagesse, qui permet notamment de projeter l'évolution de ces connaissances à long terme. 

Bonne gestion de connaissances et bonne année 2014!