Voici pourquoi vous avez besoin d’un portail libre-service

Les portails libre-service sont l’un des outils les plus précieux dans l’arsenal d’une solution de gestion des services TI. Un portail bien intégré peut simplifier, accélérer et rendre plus efficaces les flux de travail complexes de tout le monde.

Cependant, son implémentation doit être faite selon les règles de l’art. Un portail mal implémenté peut finir par drainer les ressources de l’entreprise et galvauder le temps de vos employés.

Cet article couvrira en détail ce qu’est un portail libre-service, pourquoi votre entreprise gagnerait à en implémenter un et bien plus encore.

 

Les portails libre-service facilitent le travail de tous

Un portail libre-service est une interface logicielle — l’application mobile la plus courante — qui permet aux clients internes et externes de solliciter divers services de la part de votre entreprise. Par exemple, un employé pourrait demander aux services TI de fournir un ordinateur portable à un autre employé. Ou bien, l’équipe des ventes pourrait demander à votre service de comptabilité une nouvelle carte de crédit d’entreprise.

Les portails libre-service sont une composante importante des processus ITSM. Le but d’implémenter un portail au lieu de continuer à se fier à des agents pour gérer toutes les requêtes est de résoudre les problèmes récurrents et répondre aux questions courantes de manière efficace.

Les portails libre-service permettent aux employés de concentrer leurs efforts sur des tâches plus ardues ou de contribuer à des innovations qui font croître l’entreprise. De plus, une fois sur le portail, les clients ont accès à du contenu additionnel lié à leur requête. Les articles de base de données, les foires aux questions (FAQ) et le contenu pratique sont tous des composantes de systèmes libre-service qui permettent aux clients d’être plus autonomes.

Les fonctions et les exigences liées aux portails libre-service varient d’une compagnie à l’autre, mais les avantages d’en avoir une se ressemblent : un service plus rapide à coût réduit et plus de temps et de ressources pour travailler sur les tâches à valeur ajoutée.

 

Les portails libre-service sont plus rentables qu’une équipe de soutien traditionnelle

Maintenir un centre de service et avoir une équipe de service traditionnelle requiert des investissements non négligeables pour embaucher, former et appuyer le personnel de soutien. Ces derniers pourraient être hautement qualifiés pour la résolution de problèmes techniques d’envergure ou pour calmer des clients irrités, mais si ces situations ne représentent qu’une infime partie de leur travail au quotidien, en faites-vous vraiment le meilleur usage possible?

Les portails libre-service vous permettent d’économiser sur les coûts liés au personnel, d’améliorer la satisfaction client et de rediriger vos agents vers les appels où leurs services sont véritablement une plus-value.

 

Les portails libre-service mettent l’usager au premier plan

Les utilisateurs n’aiment jamais se faire mettre en attente. Pour obtenir un service plus rapide, ils sont souvent prêts faire une partie du chemin eux-mêmes. C’est pourquoi un portail bien structuré fournissant de l’information pertinente et des services rapides représente un outil précieux qui permet une plus grande productivité à l’interne et assure la satisfaction des clients externes.

 

Ils sont toujours disponibles

Les entreprises doivent embaucher une main-d’œuvre de plus en plus répartie. La Covid-19 a accéléré cette tendance, mais celle-ci existait depuis déjà plusieurs années. Cette distribution accrue d’employés dans différents fuseaux horaires signifie qu’un service de soutien TI en tout temps est plus important que jamais.

L’avantage d’avoir un portail libre-service est que les utilisateurs à distance peuvent envoyer leurs requêtes en tout temps, même si l’équipe de soutien n’est pas active (il fait nuit où se trouve le centre d’appel par exemple). Le portail peut alors les guider à travers la résolution de leur problème de manière indépendante ou envoyer leur requête vers la bonne équipe de soutien pour une résolution rapide.

 

Ils permettent une résolution rapide des requêtes

La création d’un seul point de contact est l’une des principales bonnes pratiques liées à la gestion des services TI. Les portails libre-service représentent le point de contact le plus efficace parce qu’ils permettent aux utilisateurs de potentiellement régler une large gamme de problèmes eux-mêmes sans avoir recours à votre centre de soutien.

