Les incontournables d'une transition vers un nouveau help desk

Blogue
18 Octobre 2016

Après plusieurs années avec votre solution Helpdesk, qui au départ vous permettait de vous débrouiller, votre entreprise et vous avez évolué. Vos services sont plus complets, demandent plus de gestion, avec des processus plus complexes, vos compétiteurs sont plus féroces et votre Helpdesk n’arrive plus à suivre la cadence, causant des mots de tête à vous et à votre équipe.

Il est grand temps d’utiliser une solution qui répond à vos nouveaux besoins. Vous sentez que cela est nécessaire, mais vous voyez aussi des réticences au sein de votre équipe. Habituée d’utiliser l’outil actuel et qui  présente une certaine appréhension face à ce changement. Plusieurs questions doivent encore se poser, comme le budget, l’évaluation des besoins, l’intégration des processus dans le nouvel outil helpdesk, mais aussi comment amener ce changement a votre équipe.

Alors comment se diriger dans la bonne direction pour votre transition vers un nouveau Helpdesk?

 

Pourquoi est-ce si important?

Les objectifs attendus de votre nouvelle solution de Helpdesk peuvent être multiple. Vous pouvez vouloir réduire votre nombre de demandes entrantes ou améliorer la rapidité de résolution de ces demandes. Augmenter votre efficacité opérationnelle, l’efficacité de vos ressources  ou de vos niveaux de service. Vous pouvez également vouloir étendre votre Helpdesk à l’infrastructure complète de votre entreprise ou encore améliorer l’expérience client.

Ces objectifs découlent souvent des manques ou des points à améliorer de votre solution actuelle, identifiés par ces utilisateurs. Lors d’un changement, il est important de chercher à corriger ces lacunes, tout en s’assurant de ne pas perdre les points forts de la solution actuelle.  

De quelle façon est-il possible d’atteindre tous ces objectifs  le plus efficacement possible? Ce n’est pas évident puisque certains de ces objectifs demandent des éléments différents à incorporer ou à améliorer dans votre Helpdesk, alors comment harmoniser le tout?

 

Comment choisir sa nouvelle solution?

Avant toute chose, il faut d’abord faire un travail en amont et élaborer un plan concret, afin de déterminer quels sont les objectifs et les besoins à combler avec le nouveau Helpdesk, plus précisément, il faudra décrire les fonctionnalités et les processus attendus. Idéalement, il est suggéré de baser ces processus sur les meilleurs pratiques TI, notamment, les pratiques ITIL.

Une fois cela complété, il est possible d’établir les critères de sélection de notre outil. On peut penser à la flexibilité, la rapidité d’implémentation,  le modèle de licences (SaaS ou On-Premise), le coût associé ou la réputation du fournisseur.  

Parmi toutes les options qui sont sur le marché, il existe des solutions ITSM qui peuvent répondre à vos besoins, quels que soient vos objectifs.

 

Les avantages d'utiliser une solution ITSM

 Un outil ITSM est, par définition, une solution complète. Contenant des éléments tels une base de connaissance, de règles d’affaires, des flux de travail, une gestion d’incidents et de problèmes et des visuels pour vos SLA et KPI.

 Par conséquent, l’outil ITSM est bien plus utile qu’un simple outil de ticketing. Avec cette intégration de multiple éléments, il peut être utilisé à tous les niveaux et non que pour les départements TI. Que ce soit pour les ressources humaines, qui veulent encadrer leur processus d’embauche et de départ, gérer les livraisons des opérations, ou même faire  l’inventaire des clients potentiels pour les ventes.

Ces fonctionnalités additionnelles permettent également de rendre plus autonomes les utilisateurs et d’instaurer un modèle de libre-service dans votre Help Desk. Les usagers pourront feuilleter la base de connaissance pour soit trouver la solution à leur problème, sans avoir à générer un billet dans le système, Libérant ainsi des ressources et éviter de les inonder de demandes.

Les limites d’une solution ITSM dépendent de jusqu’où vous désirez aller avec votre solution et à quel point vous désirez l’intégrer dans toutes les facettes de votre entreprise.

 

Une fois choisi, comment effectuer la transition?

Une fois la solution choisie et la décision de changement prise, il faut gérer le processus de changement de l’ancien outil Helpdesk au nouvel outil. Des principes de base doivent être maintenus dans une gestion du changement comme celle-ci. De façon générale, il faut impliquer les gens impactés par ce changement dès le début du processus en les faisant participer et en prenant leur opinion en considération. De sorte qu’ils ne se sentiront pas comme des  victimes du changement, mais plutôt comme des acteurs du changement.

La transition d’un système à l’autre ne doit pas non plus se faire en une seule journée. Les deux systèmes peuvent fonctionner en parallèle jusqu’à l’implantation complète du nouveau système. L’ancien système toujours en place donne une sécurité à l’utilisateur, lui permettant de travailler en toute quiétude sur le nouveau système, sachant qu’ils peuvent se tourner vers l’ancien système en cas de besoin ou de problème.

Enfin, simplement communiquer les étapes du changement à votre équipe les aidera à mieux s’acclimater et à se préparer au changement.

Vous êtes maintenant prêts pour votre transition vers un nouveau Helpdesk. Voici où vous pouvez commencer :