La gestion de services pour réduire les coûts

Blogue
5 Août 2014

Le soleil était à peine entré à travers la fenêtre de son espace de travail que Jean avait déjà entamé ses premières tâches. Cependant, ce matin, toutes ses pensées étaient tournées vers le département informatique. De jour en jour, il remarquait que plusieurs employés attitrés au support étaient frustrés. Ces derniers effectuaient des tâches redondantes et répétitives afin de répondre aux différents incidents. Alors que son esprit calculateur effectuait rapidement des opérations inconscientes, sa conscience tentait de dissiper rapidement les problématiques, mais il était trop tard. La notion de recherche de solution potentielle avait déjà pris toute la place. Il en était arrivé à la conclusion que son département TI avait maintenant besoin d'une solution de gestion de services novatrice afin de réduire ses dépenses. 

Jean sait que son organisation fait face à une augmentation rapide des coûts. D'autres éléments sont également hors de son contrôle: les pressions concurrentielles, le coût des installations, l'augmentation des dépenses liées à l'augmentation des prix de l'énergie, les prochaines acquisitions, etc. Il n'a d'autre choix que de valoriser la voie de la consolidation. Il a besoin d'activer un changement stratégique, de justifier ses prochains projets TI et diminuer le fardeau financier résultant de la disparité des centres de données. 

     « La clé réside dans la façon de rationaliser les coûts liés aux services de support TI » se réaffirme-t-il à lui-même. 

Jean le sait. Il a regardé les actifs informatiques de son entreprise s'accumuler, causant un «étalement d'équipement informatique» sans pareil qui, entre autres, a contribué à l'inefficacité de l'allocation d'espace de travail au sous-sol et une surconsommation d'électricité. De plus, cet équipement existant est trop complexe et les logiciels utilisés par son personnel doivent constamment être mis à jour, gérés manuellement et contournés inefficacement, causant une perte nette de productivité pour son département dans sa globalité. 

La conclusion que Jean ne pouvait pas écarter plus tôt l'a alors conduit au besoin de répondre à la question : de quelle façon vais-je rationaliser les coûts informatiques pour mon organisation? Puisqu'il sait pertinemment qu'un service informatique performant permet de justifier les investissement de son entreprise et évite à cet argent d'être perdu sans retour, Jean se dit qu'il peut potentiellement aller chercher des gains, soient jusqu'à: 

  • 80% d'efficacité sur les problèmes de performance grâce à des mesures de correction proactives 
  • 35% d'efficacité sur les problèmes de performance des services de support
  • 35% d'augmentation de la productivité du personnel 
  • 22% de réduction des dépenses liées au matériel des systèmes de type legacy 
  • 16% d'augmentation de la satisfaction lié au respect des ententes de niveaux de service
  • Et bien plus encore.

Le service informatique de Jean pourrait même économiser sur des dépenses qu'il n'avait pas encore planifié. S'il met en œuvre l'intégration d'une solution de gestion de services, il aura la chance de rationaliser ses coûts plus efficacement, en bénéficiant notamment de l'automatisation de processus ou encore d'une centralisation de la gestion des demandes. 

En constatant ces éléments, Jean pris en note le nom de plusieurs entreprises ITSM et décrocha le téléphone. Il commença à participer à des discussions pertinentes et engagea un dialogue au sujet de ses besoins informatiques spécifiques avec plusieurs professionnels hautement qualifiés. Ces derniers lui ont alors demandé des questions relativement au lien entre les besoins et objectifs d'affaires croissants ainsi que la diminution du budget alloué à son département IT. Certaines des questions posées à Jean étaient: 

  • Qu'est-ce que la gestion de votre portefeuille de logiciels implique? 
  • Est-ce que tous les logiciels sont actuellement utilisés? 
  • Est-ce que votre logiciel ITSM nuit au bon déroulement de toutes les autres applications? 
  • Si vous décidez de remplacer ou éliminer tout logiciel ou matériel, avez-vous une liste de priorités? 
  • Jean a répondu à de nombreuses questions pour que le consultant puisse obtenir une bonne image et proposer une solution appropriée. 

De ces discussions, Jean pourra être en mesure de sélectionner une équipe de fournisseur de services en qui il peut faire confiance afin d'interpréter correctement les défis spécifiques que vit de son entreprise. Des défis tels que: 

  • Gestion de listes fournisseurs qui n'ont pas été mises à jour
  • Répétition et gestion manuelle inefficace
  • Chevauchement de fonctionnalités entre les systèmes
  • Complexité inutile 
  • Évaluation et tests d'intégration non-pertinents
  • Logiciels inutilisés ou sous-utilisés 
  • Architectures logicielles dupliquées ou non rationalisées 

Jean sait que ces défis combinés affecte la performance des systèmes informatiques et que ceux-ci peuvent devenir de plus en plus dysfonctionnels. Cela peut également se traduire par une tendance croissante d'inefficacité des ressources TI. 

Chose certaine, la solution ITSM que Jean choisira facilitera assurément la réduction des coûts et confirmera plusieurs de ses préoccupations, tout en supportant ses équipes grâce à une optimisation de la peformance, une plus grande collaboration et des standards élevés de transparence.

Une solution de gestion de services démontre également une augmentation de l'agilité tout en améliorant la rentabilité de son entreprise par le biais: 

  • de l'amélioration de l'efficacité quotidienne 
  • en libérant plus de personnel et de ressources pour travailler sur des projets productifs 
  • en réduisant les coûts et certains frais généraux récurrents 

Il lui ne reste qu'à monter un dossier pour présenter le projet dans son ensemble à la direction. Soupirement. Jean repris le travail avec un sourire motivé en coin.

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Est-ce que l'histoire de Jean ressemble à la vôtre?