Niveaux de service
Notre équipe de support est dédiée à satisfaire vos demandes avec la mise en place de notre propre solution C2 ATOM. Nous reconnaissons l’importance d'un tel support et nous assurons un service de qualité, au-delà des normes de l'industrie.
Gestion des incidents
- Les heures de disponibilité du service à la clientèle
- Lundi au vendredi | 8h00 à 18h00 (Heure de l'Est)
- Nous mettons à la disponibilité de notre clientèle différents moyens de communication
- Portail client : http://support.c2atom.com/
- Téléphone : (866 ou 450) 978-1200
- C2 s’engage à contacter le CLIENT dans les deux (2) HEURES OUVRABLES de la réception de la DEMANDE pour les problèmes dont l’impact est « critique, haut, moyen » selon les délais ci-après décrits dans la procédure d’escalade.
Gestion des problèmes
- Un problème est créé à partir d’un incident et est géré par l’équipe de développement.
- C2 peut entreprendre la correction de l’anomalie à ses bureaux ou se connecter à distance chez le CLIENT, selon les délais ci-après décrits dans la procédure d’escalade.
La procédure d’escalade
- Incident (impact : critique ; sévérité 1)
- Si aucune solution (permanente ou de contournement) disponible, l’équipe de développement est impliquée directement. La correction est prévue quatre (4) HEURES OUVRABLES pour une anomalie de fonctionnement paralysant les opérations du CLIENT.
- Incident (impact : haut ; sévérité 2)
- Un problème est assigné à l’équipe de développement. La correction est prévue un (1) JOUR OUVRABLE pour une anomalie affectant sérieusement les opérations du CLIENT.
- Incident (impact : moyen ; sévérité 3)
- Un problème est assigné à l’équipe de développement. La correction est prévue trois (3) JOURS OUVRABLES ou un délai mutuellement établi ou la prochaine VERSION de la SOLUTION pour une anomalie affectant de façon mineure les opérations du CLIENT.
- Incident (impact : bas ; sévérité 4)
- Un délai mutuellement établi pour une erreur de documentation ou de forme.
- Lorsqu’une nouvelle VERSION MISE À JOUR est disponible, C2 s’engage à en informer le CLIENT et à lui faire parvenir dans un délai raisonnable mutuellement convenu.
La gestion des demandes de changement
- Les clients peuvent faire des demandes d’amélioration en utilisant les moyens de communication standard (téléphone, courriel, portail).
- C2 suggère l’utilisation du portail, car il y a un formulaire disponible à cet effet.
- C2 s’engage à analyser la demande et à communiquer avec le client pour définir le besoin et les attentes.
- Des critères d’acceptations seront ajoutés à la demande et approuvés par le client.
- La demande sera ensuite évaluée.
- Une fois les efforts connus, C2 va planifier la demande en l’ajoutant dans son cahier de charge de nouveaux développements et une date de livraison sera partagée au client.
- Le client pourra alors suivre sa demande à partir du portail et communiquer avec C2 pour toutes questions.
Intervention
- C2 peut entreprendre la correction des anomalies à ses bureaux ou se connecter à distance chez le CLIENT.
- C2 offre également le service d’une équipe d’analystes d’affaires, pour toutes configurations adaptées/avancées.
Monitoring
Nous n’effectuons pas de surveillance de notre solution sur l’infrastructure de nos clients. Il est de la responsabilité de nos clients de faire cette veille et de nous soumettre le plus rapidement possible toute anomalie pour initier le processus de support.