Capacités Service Desk et Fonctions de Gestion de Services de nos solutions

Les solutions supportent l’ensemble des grandes capacités ou processus ITSM et de Service Desk reconnus. La gestion d’incidents, la gestion de problèmes, la gestion de changements, la gestion d’actifs (ITAM), la base de données de gestion des configurations (CMDB), la gestion de demandes, le catalogue de services, les portails libre-service, la gestion de connaissances et bien plus, sont supportés à travers nos solutions logicielles.

Les cadres de travail et meilleures pratiques de l’industrie font de référence. Les cadres ITIL® ou encore COBIT représentent des bases solides qui contribuent au succès des processus d’affaires concrètement valorisés à l’intérieur d’une organisation. Les solutions C2 sont conçues en fonction de ces bonnes pratiques de l’industrie et assurent l’utilisation optimale de ces concepts reconnus.

Gestion d’incidents

Ce processus est à la base d'un service de qualité. Afin d'assurer cette qualité, l'intuitivité d’un logiciel de gestion est essentielle à la bonne conduite des opérations d’une entreprise ou d’une institution publique. Les solutions développées par C2 Entreprise rehaussent les critères d’expérience utilisateur sur le marché. Ergonomique et simple d’utilisation, cette inspiration intuitive est au cœur de nos applications. Les incidents respectent quant à eux la démarche ITIL et ce, à travers un cycle de vie complet. Les solutions permettent aussi la relation des incidents à un problème ou une demande de changement. Elles assurent également la fermeture automatique des incidents liés à un problème. 

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Gestion de problèmes

Une gestion efficace des problèmes peut avoir un impact positif direct sur la rentabilité de l'entreprise. Ayant pour objectif principal de minimiser les effets des incidents et des problèmes sur l'infrastructure informatique de l’entreprise, la gestion de problèmes vise à empêcher l'apparition d’incidents récurrents en les anticipant par des mesures correctives proactives. La gestion des problèmes redonne ainsi à une organisation le contrôle de son infrastructure, l'aidant à améliorer la qualité de service et à réduire ses coûts de support.

L'utilisation d'un outil performant de gestion des problèmes permet de passer de la création réactive de solutions de contournement à l'élimination proactive des erreurs connues. Cette proactivité passe par des solutions permanentes qui empêchent la réapparition d'incidents et réduisent l'impact sur les départements. 

Gestion de changements

Le processus de gestion des changements joue un rôle vital dans le maintien de l’infrastructure et la mise à jour de la base de données de gestion des configurations (CMDB). La gestion des actifs et des configurations fournit les informations dont la gestion des changements a besoin pour évaluer les risques, les coûts et l'impact d'un changement. 

La plupart des organisations choisissent de mettre en œuvre la gestion des changements et la gestion des configurations simultanément afin de se donner un contrôle stratégique complet de l'infrastructure. La gestion des actifs, la gestion des changements et la CMDB représentent des éléments applicatifs importants de nos logiciels, qui interagissent et permettent une valeur ajoutée à l’outil ITSM.

Le catalogue de services

Nos solutions supportent également les catalogues de services, simples d’utilisation et connectés à l’ensemble des autres fonctions de la solution. Il se veut un outil optimal de gestion pour les ressources techniques qui en font l’usage au quotidien.

Notre solution C2 ATOM permet de définir plusieurs catalogues et de les assigner à divers entreprises. De plus, des champs personnalisables viennent compléter la définition des différents éléments du catalogue.

Grâce à l’ensemble exhaustif de fonctionnalités intégré à même l’application, nos solutions supportent adéquatement votre service informatique ou toute autre unité d’affaires de votre organisation dans la gestion de votre portfolio, la gestion de vos niveaux de service, la gestion des demandes de services et bien plus encore. 

