Mettre en place une véritable culture d'amélioration continue

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20 Mai 2015

Toute entreprise veut offrir le meilleur service possible, distancer leurs compétiteurs et gagner en parts de marché. Cependant, c'est plus facile à dire qu'à faire. Les clients sont effectivement de plus en plus connaisseurs et exigent une qualité de service incomparable. En réponse à ces attentes, il est essentiel de constamment chercher à bonifier la qualité des services. Que vous soyez gestionnaire ou directement au service à la clientèle, cette quête est un voyage, pas une destination fixe.

Plusieurs l'ont compris et l'appliquent au quotidien ; par exemple, les organisations bancaires focusent davantage leurs activités d'amélioration continue au niveau du service à la clientèle, comprenant son importance et ses bénéfices de rétention client. Les entreprises manufacturières quant à elles tentent continuellement de rehausser le niveau de productivité et changent leurs méthodes de production. Les entreprises de service, plus largement, emboîte graduellement le pas et selon leur industrie, valorise de plus en plus l'amélioration continue des services livrés aux utilisateurs à l'interne ou encore ultimement à l'attention des clients externes.

Afin de vous guider dans cette quête continuelle, voici quelques informations de base sur le concept.

Qu’est-ce que l’amélioration continue?

L’amélioration continue est un processus qui nous permet de constamment évoluer et d'améliorer les processus de travail en mettant en place de simple changement.

Elle comprend généralement 4 étapes qui doivent perpétuellement être exécutées :

1ère étape : Planifier le projet ; présenter de façon générale la problématique et élaborer un plan d'action clair pour tous

2ème étape : Réaliser le projet ; réaliser les différents livrables en s'assurant de bien communiquer

3ème étape : Mesurer les résultats ; évaluer les indicateurs de performance et diagnostiquer les points à améliorer grâce à cet audit

4ème étape : Améliorer et évoluer ; capitaliser sur le potentiel évolutif et agir en fonction des mesures identifiées

3 méthodes reconnues : Kaizen VS Lean VS Six Sigma

Il n'y a pas une seule bonne méthode. Selon votre contexte d'affaires et vos équipes en place, une méthode peut mieux convenir. L'adaptation d'une de ces méthodes peut également être efficace, celles-ci servant à priori de référence ou cadre de travail formel. Certains vont l'appliquer à la lettre tandis que des plus petites organisations vont s'en inspirer. Il est donc important de vous écouter et d'évaluer correctement vos besoins et objectifs en terme d'amélioration continue avant d'entamer la mise en place de nouveaux processus.

Le Kaizen :

est un processus d'améliorations concrètes, simples et peu onéreuses.
est tout d'abord un état d'esprit qui nécessite l'implication de tous les acteurs
Surtout utilisé dans les processus opérationnels

Lean :

élimine les gaspillages afin d’uniformiser les processus de production
augmente la qualité globale du produit fabriqué ou du service offert.

Six Sigma :

Méthode d’analyse utilisant diverses formules pour identifier les manques dans les processus, identifier les gaspillages. La principale étant le calcul de l’écart type.
vise à mieux maîtriser un processus en améliorant sa qualité de manière plus profonde et soutenue.

Son importance, son rôle et ses bénéfices

L'amélioration continue amène sont lot d'avantages et de bénéfices à court et long terme. En mesurant au préalable, voici quelques bénéfices s'appliquant à la mise en place d'une telle pratique.

Développement des processus à tous les niveaux
Amélioration des performances globales et des résultats
Réduction des coûts pour l’entreprise grâce à la suppression des anomalies ou leur prévention.
Meilleure productivité

Étapes pour la réussite de la mise en place d’une culture d’amélioration continue

Comme nous le mentionnions plus tôt, il y a plusieurs façons et méthodes afin de s'améliorer continuellement. Voici 5 grandes étapes assez communes sur lesquelles vous pouvez vous baser.

#1 Doit y avoir une volonté de changement de la part des cadres supérieurs. Ceux-ci doivent supporter / endosser la mise en place de cette culture.

#2 Implication des gens de tous les niveaux et les former.

#3 Utiliser les faits et des données concrètes

#4 Appliquer la bonne méthode a chaque situation (écart type, Diagramme de causes et effets, diagramme de dispersion, effort vs retour)

#5 Mettez en application le cycle PFVA (planifier, faire, vérifier, agir) pour stimuler l'amélioration continue

Ça passe aussi par une meilleure gestion des services

Tel que précisé en guise d'introduction, l'amélioration continue et la qualité du service vont de pair. La gestion de services et les cadres de travail connus de l'industrie - comme ITIL - présentent le CSI (Continual Service Improvement) comme une étape primoriale du cycle de vie d'un service. Bien que l'ensemble des organisations n'appliquent pas formellement le principe en totalité, les pistes de solutions et d'avancements sont nombreuses et utiles. Des temps de résolutions plus courts, des temps de réponse plus rapides et un respect uniforme des ententes de niveaux de service (SLA) qui peut s'établir ne sont que quelques exemples d'objectifs d'amélioration continue dans le cadre d'une bonne pratique de gestion de services (ITSM).

L'amélioration continue : Une façon de penser

L’amélioration continue est une façon de penser qui doit venir de la direction d’une entreprise et qui doit recevoir l’appui les plus hauts dirigent afin d’être appliqué à tous les niveaux afin d‘optimiser au maximum les processus. Les différentes méthodes peuvent être utilisées indépendamment mais comme elles sont très inter-reliées il est très intéressant de les utilisées combinées entre elles. Il est cependant essentiel d’appliquer les bonnes méthodes, d’identifier adéquatement lesquelles s’appliquent à notre situation puisqu’une seule méthode ne s’applique pas à toutes les analyses.