Sept Indices pour Choisir le Meilleur Logiciel ITSM

Blogue
30 Juillet 2015

Dans un marché en constante évolution et où les offres logicielles se multiplient, il n’est pas toujours facile de prendre une décision et encore moins d’être persuadé de prendre la bonne. Voici 7 critères qui vous aiderons à analyser et comparer chacune des solutions logicielles qui vous seront offertes.

 

Évaluer la flexibilité de l'outil

Vous voudrez un minimum de flexibilité dans votre outil afin de pouvoir modifier les formulaires, les champs, les flux de travail et les rapports. Ces modifications doivent être simples et applicables sans la nécessité d'un consultant externe. De plus, ces modifications ne devraient pas affecter les prochaines mises à jour de l’application. Le cas échéant, vous ferez potentiellement face à des coûts imprévus.

 

Extensibilité dans les domaines connexes

Les processus ITIL ne sont pas isolés; il en existe plusieurs comme la gestion de projet, la gestion de contrat, gestion des anomalies et la gestion des requis. Ces différents processus doivent communiquer aisément avec les fondements ITIL de base de gestion de requêtes (gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des demandes de service, gestion de changements). Idéalement, votre outil vous permettra d’intégrer tous ces processus à même l’application sans nécessité de développement.

 

Mesurer votre coût total de possession

Puisque la mise en place d’un logiciel de gestion de requêtes ou de type service desk n’est pas une mince affaire, celui-ci doit supporter vos opérations pour plusieurs années.

En calculant le tout total pour une durée de 5 ans, vous serez en mesure de faire une bonne comparaison des solutions proposées. Il vous sera également essentiel de comprendre la différence entre des « licences nommées » et des « licences concurrentes » ; dans certains contextes d'affaires, vous aurez besoin de plus de « licences nommées » que de « licences concurrentes ». 

En tenant compte de l'évolution de votre solution et de vos besoins au cours des années, il est sage de prévoir un budget pour les modifications qui pourront y être apportées. Et n’oubliez pas les coûts d’opérations comme les équipements, les mises à jour et l'entretien de ceux-ci.

 

Renseignez-vous sur le fournisseur, votre futur partenaire

L’entente sera signée avec un fournisseur logiciel ; il est important de vous renseignez également sur l'entreprise et son équipe. Depuis combien d’années est-il en affaire et comment se comporte l'organisation? Où seront-ils dans 5 ans? Quelle est l’importance de l’outil pour eux? Est-ce leur activité principale ou un simple revenu supplémentaire ou service connexe.

Le côté participatif d'une telle entente relève des modalités du partenariat : Aurez-vous de l’influence sur la feuille de route de l’application? Est-ce que le fournisseur est à l'écoute de vos besoins présents et futurs? 

Est-ce que les bonnes personnes sont disponibles pour vous? Quel genre d'équipe vous sera attitré (si applicable)? Vérifiez les références du fournisseur afin de vous assurer de la qualité des services rendus dans le passé.

 

Évaluer les fonctionnalités de base de l’application

Il est important de pouvoir personnaliser l’application comme vous le voulez, mais il est encore plus important d’avoir une base fonctionnelle adéquate pour le début des travaux. Il faut en effet que l’outil sélectionné soit en mesure de supporter vos processus existants. Identifiez ce qui est supporté de base et ce qui nécessitera des modules, des licences ou des frais supplémentaires. Si vous desservez une clientèle, l’application vient-elle avec un portail intégré? Est-il facilement personnalisable?

 

Mode « SaaS » ou « On-Premise »?

Voici une discussion qui a fait couler beaucoup d’encre au cours des dernières années ; sachez que la solution à vos requis de conformité n’est pas nécessairement le mode SaaS, bien qu'elle demeure une option viable et économique selon la situation. Vous devez analyser de façon réaliste les pour et les contre de ces deux options. La facilité de maintenance, les mises à jour, la sécurité des systèmes, la disponibilité et les coûts de support notamment.

 

Interface utilisateur conviviale

Vos ressources travaillerons quotidiennement avec ce type d'outil et vous exigez qu’ils soient à l’aise et confortables avec celui-ci ; l’interface doit donc être conviviale et intuitive. Il est également important de valider quelles plateformes sont supportées et à quel point il est facile de communiquer entre ces systèmes. Finalement, poser les questions : Est-il facile à personnaliser? De créer des raccourcis, des filtres des vues, etc? Aucun contexte d'utilisation n'est identique. Il est donc essentiel de pouvoir personnaliser l'interface et les opérations des usagers.

En conclusion, il est essentiel de bien connaître vos besoins : les requis, les acceptables, les « nice to have »,  afin d’être en mesure de mieux déterminer l’outil qui vous convient le mieux. Ce type d'outil ne servira pas uniquement à signaler et gérer des billets de vos clients. Il vous appuiera dans vos processus et votre productivité. Faire un choix réfléchi à l'aide d'une bonne évaluation est la clé.

 

Indice Extra : Expérimenter grâce aux essais offerts sur le marché

La plupart des logiciels offrent maintenant la possibilité d'en faire un essai temporaire et ce, de façon tout à fait gratuite. C'est le temps pour vos ressources, agents techniques et utilisateurs expérimentés d'évaluer l'utilisabilité de la plateforme.

 

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