Gestion de demandes de services

Grâce à un catalogue de services verbalisé, la gestion des demandes de service est facilitée. Intimement liés à l’utilisation de portails web libre-service, les items du catalogue peuvent être consommés directement à travers ces portails par les utilisateurs concernés. La variété de ces demandes est étendue. On peut y gérer notamment des demandes TI, des exigences de projets, des commandes de fournitures de bureau, etc. 

Portail libre-serviceSelf-service

Les portails mobiles sont personnalisables autant au niveau de leur design, qu’au niveau de leurs champs. La génération automatisée de formulaires et de tâches à même le portail en facilite la gestion. Une liste filtrée de services en permet également une utilisation intuitive et adéquate pour les différents groupes d’utilisateurs.

C2 Enterprise prône l'interaction et la transparence. Ces deux caractéristiques font référence à plusieurs fonctionnalités de nos logiciels. Ainsi, nos solutions permettent à ces portails d'être disponible pour une meilleure interaction entre les techniciens et les usagers. Ces derniers peuvent ajouter des notes et interagir avec les ressources responsables de la demande en temps réel.

Base de données de gestion des configurations (CMDB)

Les solutions C2 offrent une CMDB (base de données des éléments de configuration) solide et entièrement configurable. Rassemblant l’ensemble des actifs organisationnels, le logiciel permet le développement de différents dossiers et inventaires à l’intérieur de la CMDB. Bâtie autour des normes et cadres de travail reconnus par l’industrie, la standardisation des changements s’effectue en fonction du référentiel ITIL.

Grâce à l’importation et la synchronisation des données configurables, les items de configuration du système, leurs attributs ainsi que leurs relations, demeurent à jour. Cette synchronisation contribue à la livraison optimale des services offerts. Cette référence de configuration assure également une gestion systématique des changements et l’enregistrement de relations entre les différents actifs. 

Nos applications C2 assurent des liaisons entre les demandes de changement et la CMDB. L’aspect relationnel et dynamique de la CMDB fait en sorte que la solution supporte l’association de clients aux items de configuration, de même que les interactions et les alertes sur la CMDB. 

Cet aspect dynamique se traduit également dans le visuel des impacts et des dépendances.  La gestion des actifs, de la documentation, des ressources et des différents billets inclus dans la CMDB fait de cette dernière un élément essentiel au bon fonctionnement des différentes relations du système. Grâce à la CMDB, vous gagnez en visibilité et en conformité.

Gestion des actifs

Ce processus fait référence notamment à l'ensemble des éléments de configuration (CI) de votre organisation et assure leur définition. Celle-ci peut être granulaire grâce à des champs personnalisables, alors que la classification de items de configuration est supportée autour d’une notion de dossier. Quant à l’intégration avec des outils de découverte d’éléments d’actifs, celle-ci permet d’alimenter automatiquement la CMDB.

Le volet CMDB de nos solutions vous permet une gestion d’actifs complète. Vous pouvez notamment gérer vos actifs en associant un élément de configuration à une catégorie et à un dossier. Il est possible de modifier le dossier, ce qui permet la gestion de l’inventaire d’une entreprise multi-sites. Les solutions C2 permettent également l’association de CI à un ou plusieurs clients.

La gestion de connaissances

La base de connaissances est un atout majeur. Nos outils de gestion de services permettent notamment de documenter différents types d'informations et ce, de façon optimale. Le partage continu d'un ensemble complet de données permet aux utilisateurs d’identifier rapidement les erreurs connues et d’associer facilement les résolutions documentées.

Une gestion de connaissances dynamique est disponible à même le système de billetterie, présentant des propositions de résolutions, d’erreurs connues et de gestion de la documentation. Cette base de connaissances évolutive ne s’arrête pas là : elle propose une assistance simplifiée aux ressources pour la création d’items grâce à la création et la proposition automatique de mots-clés. 

Autres capacités supportées

  • La gestion d’événements
  • La gestion de projets
  • La gestion de tâches
  • La gestion de portfolio
  • La gestion financière

Pour plus d'informations sur les processus, cadres de travail et méthodes utilisées, n'hésitez pas à communiquer avec notre équipe.