Comparaison fournisseurs ITSM

Remplacer un logiciel ITSM vieillissant sans sauter d'étape

Blogue
5 Novembre 2018

Une situation que vous ne tolérez plus

Assez c'est assez. Vous ne pouvez plus supporter de devoir éteindre des feux quotidiennement. Vous cherchez à remplacer votre système de billetterie ou helpdesk vieillissant, qui n'outille pas votre équipe et qui ralentit leurs opérations. Attention, ne vous lancez pas trop vite ; des étapes importantes vous permettra de choisir le bon outil.

Parce qu'à la base, cet outil ne supportera pas par magie l'ensemble de vos services. Vous souhaitez d'abord suivre les meilleures pratiques de l'industrie, en sélectionnant le meilleur logiciel de qualité au prix le plus bas et qui surtout, celui va répondre à vos besoins. Cela fait évident beaucoup de sens. Toutefois, des dizaines de systèmes ITSM sont disponibles et leurs caractéristiques / fonctionnalités varient, tout comme leurs limitations (flexibilité, évolutivité, capacité d'intégration, etc.). Certains sont sur le nuage, d'autres sont des logiciels et des technologies en mode propriétaire. Certains sont riches en fonctionnalités, d'autres moins sont plus rigides ou offertes en différentes versions, certains fournisseurs proposent des licences nommées seulement, d'autres vous offre la possibilité de gérer des licences concurrentes à partager entres collègues.

Un mot est toutefois à retenir: ne soyez pas "dirigé par le choix d'un outil". Concentrez-vous sur votre stratégie, les processus à matérialiser et ce dont votre projet d'implantation peut apporter en valeur à l'entreprise. Scinder vos besoins et les prioriser selon leur criticité vous alignera vers un meilleur choix, évitant les projets complexes difficiles à livrer dans les délais prescrits.

 

Étape par étape

Il n'est pas nécessaire de copier-coller des listes de processus. Votre organisation est unique et votre processus de sélection ne devrait pas se limiter au cadre de travail ITIL, mais s'en inspirer. Voici les étapes recommandées pour mener à terme le projet qu'est de choisir un logiciel de gestion de services.

Préparation

  • Déterminez où vous voulez aller avec votre nouveau système. Quelle est la vision? Tirez parti des commentaires de vos dirigeants, des chefs de groupe de soutien et des autres parties prenantes. Vous devez établir un langage commun tant avec vos dirigeants qu'avec les usagers à supporter.
  • Faites le point. Une évaluation de base de votre système actuel, de ce qui fonctionne bien, de ce qui ne va pas et de ce que cela vous coûte. Bâtir une grille mesurable avec ces irritants et leur impact est un incontournable.
  • Rencontrer tous les groupes qui utilisent le système actuel et étudier leurs besoins techniques et d'affaires; allez chercher leur opinion sur ce qu'ils veulent d'un système de remplacement et leurs attentes. Cela rassemble des informations précieuses pour votre document d'exigences et crée un buy-in et une assistance pour le système ultérieurement lorsque vous l'implémentez.
  • Établissez dès le départ une base de mesure des performances sur le système actuel: temps de résolution moyen, temps de réponse, satisfaction des clients et des utilisateurs, pourcentage de passage au niveau 2, etc.

Collaborez autour du changement ITSM

  • Documentez TOUS vos «besoins» dans un document structuré. Cela inclut les exigences fonctionnelles et non fonctionnelles d'un catalogue de services et de vos besoins de processus en lien avec vos services offerts. Cela servira d’outil de mesure objective pour juger des différentes propositions présentées.
  • Assurez-vous de hiérarchiser vos priorités en fonction de ce qui est le plus important, assez important, intéressant et le moins important.
  • Éviter de penser à un projet « informatique seulement » ; les logiciels ITSM peuvent maintenant supporter une multitude de départements et de services pour toute l'organisation. 
  • En fonction de vos besoins, déterminez quels sont les principaux fournisseurs du secteur susceptibles de répondre à vos besoins. Recherchez d'autres organisations similaires à la vôtre dans votre secteur d'activité utilisé par eux? N'ayez pas peur de contacter des personnes via LinkedIn, d'autres médias sociaux ou par courrier électronique, et demandez-leur de commenter leurs expériences. Soyez le plus informé possible avant d'approfondir une relation-fournisseur.

