Automatiser les processus de vos services informatiques

Automatiser les processus en lien avec la livraison de vos services informatiques n’est plus qu’un simple atout. L’automatisation représente une véritable nécessité pour n’importe quelle organisation désireuse d’améliorer la qualité des services et l’efficacité des équipes de travail.

Automatiser est synonyme de gains d’efficacité

Toute organisation recherche à faire plus avec moins. C’est ce que permet l’automatisation de processus, moyennant certains efforts de planification, de modélisation et d’implantation. Ces efforts résultent néanmoins en des résultats surprenamment positifs, amenant jusqu’à 15% de gains d’efficacité mesurables. En gestion de services, l’automatisation peut aussi réduire de 90% le temps de résolution de certains incidents ou demandes. 

L’automatisation combine des méthodes permettant au matériel, aux logiciels et aux processus de fonctionner ensemble pour optimiser l’exploitation informatique. Elle automatise les processus manuels, ce qui aide les équipes informatiques à fournir des services allant de la conception à l’exploitation et à la maintenance de services. Elle réduit ainsi le nombre de tâches, d’erreurs humaines et augmente l’efficacité. 

Toutefois, le facteur de réussite le plus important de l’automatisation est la mise en place de processus sous-jacents. Celle-ci ne peut réussir que lorsqu’elle est alignée sur des processus opérationnels et des flux de travail compatibles. Ces flux peuvent être mis en place à l’aide des bonnes pratiques provenant de cadres de travail reconnus.

Bref retour sur la modélisation

Quand on parle d’automatisation de processus, il faut débuter par parler de modélisation de processus. La modélisation s’appuie sur certains formalismes (symboles et règles de modélisation) et est utilisée pour décrire un processus ou un système d’information. C’est un langage graphique qui représente qui fait quoi, quand et avec quoi.

On utilise parfois l’acronyme BPM, qui veut dire « Business Process Modeling », ou en français « Modélisation de processus d’entreprise », mais cet usage tend à disparaître, car il peut être confondu avec « Business Process Management », soit la « Gestion des processus d’entreprise », dont la modélisation est une des activités.

La distinction fondamentale entre ces deux notions de BPM réside dans le fait que pour la seconde (management), on s’intéresse à donner à l’entreprise les moyens de piloter et de maîtriser ses processus, tandis que la première (modeling) ne consiste qu’à les modéliser.

Voici quelques éléments à considérer en vue de modéliser.

Les objectifs de la modélisation consistent à rendre les flux de travaux d’une organisation plus efficaces et plus efficients afin d’être en mesure de :

• S’adapter à un environnement en constante évolution
• Les optimiser
• Les automatiser au maximum.

Raisons de modéliser :

• Comprendre le processus qui doit être automatisé;
• Communiquer aux divers intervenants sa compréhension du processus;
• Démarquer les rôles et responsabilités;
• Permettre de tester les processus établis;
• Permettre aux nouveaux employés d’être formés sur ces processus;
• Réduire les erreurs humaines.

Qu’est-ce qu’on peut automatiser?

Avant d’identifier les éléments à automatiser, il faut se rappeler qu’il s’agit de gérer des processus, représenté par un « ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ». Ainsi, dans chacuns des processus établis dans votre entreprise, vous pourrez analyser et identifier une ou plusieurs tâches susceptibles d’être automatisées. Voici quelques exemples de processus de gestion de services informatiques dans lesquels nous pouvons transformer une tâche manuelle en livrable automatique.

• Approbations;
• Création automatique de tâches selon la demande;
• Envoie de courriels;
• SLA – Avertissement lors de l’approche et/ou dépassement de temps;
• Changement de priorité;
• Requêtes récurrentes;
• Renouvellement de contrats de services;
• Gestion des accès;
• Gestion des demandes de changements.

Comment automatiser? 

Chaque processus comporte sa méthodologie, ses meilleures pratiques et ses étapes à suivre. Afin de simplifier la méthode, voici quelques étapes standard qui vous permettront de vous lancer graduellement dans l’automatisation de vos processus internes.

