Étude de cas : Ville de Candiac

Nouvelle
17 Août 2018

LA VILLE DE CANDIAC CHOISIT LA SOLUTION C2 ATOM POUR LA GESTION DE SON SOUTIEN TECHNIQUE

 

Problématique

Pour améliorer l’efficacité du soutien technique, Candiac souhaitait adopter un système de pointe permettant de centraliser les demandes et constituant un investissement judicieux pour l’avenir.

 

Solution 

Candiac a choisi C2 ATOM en 2017. Le système gère un volume approximatif de 900 demandes par année provenant d’une centaine d’utilisateurs de la Ville, d’organisations externes et d’autres municipalités de la MRC de Roussillon.

 

Avantages

Le directeur informatique de la Ville est en mesure de voir en un coup d’œil l’ensemble des demandes d’assistance qui lui sont adressées. Il peut organiser le service de soutien plus efficacement et dispose d’un système facilement adaptable à l’évolution des besoins de la municipalité.

 

Mise en œuvre des normes ITIL®

Le service de l’informatique de Candiac cherchait à remplacer le système maison utilisé depuis cinq ans pour gérer les demandes d’assistance. La direction souhaitait mettre en œuvre une solution plus évoluée, permettant de centraliser les demandes et d’en faire un suivi plus efficace. En décembre 2011, après une année de recherche, Candiac décide d’adopter C2 ENTERPRISE. 

« Un critère important justifiant notre choix a été la capacité du système à s’adapter au cadre de travail ITIL®», explique le directeur du service de l’informatique, Jean Bisonnette. « Il s’agissait d’un élément essentiel pour pouvoir disposer de données pertinentes et mieux évaluer l’efficacité de nos services. »

Efficacité accrue

Un spécialiste de C2 Entreprise se rend alors sur place afin d’aider la Ville à mettre en œuvre son nouveau système. En l’espace de deux jours, l’installation et la formation de base sont terminées. Les demandes d’assistance se font maintenant par l’entremise du Web. Elles sont regroupées dans C2 ATOM, et non plus éparpillées dans différentes sources; courriels, notes manuscrites et informations verbales en plus du système de gestion. 

Par ailleurs, l’inventaire matériel de la Ville a été intégré à C2 ATOM dans une proportion de 80 %. Ainsi, le service de l’informatique est en mesure d’associer divers renseignements utiles à la pièce d’équipement faisant l’objet d’une demande – par exemple, la marque, la durée de vie, les utilisateurs concernés et le nombre de demandes antérieures.

« Nous catégorisons les demandes selon les différents services de la Ville, ce qui nous permet de mieux organiser nos interventions », ajoute Jean Bissonnette. « Si, par exemple, plusieurs demandes proviennent du service des loisirs, nous nous déplacerons une seule fois afin de faire toutes les interventions nécessaires au sein de ce service. Avant l’implantation de C2 ATOM, nous ne pouvions faire une telle planification aussi facilement. »

 

 

Optimisation du système

Le directeur du service de l’informatique caresse plusieurs projets visant à optimiser l’utilisation de C2 ATOM. Début 2013, il souhaite intégrer au système la portion manquante de l’inventaire matériel afin de disposer de l’ensemble des paramètres caractérisant l’équipement utilisé. « Lorsque nous serons à 95 % ou à 100 % de précision dans les données, nous pourrons générer des rapports facilitant l’amélioration continue », précise M. Bissonnette.

Autre bonification projetée, le système de surveillance des défaillances sera relié à C2 ATOM afin qu’on puisse y recevoir les alertes émises à cet effet. Dans un souci d’efficacité, d’autre part, on songe à transmettre automatiquement des courriels aux demandeurs afin de mieux les informer du traitement de leur demande.

« Nous n’entrevoyons pas de problème à faire les modifications souhaitées, car le système est très souple et laisse une place importante à la programmation », indique Jean Bissonnette. « Nous avons maintenant une solution stable et qui peut s’adapter facilement à la croissance du personnel et à l’évolution de nos besoins. »  

 

« Nous catégorisons les demandes plus rapidement selon les différents services de la Ville, ce qui nous permet de mieux organiser nos interventions. Nous nous déplacons une seule fois afin de faire toutes les interventions nécessaires. »

 

À PROPOS DE LA VILLE DE CANDIAC

Soixante ans après sa fondation, la Ville de Candiac compte plus de 20 000 habitants. Au fil des ans, cette municipalité de la Montérégie a acquis une réputation de dynamisme et de respect de la qualité de vie de ses citoyens. Située à la croisée des autoroutes 15 et 30, à quelques minutes des trois ponts et du tunnel reliant Montréal à la Rive-Sud, Candiac offre une situation géographique avantageuse et une grande diversité de services. La Ville possède en outre de forts atouts quant au développement industriel, qui est d’ailleurs en plein essor.  

 

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