Votre logiciel de gestion de services TI vous ralentit-il?

Blogue
26 Juin 2013

Votre service d’assistance est aucun doute une des composantes les plus importantes de vos services TI. C’est aussi un élément essentiel supportant l’ensemble des opérations de votre entreprise. Lorsque votre solution de gestion de services TI (GSTI) est inefficace, cela a souvent pour conséquence la multiplication de problématiques, pouvant freiner l’ensemble des activités de votre service-client en plus d'impacter l’efficacité de votre personnel. 

Il existe une multitude de raisons pouvant ralentir l’ensemble de votre département TI. Vous ne pouvez imaginer les potentielles économies de temps et argent réalisable, si votre service TI était à même de résoudre efficacement les problèmes qu’il rencontre actuellement avec votre service d’assistance. Face à ce genre de situation, une solution est de repenser et réorganiser votre solution de gestion de services TI.

Problèmes rencontrés par les services d'assistance

Il existe plusieurs problèmes auxquels votre service d’assistance actuel peut faire face, problèmes qui interfèrent avec l’ensemble des capacités opérationnelles de votre compagnie et l’empêchent d’atteindre une efficacité optimale. Les plaintes les plus communes concernent la lassitude des utilisateurs et l’épuisement des agents de service d’assistance, surchargés de travail.
Dans ces deux situations, c’est bien souvent l’inefficacité des processus et l’usage excessif des ressources à disposition qui sont la cause; de tels problèmes sont typiques de tout service d’assistance qui a besoin d’être repensé ou optimisé. 

Mettre en évidence l’inefficacité d’un centre d’assistance est relativement simple comparativement au défi de trouver la solution la plus adaptée. Analyser en détail les solutions de gestion de services TI ne représente qu’une première étape avant de trouver la solution adéquate permettant de résoudre les problèmes souvent rencontrés par les centres d’assistance, même déjà bien rodés. Il faut avant tout agir intelligemment et analyser objectivement les problèmes sous-jacents pour pouvoir rétablir ou optimiser votre gestion de services actuelle.

Un outil d’évaluation de gestion de services TI jouera un rôle crucial dans l’estimation de l’état actuel de vos ressources, incluant les processus utilisés par votre logiciel, le personnel en charge ainsi que les technologies employées à cette fin. Les outils d’évaluation peuvent aussi aider votre personnel TI à déterminer l’état actuel de l’environnement de votre service d’assistance et ainsi identifier le niveau de maturité optimal.

Réactivation ou Optimisation

Si votre service d’assistance est au bord de la rupture, vous vous devez d’agir le plus rapidement possible et mettre en oeuvre un programme de réactivation ou d’optimisation. L’optimisation de votre solution de GSTI contribuera significativement à maximiser sa réactivité. Lorsque votre gestion de services est optimisée, votre équipe TI est alors en mesure de localiser rapidement les problèmes ou lacunes et donc éliminer les causes premières les provoquant. Votre service sera aussi beaucoup plus réactif au niveau de la gestion des incidents, grâce à une capacité de traitement plus rapide et à une réduction significative du temps de résolution. Votre personnel, quant à lui, sera plus proactif et pourra prendre en charge les problèmes rencontrés avant que la situation ne s’aggrave.

Réactiver votre service d’assistance et rétablir son infrastructure peut aussi vous permettre d'assurer la satisfaction de vos utilisateurs ainsi que de votre personnel. Les efforts déployés résulteront bien souvent à un meilleur moral et une productivité accrue chez vos employés, du fait qu’ils peuvent travailler plus efficacement. Améliorer le moral du personnel crée un environnement de travail plus détendu au sein de votre centre d’assistance. Opter pour la réactivation de votre gestion de services vous permet de réduire la probabilité de problèmes de personnel, qui peut s'aggraver et conduire à l’épuisement de vos employés.

À ce stade, il est préférable que les professionnels TI s’abstiennent de passer au peigne fin l’ensemble des logiciels de service d’assistance: la décision de réactiver ou d’optimiser le service d’assistance doit être suffisamment pensée avant de chercher les solutions ("on premise" ou "SaaS") les plus susceptibles d’améliorer les performances de vos services.

Prendre une décision

À cette étape, vous avez deux choix possibles pour résoudre les problèmes rencontrés par votre service d’assistance actuel. Soit vous le réactivez en utilisant des solutions appropriées qui agiront sur les problèmes structurels de votre service d’assistance, ou encore vous faites le choix de l’optimisation en identifiant les processus et les technologies qui nécessitent une restructuration ou une transformation complète. Quelle que soit la décision prise, elle ne doit l’être qu’après avoir évalué le plus précisément possible l’état actuel de votre service d’assistance en fonction des besoins propres à votre entreprise. 

Passer en revue les logiciels de GSTI  peut aider les départements TI à trouver la solution la mieux appropriée à leurs besoins. Il existe aujourd’hui un large éventail d’options disponibles sur le marché: affiner ses recherches et faire le tri parmi l’ensemble de ces options se doit d’être la première étape pour tout professionnel TI en charge de la mise en oeuvre de la solution. 

Il faut garder à l’esprit que certaines de ces solutions sont spécifiquement adaptées à des environnements opérationnels particuliers, certaines seront par exemple plus appropriées pour les petites et moyennes entreprises, ainsi que pour les universités. D’autres, sont destinées aux petites entreprises, et seront donc ainsi inappropriées pour une utilisation à grande échelle. Lors
d’une recherche de solution de gestion de services TI adéquate, le département TI devra prendre acte de ces variables et affiner sa recherche en conséquence

Éléments essentiels d'un logiciel de gestion de services TI

Qu’elle soit sur site ou de type SaaS, une solution se doit d’être efficace pour l’ensemble des utilisateurs, des employés qui utiliseront la solution de GSTI occasionnellement au personnel de soutien de première ligne, de même qu’aux administrateurs. Les composantes qui assurent l’efficacité maximale aux outils de la solution incluent la facilité d’utilisation permise par une interface en ligne, l’adaptabilité en fonction de l’accroissement du nombre d’utilisateurs de même que la simplicité de mise à jour des outils afin qu’ils puissent répondre aux besoins futurs et à la croissance de l’entreprise ou organisme concerné. Des revues de qualité vous permettront de trouver la solution de gestion de services TI la plus appropriée à votre environnement TI.