Étude de cas : Harnois Énergies

Nouvelle
3 Juin 2018

La solution C2 ATOM est adoptée pour la gestion de services TI (ITSM)

« C2 Innovations est un véritable partenaire d’a faires à l’écoute de nos besoins, prêt à collaborer étroitement avant, pendant et après le projet. La disponibilité et l’expertise des ressources, de même que la qualité de l’outil, ont répondus à nos atttentes.» - Pierre Trahan, Ex-Directeur TI, Harnois Groupe
Pétrolier

Problématique

Au prise avec une croissance rapide de l’entreprise, les équipes du Groupe Harnois travaillaient en silos et leur collaboration était défficiente. Résultat; un fossé s’était creusé entre les attentes et l’offre de service, causant une augmentation des coûts des services TI et un manque de transparence, sans oublier la démotivation de certains membres de l’équipe TI.

 

Solution

Harnois Groupe Pétrolier a choisi en 2014 la solution logicielle ITSM C2 ATOM comme outil de gestion de services. Le projet consistait à implanter l’outil et définir l’offre de services TI à l’intérieur d’un catalogue de services afin d’améliorer la communication entre le service informatique et les utilisateurs, mesurer la performance du service TI et définir les canaux de communication inter équipe.

 

Avantages

La solution C2 ATOM s’est imposé grâce à son approche client, sa convivialité et sa facilité d’utilisation. La plateforme C2 ATOM est évolutive selon les besoins d’Harnois Groupe Pétrolier de part ses fonctions de collaboration (découpage des demandes), ses outils de communication (fonctions d’automatisation et le portail libre service) et sa grande flexibilité.

 

Qualité du Service et Satisfaction Utilisateur

Les objectifs étaient clairs pour le Groupe Harnois. Au-delà d’une implantation logiciel rapide et efficace, la qualité du service et la satifaction usager représentaient des visées prédominantes. «Nous voulions arrimer les besoins de l’entreprise avec l’offre de services TI et prioriser la satisfaction utilisateur ». précise le directeur TI, Monsieur Pierre Trahan. C2 ATOM a répondu à ces objectifs en facilitant la définnition claire de l’offre de services TI et d’un catalogue de services intuitif, ce qui a permis d’améliorer la communication entre les TI et les utilisateurs finaux de l’organisation. L’outil ITSM implanté a également permis
de définir les canaux de communication inter équipe et ce, « grâce à sa capacité d’évoluer selon les besoins d’Harnois Groupe Pétrolier et son utilisation par les autres départements de l’entreprise ».

 

Implantation de fonctionnalités ITSM

Le projet devait absolument prioriser une approche client, mettant de l’avant l’utilisation d’une solution logicielle intuitive et facile d’utilisation. « C’est exactement ce que nous avons observé à travers l’application ; la flexibilité et le potentiel évolutif de C2 ATOM a fait en sorte que le choix s’est imposé». Plusieurs fonctions de gestion de services ont été implantées, dont le catalogue de services, le portail client libre service et une CMDB. De plus, l’implantation d’ententes de niveaux de service et le suivi en temps réel de ces SLA a permis de mesurer plusieurs éléments, dont la gestion des priorités, le temps de prise en charge et le temps de résolution. Outre ces fonctions et l’ensemble de processus ITSM supportés par l’application, le Groupe Harnois a également implanté un découpage des tâches et l’automatisation de certaines activités TI et ayant a trait aux utilisateurs finaux.

 

Suivi Efficace des Indicateurs de Performance (KPI)

Monsieur Trahan tenait à mesurer et évaluer la performance des équipes. Pour ce faire, il était essentiel pour ce dernier de pouvoir faire le suivi d’indicateurs de performance tels que :

  • % de résolution selon le SLA,
  • % de prise en charge selon le SLA,
  • Temps moyen de résolution
  • Temps moyen de prise en charge

Ce dernier compte également instaurer le suivi du pourcentage de satisfaction. Il en fera de même avec un entrepôt de données, un cube ITSM, un tableau de bord et une fonction de rapport. Selon lui, « la rigueur est un élément essentiel à la bonne conduite de l’entreprise et à la livraison de services de qualité », ce qui lui est permis grâce à la solution C2 ATOM.

 

Réduction du Temps de Résolution de 25%

Les résultats suite à l’implantation de C2 ATOM ont été significativement positifs. Entre autres, une diminution de 30% des effectifs requis pour le support, une diminution de 50% du « backlog » des
demandes TI et une réduction du temps de résolution de 25%. « Cette rationalisation des ressources et cette réduction du temps d’attente a généré des avantages substentiels au Groupe Harnois ». D’ailleurs, ces chiffres sont déterminants et permettent à l’entreprise d’offrir un meilleur service.

Cette qualité aura également des répercussions favorables sur le taux de satisfaction de l’utilisateur de même que sur l’ensemble de l’efficacité du travail d’équipe. Un suivi étroit des indicateurs de performance avec l’équipe de support TI et la direction permettra également une évaluation rigoureuse de la productivité de chacun. Finalement, l’implantation de C2 ATOM permet la mise en place d’un processus d’amélioration continue des services qui suit présentement son cours.

 

À PROPOS DE HARNOIS GROUPE PÉTROLIER

Harnois Groupe pétrolier est une entreprise familiale de deuxième génération oeuvrant dans la vente au détail et la vente en gros de produits pétroliers. Elle commercialise les marques Harnois et Esso. L’entreprise fondée en 1958 est également à la tête d’une chaîne de dépanneurs, le réseau corporatif Le magasin. Harnois Groupe pétrolier compte sur l’appui de plus de 500 personnes pour offrir un excellent service à ses clients. Elles sont réparties dans le réseau de dépanneurs corporatifs Le magasin, dans la division de transport de produits pétroliers, au siège social ainsi que dans les bureaux régionaux. Un centre de distribution principal de 42 000 pieds carrés situé à Saint-Thomas et des entrepôts satellites à Val-d’Or, Matagami, Saint-Tite et Labrador City.