Les TI à l’ère des réseaux sociaux.

Maintenant plus que jamais, il est essentiel pour les entreprises d'être à l'écoute de ce que le client dit et de répondre à leurs questions dans les meilleurs délais. Les outils de médias sociaux comme Twitter, Instagram, LinkedIn et Facebook sont maintenant la norme pour les clients afin d'interagir avec les entreprises.

Les médias sociaux prennent de plus en plus d’importance dans nos vies, autant personnelles que professionnelles, et tous les experts sont unanimes, ils continueront de prendre de l’ampleur. Pour être en vogue dans les prochaines années le  « Social Help Desk » sera de mise.

Selon un récent sondage, 44 % de vos utilisateurs partagent leurs plaintes via les médias sociaux et 57 % préfèrent trouver leurs propres solutions en ligne pour résoudre leurs problèmes de service à la clientèle. Mais le plus inquiétant, c’est que 60 % des compagnies ne prennent pas la peine de répondre à leur clientèle sur les réseaux sociaux, même lorsqu’on leur adresse une question très précise.

Vous ne pouvez pas ignorer les réseaux sociaux!!!

En plus d’être gratuits et hyper fonctionnels, ils sont partout et accessibles en tout temps! Twitter, Instagram, LinkedIn, Facebook, et Google+ sont des services gratuits qui permettent de partager de l’information très facilement.

Twitter, par exemple, peut être utilisé pour diffuser des alertes critiques sur l’état du système. Même si vos systèmes internes sont ralentis, vos employés recevront tout de même les tweets sur leur appareil téléphonique et vos utilisateurs seront également informés de la situation rapidement et en temps réel.

Ils ont été adoptés par tous! Bien que la génération Y les aient adoptés depuis plusieurs années, la génération des baby-boomers est la tranche d’âge le plus à la hausse comme nouveaux utilisateurs de réseaux sociaux. Si vos parents ou même vos grands-parents vous parlent des réseaux sociaux, il serait négligent de les ignorer. De plus, aucune formation n’est nécessaire!! Vos clients sont tous déjà très à l’aise avec ces applications, pas de gestion de changement à effectuer à ce niveau.

Ils sont là pour rester! Ils étaient plus faciles à ignorer il y a quelques années, mais il n’y a plus de doute que des entreprises comme Facebook et Twitter sont là pour rester. De plus, ces outils sont déjà développés pour les appareils mobiles. Il est donc excessivement logique de les utiliser pour optimiser vos services.

Les courriels ne sont plus aussi efficaces qu’avant. Combien de courriels recevez-vous par jour? Combien en lisez-vous en entier?  Alors que votre fil de nouvelle sur les réseaux sociaux est beaucoup plus personnalisé et ciblé à vos goûts et selon vos intérêts. Il est important, à l’image des plateformes sociales, de créer un environnement où vos clients se sentiront pris en charge et valorisés.

Les bénéfices de l’intégration

Tout comme sur votre portail libre-service, vos utilisateurs recevront grâce aux canaux des réseaux sociaux des réponses à leurs questions beaucoup plus rapidement. Votre charge de travail en bénéficiera et votre équipe de support TI pourra se concentrer sur les questions plus difficiles.

Les médias sociaux agissent également à titre de Forum, et ce de façon tout à fait organique. Vos utilisateurs échangent sur ces plateformes. Ils ont trouvés des solutions pour effectuer des tâches régulières ou des manières inhabituelles mais efficace pour contourner les goulots d'étranglement dans les systèmes ainsi que de nouveaux usages pour les logiciels disponibles. En effectuant une veille sur ces échanges entre utilisateurs, vous pourrez découvrir des informations qui autrement auraient échappées à votre entreprise.

De plus, ces informations deviennent facilement accessibles à tout le monde dans leur milieu de travail. Des utilisateurs novices et moins agiles dans un environnement hautement technique peuvent facilement comprendre comment donner ou obtenir des réponses via les médias sociaux.

Cela permet également aux entreprises d’apprendre à connaitre leurs clients de manière plus personnelle et d’en découvrir davantage sur leur quotidien afin de les servir plus adéquatement. Certaines entreprises ont même ouvert leurs plates-formes de médias sociaux internes aux clients, donnant ainsi accès à des informations privilégiées.

Les défis à relever

Les  forums ou groupes de discussion ont l'habitude d'être si populaires qu’avec la surcharge d'information, il est impossible de tout suivre, surveiller, répondre et organiser les données utiles. Les données qui pourraient être utiles se retrouvent donc ensevelies sous une pile d’autres informations.

Ils peuvent par contre être une source de désinformation. Un utilisateur peut avoir développé une façon de contourner certains processus ou procédures. La désinformation pourrait se propager comme une trainée de poudre. Bientôt de nombreux utilisateurs pourraient développer de mauvaises habitudes et cela même si vous avez de très bonnes raisons de penser que la solution de contournement est une mauvaise idée.

Les médias sociaux peuvent aussi être dangereux pour la réputation de votre entreprise. Il suffit d’un client insatisfait ou d’un employé ayant une mauvaise journée pour causer une vague de négativité.

En Conclusion

Le service d'assistance à la clientèle sociale d’aujourd'hui a augmenté la réalité au-delà du support clients traditionnels, et devient une partie intégrante de votre marque.La croissance des réseaux sociaux est fulgurante. Cela signifie que par tranche de 5 minutes passer en ligne une minute de celles-ci est passée sur des réseaux sociaux.

Le bon côté c’est qu’avec Twitter et ses 250 millions de tweets par jours et Facebook et ses 900 millions d’usagers vous donne une grande visibilité. Avec un service d'assistance à la clientèle sociale adéquat il est maintenant possible de transformer vos clients en une marée virale d’appréciations de votre marque.

N’oubliez pas de bien encadrer et valider l’information qui circule ainsi que de prendre soin de l’image de l’entreprise. Alors, pourquoi ne pas faire partie de la vague?