Cas à succès : Nova Scotia Liquor Corporation

Nouvelle
13 Août 2018

Nova Scotia Liquor Corporation (NSLC) a choisir C2 ATOM, augmentant l'efficacité globale, améliorant les processus et unifiant les unités opérationnelles à travers l'outil ITSM.

 

Problèmes

NSLC cherchait à remplacer son application C2 Enterprise existante par une nouvelle technologie alignée sur la feuille de route stratégique de NSLC. Les problèmes incluaient des incohérences dans la catégorisation du client, des ressources et des billets.
Les données ; faible adoption du produit précédent par les nouveaux employés chargés de répondre aux demandes de l'entreprise et désir d'obtenir des données mesurables pour soutenir les accords de niveau de service entre les services informatiques et l'organisation.

 

Solution

L’alignement de C2 ATOM sur l’orientation stratégique de l’organisation visant à adopter des technologies basées sur le cloud faisait partie de la solution. NSLC avait besoin d’une solution prenant en charge la maintenance automatisée des données des clients et des ressources via des API via une intégration Active Directory. Un catalogue de services et le libre-service étaient également des critères importants pour faciliter la catégorisation des tickets. L'équipe informatique qui sponsorise le projet besoin de fortes capacités d’automatisation.

 

Bénéfices

La transformation de la convivialité apporte de nombreux avantages aux opérations d'équipe.

Opérations plus rapides

  • Réduction des erreurs de ticket
  • Nouvelle fonctionnalité du portail
  • Possibilité d'automatiser les données du clien

Engagement et appréciation des employés

  • Les premières démonstrations ont été bien accueillies par les unités fonctionnelles.
  • Amélioration des processus d'intégration et de formation
  • Meilleure gestion des connaissances

Relation fournisseur privilégiée

  • Centré sur la relation forte fournisseur / client
  • Flexibilité basée sur les besoins du client

 

Transformation du service métier

Le projet de mise en œuvre de la NSLC était structurant; le catalogue de services de C2 ATOM a permis à chaque unité fonctionnelle de définir ses propres services pour résoudre les demandes provenant de l’organisation. L'exercice de catalogue de services a permis de s'assurer que les demandes entrantes sont classées de manière cohérente et significative. “

L'équipe d'analystes de C2 a fait un excellent travail en nous guidant tout au long du processus », a déclaré Erin Arnason. Meilleure convivialité, meilleures connaissances Tant les techniciens que les utilisateurs finaux avaient besoin d'un outil intuitif pour un meilleur transfert des connaissances. Les nouvelles technologies et les processus opérationnels clairs ont permis d’attirer l’attention des équipes. Avec 2000 tickets par mois, l’amélioration de la catégorisation des tickets et des informations associées était indispensable à l’efficacité des agents.

 

Adoption & Engagement

C2 ATOM a été largement adopté au sein de NSLC. L’interface du produit proposait une mise en page simplifiée rafraîchissante pour toutes les parties prenantes. Le projet a également amélioré l'équilibre et la communication des demandes entrantes vers les ressources internes de l'unité commerciale. «Ce projet était définitivement passionnant pour nos équipes. Grâce à C2 ATOM, l'autonomisation, la gestion des connaissances et la convivialité pour l'utilisateur final ont été la clé du succès de notre mise en œuvre ", a déclaré Erin Arnason, responsable de l'équipe de prestation de services informatiques.


Un autre avantage était la facilité de configuration des demandes de catalogue de services individuelles avec des paramètres spécifiques SLA (Service Level Agreement). Les temps de réponse et de résolution peuvent maintenant être suivis et mesurés par rapport aux attentes convenues entre le service informatique et l'organisation. Enfin, «la grande polyvalence et la grande flexibilité de C2 ATOM», ainsi que la centralisation de la gestion des services, nous ont permis d’accroître considérablement l’efficacité de tous les services qui utilisent C2 ATOM », explique Pete Settle, analyste du système Business. Projets en cours et à venir De nombreux projets et initiatives de gestion des services sont prévus au NSLC.

Voici quelques améliorations pour 2018 impliquant l'équipe et le logiciel C2.

  • Rationalisation de la configuration des demandes et plus grande utilisation de la base de connaissances à d'autres unités commerciales.
  • Création d'une demande de sécurité d'entreprise par formulaire personnalisé.
  • Création d'un processus de gestion des modifications pour un flux de travaux d'approbation de pare-feu.
  • Conformité SLA et reporting intégrés (SLA)
  • Utiliser la CMDB (Gestion des configurations) pour l'informatique et les installations

 

«Des sessions de catalogues de services productives et des équipes commerciales associées à de précieux ateliers concrets avec l'équipe C2 ont permis de créer un engagement commercial au sein de plus de douze (12) unités. La majeure partie du projet était axée sur les activités et la configuration simplifiée de C2 ATOM nous a aidés à déployer de solides processus de fourniture de services de gestion des services. ”

 

À PROPOS DE NOVA SCOTIA LIQUOR CORPORATION

Le plus grand détaillant de la Nouvelle-Écosse avec un réseau comprenant plus de 100 magasins de détail, 60 magasins d’agence et quatre magasins privés de vins et spécialités. Sert également de grossiste à plus de 2000 bars et restaurants à travers la province. La société propose également une sélection de classe mondiale de plus de 5000 produits du monde entier, afin de soutenir les producteurs locaux et de les aider à commercialiser leurs produits. NSLC, c’est un monde de boissons, d’employés sympathiques et compétents, et un engagement indéfectible envers un excellent service à la clientèle.