L’intelligence artificielle: Vers une révolution des processus?

17 Mai 2017

Il semble que cela fait une éternité que l’on entend ce refrain sur le marché du travail : l’automatisation arrive et les tâches qui pourront maintenant être faites par des robots rendront plusieurs emplois désuets. On a vu cet idée prendre de l’ampleur avec l’arrivée des ordinateurs en entreprise dans les années 80, puis dans les années 90 avec l’Internet, et ainsi de suite avec chaque arrivée d’une nouvelle technologie.

Aujourd’hui, c’est l’intelligence artificielle qui incarne ce spectre de terreur de la perte d’emploi, avec des intelligences artificielles, qui ont faits de grands progrès récemment grâce à l’apprentissage profond, une méthode permettant un apprentissage de connaissances de haut niveau (la reconnaissance de sons, d’images, etc.). Elles sont aujourd’hui capables de prédire, de s’adapter et d’assimiler de l’information comme jamais auparavant, rendant des emplois que l’on croyait à l’abri (pensez à des postes administratifs d’entrée de données, d’assistance technique ou de prise de rendez-vous par exemple) possiblement menacé par cette innovation.

Comment se préparer pour ce futur? Sommes-nous vraiment aux portes d’une révolution du travail?

Nous sommes bien placés pour essayer de le découvrir ici au Québec, à Montréal plus particulièrement, où nous sommes au centre des grandes recherches et innovations sur l’intelligence artificielle. Des initiatives comme l’Institut de Valorisation des Données (IVADO) contribuent à faire progresser les recherches et l’expertise et aide à démystifier les mythes autour de l’intelligence artificielle.

Que se passe-t-il lors de l’arrivée d’une nouvelle technologie?

Regardons d’abord ce que l’histoire nous apprends des changements dans le marché du travail. Avec les exemples que nous avons mentionnés plus haut, que s’est-il passé suite à l’arrivée des ordinateurs en entreprise?

Il y a certainement eu une hausse de la productivité des employés, mais il s’est aussi vu naître un besoin pour la maintenance, l’amélioration et le support de ces ordinateurs. 

Au final, c’est le département des TI moderne en entreprise qui a vu le jour et qui évolue encore aujourd’hui. Résultant en une croissance des emplois en plus du gain en productivité.

La même chose s’est produite avec l’Internet et la Toile moderne, où l’on a vu un grand nombre d’entreprises se créer, que ce soit pour offrir une connexion, ou créer des logiciels et outils en ligne, des applications et plus récemment du stockage et des services offerts dans le Nuage.

En allant plus loin encore, il est possible de dire que chaque innovation technologique, soit de rupture ou incrémentale, n’a pas amené des pertes d’emplois substantielles, mais plutôt des hausses d’emplois. The Economist a d’ailleurs fait cette recherche sur les innovations technologiques depuis la Révolution Industrielle et a conclu qu’un plus grand nombre d’emplois étaient créés à moyen et long-terme, en lien avec cette innovation.

Et pour l’Intelligence Artificielle?

L’IA, avec le Big Data, amène une capacité de collecter et d’analyser une énorme quantité de données, facilitant la prise de décision, offrant de meilleures prévisions du futur et offrant des gains en efficacité et productivité. De nouvelles possibilités apparaîtrons pour automatiser des processus d’affaires et des services, pour une efficacité exceptionnelle.

Évoluant en Gestion des Services TI (ITSM), nous voyons déjà comment l’IA peut nous être bénéfique. Un logiciel ITSM, à l’aide de l’intelligence artificielle peut déterminer automatiquement quelle est la demande d’un client et proposer par exemple un formulaire dynamique qui réagit en fonction des choix du client, proposant des pistes de solution provenant d’une base de données.

Des actions automatisées qui s’exécutent selon des règles d’affaires, des billets et tâches qui sont distribuées automatiquement à la bonne équipe ou ressource après une approbation, des avis par courriel automatisés pour décrire l’avancement d’un billet, des mises à jour d’un actif (CI) de la CMDB en fonction d’un changement, de l’escalade de priorité et des indicateurs pour le non-respect du niveau de service.

La maintenance et les données reçues sont maintenant en temps réel et l’on peut même recevoir des rapports prévisionnels et personnalisés. C’est une éventualité qui est maintenant bien réelle.

Sortez du lot et prenez les devant

Ainsi, il faut voir l'intelligence artificielle comme une opportunité. Il est déjà possible de l'utiliser dans plusieurs parties de votre travail courant:

Pour éliminer les goulots dans vos processus

La force de l'intelligence artificielle et de l'automatisation se trouve dans les tâches ou les parties du processus où le processus ralenti. Se sont souvent ces tâches, répétitives et monotones, qui bénéficient de l'intelligence artificielle, permettant de les compléter rapidement.

Quel que soit votre secteur de travail, s'il y des goulots dans vos processus, il y a de fortes chances que l'IA puisse les réduire ou même les éliminer. 

Pour créer des alertes:

Vous êtes près de ne pas respecter un ou plusieurs de vos ententes de niveau de service (SLA)? Une simple règle d'affaire peut alerter les équipes de supports appropriées et vous sauver beaucoup d'ennuis.

De simples alertes automatisées pour notifier d'un billet qui doit être traité avant la fin du temps de réponse prescrit, ou pour vous alerter de l'approche de la date limite de résolution du billet vous permettent de façon significative d'améliorer votre performance sur vos SLA.

Pour vous aider dans vos décisions

L'intelligence artificielle est capable de recueillir une énorme quantité de données. Avec la capacité d'analyser ces données et de les transmettre en rapports ou tableaux aux décideurs. Nous sommes certains qu'une décision importante sera prise avec l'information la plus complète et précise possible.

Plus simple encore: vous n'avez pas une information au moment ou vous en avez besoin? Équipez vous d'un assistant digital (Comme les Siri, Cortana,ou Alexa de ce monde) qui saura utiliser sa base de données pour vous trouver la réponse en moins d'une minute.

Jusqu'à optimiser la gestion de votre inventaire

L'IA peut aussi être utile pour la gestion de vos actifs (inventaire physique, équipements, infrastructure, licences logiciel, etc). D'une part avec des objets interconnectés qui vous aide à récolter cette énorme quantité de données que nous avons mrentionnée plus tôt.

D'autre part, ces objets et vos autres actifs informatique peuvent être gérés dans une base de données de gestion des configurations (CMDB), où vous pouvez entre autre automatiser leur maintenance avec des règles d'affaires et mitiger les impacts d'incidents touchants ces mêmes équipements.