Puisque votre portail effectue un suivi de toutes les actions effectuées par les utilisateurs et les agents, vous accumulez des informations précieuses concernant les types d’incidents, les actifs, les utilisateurs et les tendances de rendement. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour modifier votre centre de service et améliorer son efficacité.

 

Ils permettent aux utilisateurs de régler certains problèmes eux-mêmes

Il arrive que des utilisateurs ne ressentent pas le besoin de parler à un agent. Ils sont parfaitement heureux de régler leur problème eux-mêmes. Cela peut causer une réduction du volume de requêtes. Ce volume réduit permet à vos agents de se concentrer sur les incidents plus problématiques.

 

Ajustez votre portail libre-service aux besoins de votre entreprise

Un portail libre-service n’est pas un produit TI que vous configurez, puis n’y pensez plus. Il s’agit d’un service TI vivant qui évolue. Vous devrez personnaliser le logiciel du portail ITSM sélectionné selon l’environnement spécifique de votre entreprise, surveiller son rendement et l’ajuster pour suivre les tendances émergentes. Heureusement, un bon portail libre-service peut faire le gros du travail à votre place.

Voici trois aspects spécifiques à garder en tête afin d’assurer l’adoption de votre portail libre-service.

 

Impliquez toute l’entreprise

Les portails de services TI ne sont pas seulement utiles pour les TI. Ils représentent un outil essentiel pour l’atteinte de tous vos objectifs d’entreprise. Vous voudrez la contribution de parties prenantes dans l’ensemble de votre organisation pour déterminer quels sont ces objectifs. La haute direction peut avoir une excellente perspective sur le fonctionnement global de l’entreprise, mais vous voudrez aussi l’opinion du personnel opérationnel, qui lui connait les priorités et les préférences des utilisateurs.

Rassemblez des représentants de chacun de vos services et demandez-leur quels problèmes devraient être réglés par un portail libre-service. Par exemple, l’équipe des ventes a-t-elle besoin d’un approvisionnement en équipement mobile plus rapide? L’équipe d’entrepôt a-t-elle besoin que la création de nouveaux comptes se fasse un certain nombre d’heures après la soumission de la demande? Découvrez quels flux de travail nuisent à votre entreprise et déterminez lesquels d’entre eux vous pouvez gérer à l’aide d’outils libre-service.

 

Cartographiez l’expérience utilisateur de votre portail libre-service avant de bâtir quoi que ce soit

De bons portails libre-service sans ligne de code sont faciles à bâtir et à modifier. Cependant, vous devriez toujours vous assurer d’avoir une solide compréhension des chemins que prendront les utilisateurs au sein du portail avant de le construire.

Rendu à cette étape, vous avez établi vos objectifs d’affaires. Il est maintenant temps de faire un diagramme des différentes voies qu’emprunteront vos utilisateurs — les séquences de menus, les sélections et les entrées de contenu qu’ils font — lorsqu’ils doivent soumettre une requête. Assurez-vous d’éliminer toute impasse où l’utilisateur ne pourrait pas compléter sa requête efficacement.

 

Déterminez vos métriques

Un concept essentiel de la gestion des services TI est l’amélioration continue. Des données fiables vous permettront d'ajuster la solution. Pensez aux métriques que vous voudrez calculer alors que vous développez les voies d’expérience utilisateur. Les données recueillies vous fourniront-elles des métriques utiles? Ces métriques pourront-elles servir à bonifier votre stratégie ITSM globale?

 

Les portails libre-service sont un outil d’affaires essentiel

Ceux-ci ne sont plus une composante de votre programme de service « plaisante à avoir ». Au contraire, les portails ITSM libre-service sont rapidement en train de devenir essentiels au bon fonctionnement d’entreprises de toutes tailles.

Les TI convergent avec les autres opérations d’affaires et les utilisateurs s’attendent de plus en plus à des options de libre-service en tout temps, donc un portail libre-service est un outil indispensable pour la gestion de vos flux de travail principaux.

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