1. Analyser la situation actuelle.
2. Modéliser la situation actuelle.Trouver les actions du processus qui peuvent être automatisées et mettre à jour le processus modélisé.
3. Choisir un logiciel qui permet d’automatiser ces actions.
4. Définir dans quelle condition il faut exécuter une action.

Automatiser une demande de changement

Prenons l’exemple d’une demande de changement, un processus couramment utilisé en entreprise et qui représente une part importante de la « transition des services », tel qu’établi par le cadre de travail ITIL^®.

Avant l’automatisation, voici à quoi ressemblait les différentes étapes du processus :

• Trier manuellement les envois d’approbation des changements, soit au CAB ou au ECAB.
• Fermer manuellement les dossiers des changements approuvés et refusés.
• Envoyer manuellement les suivis au demandeur pour des changements approuvés et refusés.
• Mettre à jour manuellement la CMDB.

Après l’automatisation, certaines étapes manuelles ont été remplacées : 

• Envoyer les approbations automatiquement, soit au CAB ou au ECAB, selon le type de changement.
• Fermer automatiquement les dossiers des changements approuvés et refusés.
• Envoyer automatiquement les suivis au demandeur pour des changements approuvés et refusés.
• Mettre à jour automatiquement la CMDB.

Plusieurs bénéfices spécifiques sont issus des automatismes entourant la gestion de changements. En voici quelques-uns.

• Toutes demandes de changement sont redirigées aux bons groupes d’approbateurs selon leur type.
• Selon la décision d’approuver ou non le changement, le système procède aux suivis.
• Données centralisées sur les informations des changements antérieurs afin de prévoir les impacts.
• Mise à jour synchronisée de la CMDB suite aux changements.

Automatiser la gestion des incidents

Avant l’automatisation, les incidents étaient gérés manuellement :

• Les envois de courriels n’étaient pas automatisés, donc pouvaient être oubliés.
• L’envoi du sondage de satisfaction n’était pas systématiquement envoyé, car il fallait le faire à la main.
• La ressource fermait l’incident sans avoir eu de nouvelles de l’utilisateur. Ainsi, l’incident était parfois mal géré et une réouverture de l’incident était nécessaire.

Quant aux ententes de niveaux de services (SLA), il n’y avait aucun rappel qu’une date limite était bientôt dépassée, ou dépassée.

Voici une brève description du processus automatisé :

• Tous les envois de courriels sont planifiés. Il n’y a plus d’oubli et les courriels sont envoyés selon un format standard.
• C’est le client qui définit si l’incident est fermé ou non en répondant au courriel automatisé.
• L’envoi du sondage de satisfaction est envoyé systématiquement à la fermeture d’un incident.

Le SLA est désormais géré par un courriel de relance qui est envoyé à la ressource lorsque le délais est dépassé. Un rappel automatique est également envoyé à la ressource technique à l’approche du délai.

Bénéfices en gestion de services – ITSM

L’automatisation de processus amène son lot d’avantages à la pratique de gestion des services informatiques. Son implantation peut également avoir des bénéfices en gestion de services financiers, services de ressources humaines, services d’approvisionnement, et bien d’autres.

• L’automatisation vous permet de développer votre entreprise et faire grandir votre base clients sans avoir à embaucher sans cesse de nouveaux employés. 
• Vous éliminez la nécessité d’une intervention humaine. 
• L’automatisation vous permet également d’obtenir des résultats cohérents pour tous les clients et ce, de façon constante. 
• Les automatismes et les règles d’affaires diminuent les temps de réponse.
• Vos employés seront heureux de ne pas avoir à gérer des tâches ennuyeuses et pourront se concentrer sur des actions à valeur ajoutée.

Quoi faire avant de débuter

• Consacrer une ressource à la création d’éléments d’automatisations, règles d’affaires, escalades automatiques et flux de travaux.
• Attribuer la responsabilité à une seule personne.
• Attribuer un rôle de spécialiste de l’automatisation.