Une transformation numérique portée par votre gestion des services TI

Les dirigeants d’entreprises sont constamment à la recherche de solutions pouvant les différencier de la concurrence. Bon nombre d’entre eux devraient se pencher sur l’optimisation de leurs TI, puisqu’en général, l’utilisation qu’ils en font n’est pas aussi efficace qu’ils ne le pensent.

Trop souvent, une stratégie de limitation des coûts liés aux technologies au sein de leur entreprise est envisagée. Bref, les TI sont rarement vues comme un actif d’entreprise ou un avantage compétitif potentiel.

Les dirigeants d’entreprises où les TI ne sont pas mises de l’avant devraient considérer l’adoption d’un cadre de gestion de leurs services informatiques. Mais de quoi s’agit-il exactement, et pourquoi les entreprises de toutes tailles devraient-elles en adopter un? Nous avons des réponses pour vous.

 

Qu’est-ce que la gestion des services TI?

La gestion des services TI (ITSM) est un modèle d’affaires qui vise à organiser les ressources de technologies de l’information ainsi que d’autres activités d’affaires pour améliorer la prestation de services. L’ITSM gère l’infrastructure de bout en bout. De la conception au développement, la livraison et le soutien; vos services technologiques peuvent être suivis, gérés et planifiés adéquatement.

Il s’agit d’une définition assez abstraite, mais c’est voulu. À la base, un cadre ITSM n’est qu’un ensemble de bonnes pratiques pour guider une entreprise lorsque vient le temps d’interagir avec ses logiciels ou son matériel informatique.

Un suivi exhaustif des actions liées aux TI est une composante essentielle à tout ITSM. En effet, ce suivi génère une source d’informations précieuses pour l’analyse des données en entreprise. Les données recueillies sont ensuite utilisées afin d’améliorer vos processus transversaux, donc ceux-ci sont de plus en plus perfectionnés.

De bonnes pratiques ITSM devraient toujours s’améliorer d’elles-mêmes. Elles servent à automatiser et à simplifier les processus précédemment complexes ou inefficaces entre les unités opérationnelles, que ce soit dans le service informatique ou au sein de l’entreprise.

 

ITSM, ITIL et transformation numérique sont complémentaires

Lorsque l’on parle d’ITSM, les cadres ITIL et la transformation numérique sont souvent mentionnés. Ces concepts sont liés, mais ne sont pas la même chose.

 

ITIL

ITIL et ITSM vont de pair. L’ITSM est un moyen de transformer les TI en services, indépendamment de tout processus ou bonne pratique particulière.

La Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ITIL) est l’ensemble des bonnes pratiques définissant les rôles, les responsabilités et les méthodes pour fournir les meilleurs services TI. De plus, diverses agences fournissent des certifications ou du contenu éducatif afin d’aider les entreprises à adopter le modèle ITIL.

ITIL est souvent considéré à tort comme un ensemble de règles ou de prérequis pour la prestation de services TI. Ce n’est pas le cas. Il s’agit plutôt d’une collection des meilleures pratiques de l’industrie que vous pouvez adapter selon vos flux de travail et les technologies ITSM que vous désirez adopter au sein de votre entreprise.

 

Transformation numérique

La transformation numérique est le processus d’intégration de la technologie numérique dans tous les secteurs organisationnels de l’entreprise. L’objectif est de changer l’infrastructure de base et les vieilles habitudes ou les cultures organisationnelles. De plus, la transformation numérique vise à encourager certains principes en place dans la plupart des entreprises digitales natives, telles que l’encouragement à l’expérimentation et une tolérance accrue envers l’échec. La promesse d’une bonne transformation numérique est de rendre l’entreprise plus agile, ouverte à de nouveaux modèles d’affaires et surtout à de nouveaux clients et sources de revenus additionnels.

Adopter un bon cadre ITSM pour la gestion des affaires est des TI est déterminant au succès d’une bonne transformation numérique. Le logiciel ITSM choisi peut être la fondation sur laquelle l’ensemble du processus repose.

