Wiki et astuces C2 ATOM

Créer un sondage

Le sondage de satisfaction est utilisé pour vérifier que la demande, que ce soit pour un appel de service ou pour un incident, a été adressée correctement.

Les résultats de ces sondages permettront d’améliorer le service fourni par les ressources.

Voici les a 5 étapes à compléter pour bâtir un sondage de satisfaction dans C2 ATOM.

 

1. Ouvrir le menu Gestion / Champs personnalisés

Définir les questions qui seront posées au client et la façon qu’il pourra y répondre. Par exemple, le sondage peut comporter des champs de type évaluation (gradation par étoile) et demander au client son niveau de satisfaction globale ou être plus spécifique, en demandant au client de fournir une réponse Oui/Non à la question : Notre solution a-t-elle adressé votre problématique adéquatement?

 

 

2. Bâtir le formulaire de sondage

Une fois tous les champs personnalisés créés, il faut les inclure dans un gabarit de sondage qui sera envoyé au client.

Dans Gestion / Formulaires, créer un nouveau formulaire, le nommer et y insérer les questions (champs personnalisés) auxquelles le client devra répondre.

 

 

 

3. Créer un compte de client anonyme

Afin de recevoir le sondage et pour que celui-ci soit joint correctement au billet, il est nécessaire qu’un compte anonyme soit créé. Pour le définir, il suffit de créer un client spécifique anonyme dans Billetterie / Clients et ensuite l’associer au paramètre du client anonyme dans Gestion / Paramètres.

 

 

En associant un client anonyme, un URL sera généré automatiquement et sera utilisé par le sondage pour les échanges. Cependant, il est important de ne pas utiliser un compte client existant pour le client anonyme.

 

4. Modifier le gabarit de courriel de sondage

Un gabarit de courriel pour sondage existe déjà par défaut. Il est donc nécessaire pour vous de modifier ce gabarit pour qu’il soit adapté à votre besoin. Cependant, un seul courriel est utilisé pour TOUS les sondages envoyés.

 

 

5. Configurer l’interaction pour générer l’envoi

Une fois ces étapes complétées, il ne reste plus qu’à définir les règles qui enverront vos sondages aux clients.

Dans Interaction / Processus, il faut créer une nouvelle interaction. Les conditions qui y seront définies, lorsque vraies, génèreront un envoi du sondage choisi dans les actions.

Il est possible d’avoir plusieurs sondages différents et de les envoyer en fonction de conditions différentes. Par exemple, un sondage pour la résolution d’incident, un sondage pour les demandes de service et un sondage pour les plaintes adressées.

 

 

NOTE : Le sondage est envoyé uniquement au client principal du billet et ne peut être complété qu’une seule fois par billet.

Une fois le sondage complété par le client, le numéro du billet est précédé par une étoile et la section sondage est ajoutée, en lecture seule, au billet.

Il est aussi possible d’ajouter à la grille de billet, la colonne permettant de voir les sondages reçus.