Pour faire un choix éclairé

  • Gérer cela comme un projet en soi. C'est ici que vous comparez les propositions et que vous examinez leur capacité à répondre aux exigences de votre document, quelles soient générales, fonctionnelles ou d'ordre budgétaires.
  • Privilégiez des fournisseurs ouverts d'esprit ; prêts à faire évoluer leur produit en fonction de vos futurs besoins.
  • Concentrez-vous sur le système de qualité le plus adapté à vos besoins (à votre vision d'un centre de services efficace) et au coût le plus bas sur la durée de vie de votre investissement. En d'autres termes, vous voulez un système offrant le meilleur rapport qualité-prix et le meilleur retour en valeur pour votre organisation.
  • Après la sélection, vous entrerez dans la phase de mise en œuvre. C'est là que vous continuez à gérer cela en tant que projet, mais que vous passez à une nouvelle phase. Sachez que vous devez considérer cela comme une implémentation de systèmes. la prise en compte des personnes, des processus et de la technologie doit tous jouer un rôle dans la mise en œuvre.
  • En collaboration avec le fournisseur sélectionné, ayez un bon plan de projet, un chef de projet qualifié et une équipe de projet interfonctionnelle (pour l’adhésion d’autres groupes) impliquée. Dans de nombreux cas, une implémentation peut être considérée comme un grand changement organisationnel. Ces décisions peuvent avoir un impact sur l’organisation, et l’organisation (personnel, processus et même la culture dans son ensemble) devra s’adapter au fur et à mesure de la mise en œuvre du nouveau logiciel. 

Faites rayonner votre projet

  • Après avoir installé le nouveau système et l'avoir installé pendant quelques mois, établissez une autre base de référence et voyez comment le nouveau système a amélioré les performances du centre de support.
  • Célébrez les premiers succès lors de votre mise en œuvre par courrier électronique, avec des visuels, des histoires et des rencontres périodiques. Puisque vous vous appuyez sur le «buy-in» qui a déjà eu lieu dans vos enquêtes et vos recherches initiales, commencez votre série d'histoires à succès par la promotion de votre équipe.
  • Lorsque vous installez et configurez le système, enregistrez des entretiens et captez-en les meilleurs moments. Cette approche créera de l'enthousiasme, du soutien et de la dynamique pour le projet en permettant aux parties prenantes de voir et d'entendre parler du succès du nouveau outil. Comme ces logiciels peuvent prendre des semaines et même des mois pour tout le déploiement, il est important d’avoir un plan de communication efficace.
  • Après quelques mois, effectuez une autre évaluation de base des performances en fonction des indicateurs clés du centre de support (KPI), en comparant vos nouveaux chiffres aux chiffres de l'évaluation initiale. Vous devriez voir un changement positif et cela devrait être un motif de célébration supplémentaire et de souligner le succès du projet!
  • Maintenir le cap en mettant en place une équipe interfonctionnelle de soutien, chargée de surveiller les performances du système, de résoudre les problèmes éventuels, de servir de liaison technique avec le fournisseur et de signaler l'impact positif du nouveau système de ticket. avoir sur une base régulière.
  • Réalisez que l'implémentation d'un nouveau système de billetterie ou service desk implique non seulement la modification d'un système, mais également les personnes et les processus connectés à ce système. Cela doit donc être traité comme un changement organisationnel important dans votre centre de support - un changement qui doit être géré et exécuté avec soin. Une approche de processus étape par étape, telle que décrite ci-dessus, minimisera le risque d'échec et maximisera les chances de succès.

 

Les personnes-clé

L'implémentation d'un nouveau logiciel ITSM implique non seulement la modification d'un système, mais également des personnes et des processus connectés à ce système.

Une fois que les principales fonctionnalités du nouveau système sont opérationnelles, célébrez votre succès et félicitez votre équipe et tous ceux qui ont apporté leur soutien lors du déploiement. Le changement commercial et technologique est une réalité de la vie d'aujourd'hui.

Continuez donc sur cette lancée en veillant à ce que vous disposiez d'une petite équipe interfonctionnelle chargée de surveiller et d'assurer la maintenance et l'amélioration continues du système, des processus et des personnes impliquées.

Surtout, préservez une relation de proximité avec votre fournisseur ainsi que les experts intégrateurs qui ont contribué au changement. L'amélioration continue réside dans la collaboration et le partage de connaissances entre tous les intervenants.