La solution ITSM en quatre intuitions

Blogue
28 Octobre 2013

À l'instar de l'entrepreneur qui a le flair pour saisir les bonnes opportunités, l'intuition en gestion de services ou dans un contexte d'une gestion de processus est déterminante et peut représenter le succès ou l'échec d'un projet. Il est toutefois raisonnable de penser que ce concept d'intuitivité est constamment en évolution, peu importe le domaine d'activité. En gestion de services, les nouvelles technologies influencent notamment cette notion de clarté des outils mis à la disposition des gestionnaires TI et leurs équipes.  Sans cesse à la recherche de la meilleure application de service et de support TI, ces mêmes gestionnaires vont généralement rechercher l'intuitivité à travers 4 grandes facettes de leur outil Help Desk, Service Desk ou ITSM:

  • Une interface et une ergonomie applicative optimale
  • Des processus d'affaires clarifiés respectant les cadres de travail recommandés par l'industrie
  • Un catalogue de services intuitif, facile d'utilisation et permettant une consommation de services autonome
  • Une intuitivité au bénéfice de l'efficacité interne de l'organisation

Interface optimale : l'expérience utilisateur priorisée

Les différentes vues inclues dans une application se doivent d'être simples et claires pour l'utilisateur. Cette ergonomie et ce travail de design doit permettre de faciliter les actions quotidiennes réalisées par l'intermédiaire du logiciel. Dans le cas d'une application de gestion de services, l'interface doit être pensée en fonction des utilisateurs finaux ou clients, mais également en fonction des ressoures techniques qui utiliseront l'application autrement et par le biais de fonctions distinctes. Le travail de conception doit ainsi être personnalisé pour en assurer intuitivité exhaustive de part et d'autre.

Cette connaissance immédiate, saisie sans intermédiaire conceptuel, peut être expérimenter à travers la gestion de tâches, la gestions des files de requêtes simplifiées ou encore dans la gestion d'une base de connaissance dynamique et évolutive. Les logiciels ITSM cherchent à améliorer l'intuitivité de tous ces éléments, mais très peu arrivent véritablement à répondre aux besoins toujours grandissants des usagers. Tenez-vous le pour dit, l'expérience-utilisateur fait foi de tout.

La complexité des cadres de travail

Comment éviter le carcan que peuvent produire le respect intégral des cadres de travail prédominants dans l'industrie ITSM? Certes, ces cadres présentent les meilleures pratiques générales, mais on ne peut pas y souscrire en fermant les yeux sur les processus d'affaires en place d'une organisation. Que vous soyez consultant, administrateur ou gestionnaire TI, sachez que l'intuitivité débute par une personnalisation de ces cadres de travail à vos systèmes en place. Une bonne communication entre les avis externes et vos acquis internes assureront une certaine transition. Cette adaptation graduelle permettra à vous et à vos équipes de prendre du recul sur l'intégration prochaine d'un processus.

La complexité des cadres de travail peut s'avérer un frein à l'intuitivité relative qu'expérimente votre équipe de support. Impliquez différentes parties prenantes dans cette transition pour maximiser l'intuitivité de vos outils logiciels. Vos activités courantes, même à court terme, y seront impactées positivement.

Et la consommation de services dans tout ça?

 

L'intuitivité se concrétise particulièrement à travers le catalogue de services. Ce magasin virtuel qui compte l'ensemble des services, détaillés, chiffrés et mesurés, est à la base de la clarté d'un logiciel de gestion de services (ITSM). Par contre, la véritable intuitivité se ressent sur les portails web libre-service où une consommation de services continuelle s'effectue. Autrement dit, la facilité d'utilisation de ces portails font gage d'autonomie et d'efficacité, ce qui peut être particulièrement bénéfique pour la rationalisation des coûts organisationnels. Cette même facilité peut se traduire avec la mobilité du portail. En effet, avec la demande croissante de mobilité des usagers, les portails intuitifs doivent leur être disponibles via des tablettes et téléphones intelligents. En somme, un seul mot définit l'intuitivité de cette fonction: l'autonomie.

L'intuitivité d'une solution ITSM et l'efficacité interne de votre organisation vont-ils de pair?

Les fonctions ITSM intuitives sont bien sûr importantes, mais qu'en est-il de son réel impact sur l'efficacité interne d'une entreprise ou d'une institution? Cette clarté applicative doit réfléter et servir la performance de vos équipes. Ainsi, des outils de rapports et des indicateurs de performances pertinents font partie d'une série d'éléments à la source d'une vision claire de la gestion de services. Ces différents outils intuitifs permettront de solutionner des problèmes plus rapidement, diminuer le temps de réaction face à certains incidents, activer des alertes proactives ou encore des actions automatisées. Alors, l'intuivité et l'efficacité en gestion de services vont-ils de pair d'après vous?