Objectif municipal : gestion de services intelligents

Plus que jamais, nous évoluons dans une période de changement, de transformations organisationnelles et de mutations numériques. L'ère de la digitalisation est en effet déjà bien entamée et ses effets se font sentir à différents niveaux de la société. Les entreprises ont déjà emboîtées le pas, tandis que plusieurs institutions et organismes songent à y parvenir ou à mettre en oeuvre leurs changements. Que l'on fasse allusion à l'internet des objets, au Big Data, à l'émancipation du cloud ou encore aux besoins accrus en mobilité, nous nous doutons bien que des avancées numériques impacteront bientôt concrètement le citoyen, dans sa relation avec l'organisme public.

Au-delà des tendances modernes proposées telles l'engagement via la gamification ou la gestion citoyennes des données, une notion globale vient préciser les visées technologiques qui en supporteront l'évolution : le concept de ville intelligente, faisant référence à un développement administratif, économique, environnemental ou social, répond aux besoins en mouvance des institutions, des corporations et des citoyens. Selon Rudolf Giffinder, du Centre of Regional Science du Vienna University of Technology, le concept doit s'allier à une vision stratégique claire. De cela, émane de nouvelles dimensions d'intelligence, jumelées à de nouvelles bases telles la compétitivité régionale, l'économie du transport et les technologies de l'information. 

Les TIC sont en effet un vecteur important et peuvent contribuer directement à l'atteinte d'objectifs collectifs. Ceci étant, comment parvenir à améliorer les services TI (internes et externes) offerts par les villes?

Une ville intelligente doit offrir des services intelligents

Les municipalités offrent une multitude de services, allant des travaux publics à la sécurité, de la collecte d'ordures à la livraison de permis. Afin d'élever les standards au niveau de la ville intelligente (et compétitionner avec les autres municipalités régionales), l'organisme municipal doit offrir des services intelligents. L'intelligence et la qualité de ces services sous-entendent des améliorations en terme de numérisation des services publics, mais également au niveau de l'interactivité de la relation usager et de l'aspect collaboratif des processus. 

Ainsi, la connexion des citoyens aux services municipaux est un enjeu incontournable. La gestion de services (ITSM) et les solutions logicielles appropriées ont un rôle important à jouer dans l’émergence et la continuité du dit concept. Voici quatre prérequis ITSM supportant une connexion municipalité-citoyen, entourant la livraison de services municipaux :

• La mise en place d'une catégorisation adéquate des services offerts
• Une distribution efficace des demandes de service aux équipes concernées
• La création de tâches, de requêtes personnalisées et de rapports pertinents à l'opérationnalisation des services
• Une planification rigoureuse des suivis relatifs aux demandes

Ces éléments essentiels n'assurent toutefois pas la livraison complète de services dits intelligents. Une gestion et une activation centralisée vient alors supporter cette connexion citoyenne optimale.

Gestion centralisée des services

Le développement et l'intégration de systèmes technologiques, servant à numériser les différents services aux citoyens, est au coeur de la gestion adoptée par la ville moderne. L'accès à ces services a également avantage à être centralisé, facilitant l'expérience usager et le traitement des demandes. En effet, à travers une gestion centralisée des demandes et leur publication via des portails citoyens libre-service, les demandes sont acheminées facilement et traitées rapidement. Les citoyens sont alors satisfaits grâce au suivi automatique associé avec la résolution de leur demande. Cette centralisation comporte son lots de bienfaits, particulièrement en ce qui a trait aux séries d'approbations et de processus internes entourant la dite demande. Mais attention, il est important de garder en tête l'interopérabilité des systèmes et environnements actuels. 

La satisfaction citoyenne doit être un critère prédominant dans la livraison de services publics, quels qu'ils soient. D'ailleurs, à l'écoute des résidents, des organismes publics découvrent de nouveaux besoins, de nouvelles tendances et de nouvelles méthodes pour faciliter le traitement des demandes. On remarque maintenant plusieurs applications mobiles proposant un service de signalements et d'envoi de requêtes à destination de leur ville. En réponse à la mouvance citoyenne et au mode de vie « à la course » généralisé, ce support permet à la ville de se rapprocher de l'individu. 

Participation, transparence et partage d'informations

Tel que mentionné précédemment, ce renouveau numérique implique une plus grande participation de l'ensemble des parties prenantes, y compris le citoyen. Les services intelligents doivent ainsi s'inscrirent dans une démarche d'ouverture et de transparence. Plus le citoyen y participe, plus la municipalité  y gagne dans son ensemble. Les solutions logicielles ITSM supporte d'ailleurs cette transparence à travers les portails d'envoi de requêtes, permettant une communication bidirectionnelle entre la ressource technique à l'emploi de la municipalité et le citoyen ou le demandeur interne. 

Cette collaboration peut également s'étendre à diverses industries, domaines d'activités et contextes sociaux. Cependant, cette transparence nécessite une plus grande diffusion d'informations à la population et doit miser sur une démocratisation efficace des moyens technologiques, au bénéfice de la communauté. Après tout, l'objectif municipal, c'est aussi d'offrir et de gérer des services intelligents.