Cas à succès : Financière des professionnels

Nouvelle
3 Octobre 2017

La firme de gestion de patrimoine a sélectionné C2 ATOM en 2016

Projet structurant, évolutif et porteur d'une collaboration synergique, la mise en place de la solution de gestion de services C2 ATOM a supporté avec grand succès la transformation numérique de l'entreprise. L'optimisation d’une trentaine de processus d'affaires a su moderniser la communication, l'engagement, la transparence et la mesure des activités des équipes de travail. 

Transformation numérique et satisfaction-client

En réponse à un besoin de modernisation des processus de livraison de services, le projet d'implantation du logiciel C2 ATOM est venu soutenir une structure opérationnelle ayant comme objectif de rehausser la qualité du service, tout en générant davantage de productivité interne. Suite au projet, les TI sont désormais reconnues comme un département performant, un "chef de file interne en terme de structure", où le taux de satisfaction des usagers a notamment passé de 59% en 2015 à 91% en 2017, tandis que 100% des ententes de services ont été respectées et les délais de résolution ont progressé de 50%. 

La collaboration efficace des parties prenantes a su permettre un meilleur suivi des requêtes, automatiser une multitude d'opérations, gérer de fronts différents projets/changements et mesurer aisément l'ensemble des activités. Ce projet a notamment générer un effet d'entraînement incroyablement positif parmi les équipes, grâce à une ligne de conduite alliant flexibilité fonctionnelle, interopérabilité, libre-service et synergie inter-départements.

Des opérations mieux structurées

L'implantation de la solution C2 ATOM consistait à implanter une solution de gestion de services pour répondre aux besoins d'amélioration des processus d'affaires. En terme de gestion des requêtes, les services de la TI recevaient autrefois les demandes par courriels et par téléphone seulement. Les nouveaux processus en place devaient donc faciliter la communication entre les intervenants, améliorer le suivi des demandes de même que mesurer les performances de ces opérations.

Une solution robuste, un partenariat solide

En quelques mois, un plan de projet structuré fut respecté par les deux parties jusqu'au déploiement en avril 2016. Un partenariat collaboratif a permis de modéliser les processus et des les intégrer à la solution, puis l'application web C2 ATOM fut installée sur les serveurs de La Financière des Professionnels pour les équipes informatiques seulement. La configuration du logiciel fut extrêmement rapide, n'impliquant aucune ligne de code. 

En 2017, une gestion des services d'affaires sera complétée par l'ajout des départements des services métier ; soient les ressources humaines, les services des opérations et du marketing. 

Des résultats et des service en amélioration continue

La mise en place des trente (30) processus de gestion (incluant des demandes de services, incidents et demandes de changement) a permis l'amélioration de la prise en charge, débutant lorsqu'une demande est entrée au système et sont complétés lorsque le requérant est informé que la requête est fermée. Ce système et les processus qui l'entoure ont en somme améliorés la qualité du service, réduits le volume de billets par agents, clarifiés les ententes de niveau de services et les priorités.

Processus intégrés à C2 ATOM :

  • Gestion de demande de service
  • Gestion des incidents
  • Gestion des demandes de changement.
  • Messagerie entrante 
  • Connexion à l'Active-Directory 
  • Rapports de base
  • Intégration automatique aux bases de données 
  • Rapports personnalisés 
  • Base de connaissances 
  • Gestion de projets / mini-projets à débit rapide 
  • Gestion des incidents et des problèmes
  • Ouverture du portail aux clients
  • Calendrier de maintenance
  • Gestion des accès/identités
  • Implantation complète de la CMDB.

Grâce à la mise sur pied d'un catalogue de services clair et des flux de travaux personnalisés, le Service GIT s'élève comme partenaire "Business Driven" et agent de transformation productif aux yeux de la corporation. Insuflant un vent de changement, le GIT a su gagner la confiance des équipes et usagers, comme le démontre la similarité du sondage annuel 2016 et des sondages ponctuels découlant de l'outil C2 ATOM.

Transparence et implication

L'efficacité de ces processus "business" sont cruciaux à la bonne conduite des activités du Service GIT, qui est imputable de ses résultats. La transparence que procure un tel projet permet une meilleure communication et une meilleure vision du service à long terme.

L'ajout d'un logiciel intégré de gestion de services inspiré du cadre ITIL comprenant une suite helpdesk, un catalogue de services, une gestion de l'inventaire et un portail libre-service ont aussi permis l'adhésion des usagers avec près de 25% des demandes passant par le portail web. Ces derniers sont d'ailleurs hautement satisfaits des outils mis en place comme le démontre le résultat des récents sondage. 

 

À PROPOS DE FINANCIÈRE DES PROFESSIONNELS 

Des professionnels au service des professionnels!

Bien servir l’ensemble des professionnels sur le plan financier et faire prévaloir leurs intérêts: voilà pourquoi Financière des professionnels a été fondée en 1978 par la Fédération des médecins spécialistes du Québec (FMSQ). En plus de la FMSQ, elle est encadrée par l’Association des chirurgiens dentistes du Québec, la Corporation de service des notaires du Québec, l’Association des architectes en pratique privée du Québec et l’Association québécoise des pharmaciens propriétaires.

Créée par et pour les professionnels, Financière des professionnels consacre tous ses efforts à répondre aux attentes de ses clients en matière de gestion de patrimoine, en offrant des solutions novatrices et personnalisées, et ce, tout en visant des standards élevés de compétence, d’intégrité et de gouvernance d’entreprise