La fin d’année se termine et la nouvelle année commence! La revue de l’an dernier est faite et il ne reste maintenant qu’à s’adapter, innover et à suivre les tendances ITSM.  Allons les voir ici plus en détail.

Le DevOps prend sa place

Nous en avions parlé lors du début du mouvement, mais le DevOps devient de plus en plus incontournable dans la gestion des services TI.

Le concept à la base est simple; le DevOps consiste en un ensemble de pratiques destinées à rapprocher le côté développement au reste des métiers TI, afin d’améliorer leur collaboration et leur communication. Cela amène à un développement d’applications plus rapide et plus fiable.

Bien sûr, l’approche DevOps nécessite beaucoup d’éléments clés pour pouvoir fonctionner ; une infrastructure rapide et du personnel qualifié, avec des notions non seulement de développement, mais aussi des notions de gestion. Ce n’est donc pas encore toutes les entreprises qui peuvent fonctionner en DevOps, mais plus le temps avancera, plus cette méthode de travail prendra de l’importance.

L’infrastructure Cloud

Cette tendance continue de prendre de plus en plus d’importance. Plusieurs compagnies décident de se diriger vers le mode Cloud pour héberger leurs applications et logiciels. Plusieurs avantages découlent de ce type d’hébergement ; le faible coût des licences, ainsi que le fait de ne pas avoir d’infrastructure réseau à maintenir et à gérer.

Le Cloud prendra encore plus de place cette année, mais quelques éléments ralentissent encore sa lancée. Il y a le manque de connaissance et la méfiance de la vielle école par rapport au Cloud, mais le frein le plus important est le souci de sécurité des données, particulièrement pour des données sensibles comme de l’information financière. 

L’avènement de la Mobilité

C’est LA tendance de l’année. L’objectif avec la mobilité est d’avoir une résolution d’incidents et un traitement de requêtes multicanaux, afin de pouvoir traiter les demandes plus rapidement, sans être confinés à son bureau. Cela facilite aussi l'utilisation du Libre-service pour l'utilisateur. S’en résulte une diminution du temps de réponse, du temps de résolution et une augmentation de la satisfaction client.

Fini le temps où les billets étaient traités et classés dans un fichier Excel sur l’ordinateur de l’administrateur système du bureau. Les outils de partage sont omniprésents et les moyens d’y accéder, comme avec le mobile, sont de plus en plus faciles à obtenir. Les gens sont aussi mieux formés pour interagir avec les technologies et les équipes de support sont plus aptes à traiter les demandes.

On peut s’attendre à l’arrivée du mobile dans plusieurs applications ITSM tout au long de la prochaine année. Du moins, nous espérons que les gens prendront comme résolution de ne plus gérer leurs billets sur des grilles Excel, alors qu’il est possible de faire beaucoup mieux!

Machine Learning

Cette tendance s’est vue attirer l’attention avec son utilisation sur les réseaux sociaux, avec des algorithmes qui offrent des nouvelles et des publicités personnalisées. Le Machine Learning, version ITSM, n’est pas utilisé pour de la publicité personalisée, mais plutôt pour faciliter le travail des usagés. Pensez à un outil qui saurait quel type de billet vous avez à entrer, dépendamment d’où provient la demande et des informations entrées et qui proposent des solutions pertinentes provenant de la base de données, qui est automatiquement mise à jour. Nous pas sommes encore dans cette réalité, mais elle arrive de plus en plus vite.

Outils analytiques

Une autre grande tendance 2017 sera l’utilisation de davantage d’outils analytiques en ITSM. Avec l’utilisation croissante des SLA (des ententes de niveau de service), pouvoir bien mesurer ses SLA permet d’assurer le respect des ententes.

Des clauses du SLA peuvent comprendre le temps de résolution d’un billet, le temps de réponse et le nombre d’incidents ou de problèmes sur une période donnée. L’intérêt est donc de bien mesurer ces résultats, en prenant en considération les exemptions ou les situations spécifiques pour lesquelles ces résultats peuvent être affectés positivement ou négativement.

Pensez à un billet qui arrive le vendredi soir, quelques minutes avant la fermeture du bureau de support et qui est traité trois jours plus tard le lundi. Votre billet peut indiquer que cela a pris trois jours avant d’avoir une réponse, impactant l’un de vos SLA, mais en pratique, cela a pris seulement quelques heures de travail pour y répondre. Un outil analytique prenant en compte la fin de semaine aurait pu corriger le tir dans ce cas-ci.

Un autre avantage d’un outil analytique est que cela permet de mesurer des indicateurs clés de performance (KPIs). Vous voulez mesurer un élément précis, comme le nombre de billets résolus par agent de support, pour mesurer leur efficacité? Ou encore évaluer quels clients vous envoie le plus de requêtes? Alors un outil analytique serait de mise.

Quelles autres innovations voyez-vous pour l’an prochain et lesquelles pensez-vous appliquer ?