Agile service management

Qu'est-ce que la gestion de services agile?

Blogue
par Benoit Lévesque - 
10 Octobre 2019

La majorité conviendra que l'agilité a été scrutée, analysée et concrètement implantée à travers les organisations d'ici et d'ailleurs. Initialement bâtie autour de valeurs et principes du bien connu manifeste agile, la méthode a évolué avec le temps. Son application dans le monde des affaires s'est vu complémenté par d'autres pratiques telles que Scrum, Kanban, AgilePM, Prince2 Agile et autres façons de faire itératives. 

Autrefois adoptée par des programmeurs, développeurs logiciels et gestionnaires de projets informatiques, on voit l'agilité s'étendre jusqu'à la livraison de services. Parce qu'au delà du produit à développer et ses nombreuses étapes jusqu'au résultat final, la méthodologie mise sur la satisfaction du client, tout comme la gestion de services. Les deux pratiques tendent donc à s'imbriquer et se complémenter. 

Ceux qui font état d'une compétition entre la pratique ITSM, le cadre de travail ITIL® et le mode agile font cependant erreur. On verra dans cet article comment il est possible d'implanter ses méthodes ; ITIL® peut fournir à votre organisation un cadre stable que vos équipes Agiles peuvent utiliser afin d’augmenter les niveaux de service et l’exécution générale.

Ne sautons toutefois pas d'étapes, voyons d'abord les principes Agiles.

 

Les principes Agile

Issus du manifeste créé en 2001, les principes et valeurs de la méthode Agile ont vu le jour de par les besoins des organisations à faire évoluer la livraison technologique. Autrefois les projets généraient des produits qui entre-temps ne servait plus aux besoins d'affaires et aux besoins des services métier. L'idée d'agilité est née. Voici alors un résumé de ses valeurs et principes :

4 valeurs cruciales :

  • “Les individus et leurs interactions PLUS que les processus et les outils
  • Des logiciels opérationnels PLUS qu’une documentation exhaustive
  • La collaboration avec les clients PLUS que la négociation contractuelle
  • L’adaptation au changement PLUS que le suivi d’un plan.”

 

12 principes fondamentaux :

  • Miser sur la satisfaction - et l'implication - du client.
  • Accueillir favorablement les changements.
  • Livrer continuellement des versions fonctionnelles du logiciel ou de l'application d'affaires.
  • Favoriser la coopération le plus fréquemment possible entre l'équipe projet et les autres membres de l'organisation.
  • Bâtir des projets grâce à des gens motivés.
  • Encourager les contacts et rencontres directes, en personne. Privilégier l'oral.
  • Mesurer de différentes façons l'avancement du projet, selon l'utilisation du produit.
  • Préserver un rythme constant et réaliste pour tous.
  • Maintenir des standards élevés de qualité conceptuelle et technique
  • Miser sur la simplicité
  • Responsabiliser les équipes
  • Évaluer et réajuster régulièrement le comportement de l'équipe

 

ITIL4

Lancé au début 2019, ITIL4® est une refonte majeure du populaire cadre ITSM, qui ajoute davantage de clarté aux entreprises qui tentent d’automatiser, de rationaliser et de mettre en œuvre leurs processus de livraison de services.

Les organisations basées sur ITIL® ont pris note: le cadre de travail vise à moderniser la gestion des services informatiques (ITSM) en un mode plus agile et axé sur la valeur business générée. Cette nouvelle version encourage donc les organisations à éliminer les silos, mettre le focus sur la collaboration et la communication au sein de l’organisation et à intégrer les pratiques agiles, DevOps au cadre de travail établi.

En résumé, ITIL4® vise avant tout l’adaptabilité, la personnalisation et la flexibilité de la gestion des services informatiques, ce qui est aligné aux principes Agiles détaillés ci-haut. Il peut néanmoins arriver que des frictions apparaissent avec la gestion de services agile, qui vient contrebalancer la rigidité que représente parfois le cadre ITIL®. Malgré cela, le jumelage permet d'améliorer ainsi l’efficacité TI en permettant aux membres de l’équipe de répondre à l’évolution des besoins de l’entreprise avec agilité.

 

Collaboration à la sauce DevOps

Second retour en arrière ; les équipes de développement d'applications étaient les premiers à adopter ce mode agile. Ironiquement les premiers à recevoir cette pression.

Le service informatique étant autrefois confronté à des demandes croissantes pour faire plus avec moins, les développeurs de logiciels ont dû faire face à une pression croissante pour fournir aux clients un logiciel plus rapide et plus fonctionnel.

Cette situation a entraîné «des frustrations au sujet des retards, des retours en arrière et de l'insatisfaction de la clientèle, résultant de contraintes et affectant leur capacité à mener à bien leurs projets dans les délais impartis et dans les limites du budget». Cette transition n'a pourtant pas freiné les entreprises à trouver des solutions pour mieux collaborer.

Lorsque les développeurs ont commencé à adopter cette méthodologie Agile / Scrum, les opérations ont été mises au défi de réagir et de collaborer avec les développeurs à des vitesses similaires, d'où la nécessité de passer à une optique DevOps qui s'efforçe d'obtenir une livraison en continue. 

Selon une étude de 2017 réalisée par VersionOne « State of Agile Report », 94% des organisations font de l’agilité.

Désormais implanté dans plus de 90% des organisations, l'agilité permet en effet une collaboration concrète et quotidienne entre les développeurs et les opérations.

Par exemple, une communication entre un outil ITSM et sa plateforme de développement Agile (voir l'exemple de VSTS, maintenant Azure DevOps) permet notamment d'accélérer le développement de ces livraisons. Celles-ci demandent une plus grande collaboration, voire une synchronisation entre les équipes de développement et celles aux opérations. Pour s'assurer que les développeurs se concentrent à faire évoluer le système sans devoir faire la gestion des bogues, il peut être bénéfique d'intégrer ces outils de développement logiciels à des systèmes opérationnels tels que les outils ITSM.

Au-delà de cette l'interopérabilité potentielle, la gestion de services agile veille aussi à ce que les processus ITSM reflètent les valeurs Agile. C'est à dire que ces processus soient conçus avec «juste assez» de contrôle et de structure pour fournir des services efficaces. L'agilité insiste également sur l'importance de la création d'un environnement d'apprentissage grâce à une mise en œuvre plus petite et plus rapide et à des feedback client plus fréquents.

 

Une livraison de services qui prône l'amélioration continue

L'amélioration continue est donc omniprésente à travers cette méthode. L'approche Agile aide à créer un état d'esprit d'orchestration de l'informatique de A à Z. Le cadre ITIL®, étant plus rigide et orienté processus, aide à créer des audits du travail effectué. Ensemble, via la gestion de services agile, les deux méthodes minimisent ou éliminent les efforts dupliqués, impertinents ou générant moins de valeur à l'entreprise. Ils améliorent également les flux de travaux (workflow) et la résolution de problèmes.

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