Votre centre de services, cette forteresse que vous devez protéger à tout prix.
Depuis quelques semaines, l'engouement pour une série télévisuelle a rarement été aussi intense. Pour les irréductibles, la folie Game of Thrones qui dure depuis maintenant plusieurs années prendra fin sous peu.
Tenir le fort à la Game of Thrones
Durant ces années, certains protagonistes ont changé, les batailles ont laissé des traces et quelques châteaux ont su résister aux multiples attaques adverses. Ces forteresses ont résisté grâce au travail d'équipe, à des méthodes de combats éprouvées et surtout, à une coordination sans faille des efforts de chacun.
Le temps d'un article, voyons de quelle façon un centre de services (service desk) peut s'inspirer (et s'améliorer) de l'ère des sept royaumes de Westeros.
Vos techniciens sont vos guerriers, gardez-les en santé!
À l'instar de la télésérie, l'environnement des centres de support est parfois difficile et pour certains, encore plus douloureux. Il y a aussi ces familles ou ces "cliques" qui se forment et prétendent être les réels leader. Peu importe la taille des équipes ou le contexte d'affaires, assurez-vous que ces groupes convergent leurs efforts afin de maintenir les plus hauts standards de qualité.
C'est aussi pour cette raison qu'il faut prendre soin de ses guerriers. Blessures, maladie et imprévus font partie du jeu ; pour vaincre l'ennemi, il faudra garder vos troupes en santé.
Au mur, le "Knight's watch" peut ressembler à votre première ligne de support. Ces guerriers sont également au front lorsqu'un volume élevé de demandes survient. N'attendez surtout pas l'essouflement et prévenez le pire. Donnez-leur votre confiance et faites comme Tormund, motivez les positivement!
Les gestionnaires, ces "Lords" leaders
Les lords qui font la pluie et le beau temps dans la série, on les retrouve également dans les centre de services et départements informatiques d'aujourd'hui. Ces leaders spécialisés mènent à terme les projets et s'assurent que chaque service est performant.
Vous vous demandez quels rôles ou spécialités ressemblent aux personnages de la série ? Ce clin d'oeil visuel vous plaira sûrement!
Un engagement à prendre au sérieux
Comme dans GOT, vos clients sont vos partenaires, vos alliés les plus précieux. Des partenaires d'affaires avec qui vous collaborez ou à qui vous offrez des services. Vous protégez leurs acquis et affrontez différents défis pour les amener à un autre niveau de performance.
L'équipe informatique peut aussi amener ces clients à passer au prochain niveau. En formant et en partageant de bonnes pratiques.à vos collègues (demandeurs internes) ou à vos clients, le département TI joue de transparence tout en gérant les attentes.
Cette transparence est particulièrement importante pour vos clients, ceux et celles avec qui vous avez conclu des ententes. Ces niveaux de service font foi de votre engagement envers la qualité de leurs opérations. Malgré le fait que plusieurs équipes TI ne gèrent pas temps de réponse et de résolution, ces ententes ne sont pas à prendre à la légère. Bien au contraire, être fidèle à ses promesses peut valoir son lot de bénéfices ; parlez-en à Jorah Mormont et son dévouement total envers les Targaryens qui lui ont valu la vie sauve.
Inspirez-vous de sa résilience donnez tout pour vos clients demandeurs.
Ouvrir ses horizons aux services métier peut vous mener loin
Rester dans ses bonnes vieilles pantoufles informatiques, est-ce une bonne idée? Pas vraiment.
Les unités d'affaires qui vous entourent ont des processus propres à leur contexte qui sont parfois mal supportés. Elles pourraient profiter de l'expertise des TI et de vos choix technologiques.
Pensez à centraliser la gestion des services et des demandes dans l'entreprise avec ces partenaires qui viennent de loin. Les services métier qui sont souvent impliqués dans ce genre de projet sont typiquement les ressources humaines, l'approvisionnement, le service à la clientèle ou le service des finances.
Voyez comment centraliser vos services d'affaires peut vous être bénéfique.
Protégez-vous contre les menaces
Ces white walkers finiront-ils par percer la muraille au Nord? Quel(s) royaumes se défendront comme cet ennemi mystérieux?
Pour un département TI ou une équipe de support aux usagers, ces brèches peuvent aussi prendre plusieurs formes ; une attaque DDoS, un rançongiciel ou encore un changement provoquant un bris ou une interruption de service.
Soyez donc prévoyant et investiguez en amont de votre prochain défi pour sécuriser vos données et celles de vos clients. On peut alors s'inspirer de Jon Snow qui est aller aux devant de ces menaces. On connaît la suite...
D'ailleurs, un récent rapport de Verizon fait état de ces menaces de sécurité. Sans surprise, la majorité de celles-ci proviennent de l'extérieur de l'organisation, mais 20% demeurent des erreurs commises à l'interne. Comme quoi il est impératif de rester sur ces gardes et de promouvoir de bonnes pratiques de sécurité auprès de vos équipes.
Ces alliés peuvent parfois même vous faire faux bond. Little Finger en est un bon exemple.
GOT dans les memes de gestion de services
Sur une note amusante, c'est GOT qui s'invite parfois dans le monde des memes ITSM ; le visuel est une gracieuseté d'ITSM.tools.
Et vous, faites-vous partie de cette vague GOT?