En effet, tous ces nouveaux clients et ces sources de revenus additionnelles dépendront de l’utilisation de la technologie. Les pratiques de gestion des services TI permettent d’aligner toutes les composantes technologiques nécessaires sur l’atteinte des objectifs établis.

 

4 manières dont la gestion des services TI peut soutenir votre transformation numérique

 

Réduction des coûts opérationnels

L’une des raisons principales pour laquelle les entreprises adoptent un cadre ITSM est la réduction des coûts. La standardisation des tâches est au cœur des principes ITSM. Forbes a récemment effectué un sondage sur les pratiques ITSM démontrant que 28 % des compagnies commençant à utiliser un modèle de gestion de services avaient vu une réduction des coûts, et ce presque immédiatement. Les chiffrent montent à 49 % chez ceux qui en avait un depuis un certain temps.

 

Amélioration du service client

Tout est dans le titre. L’une des forces inhérentes de la gestion des services TI est...le service! Dans un modèle ITSM, les ressources et les technologies sont alignées afin d’offrir une meilleure prestation de services aux clients tant internes qu’externes.

L’implémentation d’un modèle ITSM a pour but d’automatiser le plus de requêtes de service possible. Idéalement, les utilisateurs peuvent régler leurs problèmes standards eux-mêmes la plupart du temps. Tout est automatisé, comme par exemple, réinitialiser un mot de passe, commander un nouvel ordinateur ou recevoir des mises à jour sur un projet en cours.

L’automatisation des services est un accord gagnant-gagnant pour les clients et l’équipe de soutien. Les utilisateurs reçoivent des réponses immédiates à leurs problèmes et l’équipe des TI peut réaffecter son personnel vers des tâches plus productives. L’entreprise profite de gains en efficacité grâce aux données de performance recueillies lors des opérations automatisées. Ces données leur permettent d’optimiser leurs analyses d’affaires et de constamment améliorer leurs processus.

 

Flux de travail simplifiés

Adopter un modèle de gestion des services exige une organisation et une consolidation des activités, des processus, des structures de gouvernance et des outils technologiques dans un seul programme unifié. Mettre en place ce programme signifie plus d’efforts au début, mais par la suite, toutes les opérations d’entreprises seront simplifiées et organisées.

Les processus redondants seront éliminés, le personnel pourra être réduit ou réaffecté et il y aura une compréhension des divers systèmes et de leurs interactions. Toutes les parties de l’entreprise liées aux TI s’en trouveront simplifiées. Et ça, comme on le sait, ça vaut de l’or.

 

Amélioration de la prise de décision stratégique

Adopter un modèle de gestion des TI permet aussi de prendre des décisions plus éclairées. Grâce à l’intégration de logiciels ITSM, recueillir des renseignements sur toutes les facettes de l’entreprise est possible puisque tous les processus et les technologies sont liés. De plus, la prise de décision peut être basée sur des rapports et des analyses de données exhaustifs.

Par exemple, l’entreprise aura accès aux métriques de performance nécessaires afin de déterminer quels services ont besoin de plus de personnel, ou bien s’il y a une intégration de serveur cloud non performante.

 

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C2 ATOM est un logiciel de gestion des services conçu pour les entreprises dans leur ensemble. Si vous cherchez à faire une transformation numérique, il est primordial que tous les membres de votre équipe, qu’ils soient à l’accueil, au soutien et au développement ou qu’ils travaillent dans l’entrepôt, aient accès à des outils de gestion des services puissants. C2 ATOM est une plateforme qui ne nécessite aucun codage et qui a été conçue spécifiquement pour que tous puissent l’utiliser facilement.

C2 ATOM simplifie les opérations multiservices et réduit la charge de travail de votre équipe de soutien. Il s’agit d’une plateforme ITSM intuitive pouvant réellement vous aider à faire croître votre entreprise.

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