shift left ITSM

Les défis à relever pour une gestion performante de vos services

Blogue
par Benoit Lévesque - 
3 Mai 2020

Les défis s'accumulent pour les départements informatiques et les options pour remédier au(x) problème(s) sont nombreuses. Selon une étude de ITSM.tools, 84% des répondants affirment que travailler en TI sera encore plus difficiles dans les trois (3) prochaines années. Êtes-vous prêts à faire face à ces changements? Êtes-vous prêts à trouver les solutions nécessaires et ignorer le status quo? 

Il s'agit clairement d'une opportunité pour transformer votre livraison de services informatiques et mieux avancer à travers vos opérations. Pour débuter, laissez place à la collaboration.

 

Montrez la porte au travail en silos

Lorsqu'on parle de gestion de requêtes, de tâches et de projets, la collaboration à l'interne est gage de succès. Afin d'améliorer continuellement l'efficacité des équipes à l'interne, se conformer à des niveaux de services exigeants ou encore modéliser un processus spécifique d'approbation impliquant différents systèmes, il est temps de montrer la porte au travail en silos.

Parce qu'en dessous des opérations au jour le jour, d'immenses coûts se cachent. En 2020, ce coût important que représente l'inefficacité liée aux processus cloisonnés, aux tâches manuelles et aux activités répétitives ne peuvent plus être ignorés. La situation actuelle nous force en quelque sorte à revoir ces acquis qui ont parfois "mal vieillis" avec le temps. 

 

Moins de ressources pour offrir une expérience sans borne

Toutes les industries ressentent l'effet de la rareté de la main d'oeuvre. C'est encore plus difficile lorsqu'on parle de ressources spécialisées avec des compétences transversales, des individus capables d'être aussi productifs à distance qu'au bureau. Ces impacts ont un effet direct sur l'expérience des demandeurs et utilisateurs finaux. 

Leurs attentes sont toujours aussi élevées et la quête d'une expérience client optimale s'accélère. La réponse des fournisseurs de services s'orientent déjà vers des tendances notables telles : 

  • Q'une plus grande personnalisation des formulaires de requêtes
  • Q'un accès à une consommation facile des services
  • Q'une implantation de processus automatisés intelligents pour compléter le travail.

Tout cela avec les mêmes ressources ou moins. 

 

Jusqu'à quel point doit-on optimiser?

Avec l'arrivée d'applications novatrices en intelligence artificielle, certaines entreprises ont voulu prendre les devants. Se démarquer avec ce genre de capacités fonctionnelles est intéressant, mais qu'en est-il du réel retour sur investissement? Ces innovations intelligentes et algorithmiques peuvent vous servir de tremplin opérationnel, mais gardez un oeil attentif à vos canaux de base. Considérez ensuite inclure l'ajout d'outils intelligents en support à votre transformation numérique. 

Parce que peu importe les nouvelles possibilités fonctionnelles qui s'offrent, il faut se poser la question suivante : Nos initiatives service desk sont-elles utiles à nos usagers et rentables pour l'organisation? Ont-elles de la valeur?

Le libre-service TI en est un excellent exemple. Il a longtemps été présenté comme LA solution pour une variété de problèmes de support informatique. Pourtant, même après de nombreuses années d'essais, certains départements informatiques ont encore du mal à obtenir de bons résultats via leur portail - seulement 12% des organisations ont reçu le retour sur investissement attendu en libre-service (économies de coûts grâce à une moins grande charge de travail des techniciens, catégorisation des billets automatiques et consolidation de certains outils applicatifs) selon la même étude d'itsm.tools. Toute cette notion de libre-service prend déjà de l'ampleur en ce contexte de distanciation. Le libre-service devra donc continuer son évolution.

Le principe du Shift Left par exemple, a comme point de départ d'offrir un accès libre-service aux usagers ou client. Il permet ensuite la mise en oeuvre d'un KCS (Knowledge Centered Service) qui permet à ces clients de trouver les solutions à leurs problèmes. La tendance gagne d'ailleurs beaucoup d'intérêt en gestion des services informatiques (ITSM).

 

 

Libre service et ITSM

 

À chacun son rythme

Selon la maturité de vos processus, la nature de vos activités de support ainsi que vos aptitudes internes, il est important de reconnaître que de telles innovations ne sont pas appropriées à tout contexte. Parfois, il faut revenir à une base structurante (gestion des incidents, problèmes, changements, demandes de service, etc) afin de mieux progresser.

Miser sur l'amélioration de certaines pratiques à l'aide d'outils d'intelligence d'affaires connus peut s'avérer une bonne voie. Ou encore, l'automatisation de certains processus comme la réinitialisation de mot de passe, provisionnement de comptes utilisateurs, la gestion des déploiements applicatifs ou la gestion des changements standards.

 

Activité gratuite

Dans ce contexte, C2 Enterprise et IT Chapter invitent les membres du Réseau à se joindre à un webinaire gratuit sur les bénéfices de l’amélioration continue des services informatiques et l’importance de bien prioriser les futurs projets. L’objectif de cette activité est d’offrir une perspective différente quant à la situation actuelle et les changements informatiques qu’elle implique, afin d’être prêts pour la relance. La transformation numérique étant devenue de plus en plus essentielle, tous auront besoin de processus optimisés et d’outils de gestion adaptés au nouveau contexte pour continuer d’opérer efficacement.

Vous pouvez réécouter l'intégral du webinaire dès maintenant.

 

Libre service et ITSM