Il est temps de moderniser les processus ITSM

Blogue
31 Octobre 2017

Avec les avancées technologiques fulgurantes des dernières décennies, dire que le département TI n'est plus le seul à exploiter la technologie et l'innovation dans le cadre de leur travail est une évidence.

L’utilisation de la technologie est maintenant vitale pour l’efficacité d’une entreprise et ses unités d'affaires. Chose certaine, cette technologie est donc au cœur de l’entreprise moderne pour rester et les autres départements doivent s’adapter à cette évolution technologique. Encore faut-il se parler.

Il est d'ailleurs souvent question de réduire l'écart entre les TI et les unités d'affaires, s'assurer d'amener de la valeur business. Toutefois, dans une organisation où on recherche à améliorer la qualité du support et des services rendus, les équipes ont-elles vulgarisé leurs besoins, leurs processus à améliorer ou leurs objectifs à l'attention des TI? 

Pourtant, eux-aussi gèrent des services et l’information grâce aux technologies. Un retard peut être rattrapé si tout ce beau monde se rencontre et discute processus d'affaires.

Gestion de services multi-départements

Alors comment transposer cette expérience TI à travers l’entreprise? 

Voici quelques trucs pratiques pour vous aider à transformer vos processus d‘affaires et rendre l’ensemble de l’entreprise plus performante à l’aide des TI.

 

Centralisez la gestion de vos demandes et services

Les bénéfices de centraliser la gestion de vos demandes sont nombreux, nous avons même un guide complet sur le sujet, mais tenons-nous en à l'essentiel ici:

Ultimement, ce sont les TI qui peuvent unir votre organisation dans sa performance, en supportant vos divers départements à travers les différents processus d’affaires.

Pour que vos collègues de l'informatique puissent bien faire ce travail, assurez-vous que les demandes provenant de tous les départements arrivent au même endroit, dans un outil de gestion des requêtes comme un helpdesk ou service desk par exemple. 

Bien que chaque département ait sa propre manière de fonctionner, centraliser ces demandes évite la gestion en silos, permettant à toutes vos équipes de livrer des services (informatiques ou autres) limpides et collaboratifs.

 

Gardez les choses simples 

Il est déjà difficile de changer des habitudes et certaines manières de travailler. Il n'est certainement pas facile de convaincre une personne d’acheminer une requête à l’ordinateur quand elle a toujours appelé le support TI par téléphone.

Dans ce contexte, rendez l’utilisation de la technologie facile pour vos usagers internes. Un portail libre-service, où ils devront transmettre leurs demandes de services au TI doit être intuitif, simple et rapide. Autrement, vos usagers désintéressés passeront par leurs vieux canaux pour tenter de d'avoir un suivi de leurs demandes.

helpdesk

De plus, la technologie peut également s’adapter aux habitudes d’une organisation. Un appel téléphonique peut facilement générer un billet automatiquement lorsque notre travailleur appelle le département de support.

 

Soyez plus rapide

Une autre raison pour laquelle des requérants ne feraient pas usage des ressources technologiques pour leurs demandes de services informatique : la résolution de leur demande n'est pas assez rapide.

À quoi bon utiliser un portail d’envoi de demandes si ces demandes ne sont pas traitées à temps? L’avantage d’utiliser la technologie est justement d’être plus efficace, alors si l’on veut voir les processus d’affaires être améliorés, il faut que les avantages de ladite technologie soient clairs pour les gens qui l’utilise.

Une façon de voir et démontrer ces résultats est l’utilisation de tableaux et rapports de performance. Pensez par exemple à des statistiques de temps de résolution de billet, de satisfaction des usagers ou du nombre de demandes traitées. Cela vous aidera à voir l’efficacité de votre gestion des services d’affaires et ou vous pouvez vous améliorer. 

Garder vos demandeurs informés de l'état de leur demande est une autre bonne pratique à adopter. En voyant le statut d'une demande évoluer (demande reçue, puis en traitement, puis traitée par exemple), avec un temps de résolution prévu ou stipulé, l'on évite que le demandeur passe par un autre canal pour faire sa demande, en plus d'éviter des dédoublements de demandes. 

 

Prenez les devants et aidez vos utilisateurs

Comme nous l’avons dit plus haut, il est difficile changer les vielles habitudes, mais ce n’est pas impossible! De la formation et de l’accompagnement peuvent faciliter un changement et en réduire la résistance. Vous pouvez ainsi laisser vos interlocurteurs se familiariser avec le nouvel outil technologique avant de l'implémenter. C'est aussi l'occasion de voir où sont les points de frictions à améliorer.

Le langage TI peut perdre vos interlocuteurs provenant d’autres domaines. Ce n’est pas tout le monde qui connait la différence entre un incident et un problème selon ITIL, ou comment configurer son serveur SMTP. Traduire simplement ces concepts TI en langage utilisé par vos interlocuteurs peut être d’une grande aide pour une gestion des services d’affaires.

Enfin, documentez le plus possible! Il peut être très frustrant d’avoir une question et de ne pas trouver la réponse. C’est également le type de situation qui prend beaucoup de temps à vos équipes de support. Avoir ces informations et les rendre accessibles est crucial pour votre gestion des services d’affaires.

 

Langue commun support TI
 

Rendez-vous la vie facile : Automatisez le plus possible

Une source d’erreur dans la gestion des services d’affaires relèvera souvent de l’erreur humaine.

Ainsi, pour vous assurer de la qualité de vos services d’affaires, il est logique de vouloir les automatiser le plus possible. Cela réduit les erreurs, tout en réduisant le temps de résolution.

Des règles d’affaires sont configurables et peuvent vous permettent d’automatiser une partie ou l’entièreté d’un processus ou l'assignation d'une série de tâches.