La saison des nids de poule est bien commencée. De par leur nombre élevé, les municipalités canadiennes n'ont d'autre choix que de prioriser ce type de demandes, .

Petit, moyen ou gros trous de chaussée, l'asphalte doit être réparé tôt ou tard. Avec comme objectif de les réparer le plus rapidement possible, la priorité est d'assurer la sécurité des citoyens et des automobilistes. La satisfaction de ces mêmes citoyens est mise à dure épreuve et c'est là que repose l'essentiel du défi ; répondre aux attentes de chacun dans des délais prescrits.

Cette situation est similaire à bon nombre de départements de service à la clientèle qui font parfois face à des vagues de requêtes internes ou provenant de leurs clients. D'ailleurs le rapport HDI détaille que 61% des entreprises qui offre du support ont vu leur nombre de billets augmenter en 2018. 

 

Mieux gérer un volume important de requêtes

Alors comment gérer, avec le même nombre de ressources, un volume élevé de requêtes? Comment surmonter la charge de travail et répondre aux attentes de tous? Ou encore qu'arrive-t-il si un incident majeur se glisse à travers toutes ces demandes « moins prioritaires » ?

Au-delà de l'ajout d'effectifs et d'expertises spécifiques à votre problématique, voici quelques pistes de solution pour maîtriser ce genre de situation.

 

Maîtriser le volume

Il y a plusieurs façons et méthodes pour gérer un nombre élevé de demandes. Selon le genre d'opérations, le type de processus et d'outils de billetterie en place, les responsables du centre de service ont accès à des solutions.

 

Assignation

Tout d'abord, l'assignation des billets aux équipes ou ressources appropriées est essentielle. Hélas, il n'existe ni super-héro ni possibilité de clôner vos meilleurs atouts pour contrer ce raz-de-marée de billets. L'assignation est donc un incontournable, mais assigner dans quel ordre et en fonction de quelles procédures?

L'assignation manuelle à une file, un groupe ou une ressource spécialisée est une option valable. Une méthode « à la ronde » représente également une solution souvent utilisée par défaut. 

Dans l'éventualité d'un engorgement momentané, la mise en place de règles d'assignation automatisées accélère néanmoins le traitement des requêtes. 

Une autre méthode repose sur le propriétaire d'un CI ou d'un élément de configuration faisant partie d'une CMDB (base de données de gestion des configurations). Suivant notre exemple, si un bris d'équipement cause plusieurs impacts au niveau de la livraison de services, le propriétaire du CI est responsable et assigné à chacune des demandes liées au dit équipement.

Finalement, l'auto-assignation permet également la prise en charge rapide de billets, mais ne suffit pas dans ce genre de situations inattendues. 

 

Priorisation

Il est question de prioriser les demandes ou incidents majeurs des demandes de moindre importance ou encore celle qui provoque le moins d'impact.

Les temps de réponse et de résolution représentent des indicateurs-clé des attentes de la clientèle. Ces données sont à la fois utiles pour fins d'amélioration interne que pour vous justifier auprès des demandeurs qui exigent le respect de ces ententes.

Basée selon le niveau d'impact et d'urgence, une matrice de priorité permet d'établir de niveaux de priorité facilement lié à une demande. 

 

 

Incident majeur

Revenons à notre mise en contexte. L'autre réalité est que ces municipalités, de grande taille ou non, se voient gérer des volumes importants d'incidents à l'intérieur d'une courte période de temps. Si une portion de la chaussée ou autre glissement de terrain survient, les petits trous sont relégués à une priorité moindre. 

Une des solutions : Afin de trouver une solution à l'incident majeur, constituez-vous une équipe dédiée à ces incidents de taille qui sont souvent définis par la criticité extrême des impacts à l'organisation. 

 

Métriques-clés

Certaines métriques vous permettent d'identifier des améliorations potentielles :

• Temps de réponse
• Temps de résolution
• Temps de traitement par incident
• Nombre de demandes en retard de résolution
• Nombre d'appels de premier niveau
• Ratio de résolution au premier niveau

 

En suivant le cadre référentiel ITIL® et pour que ces métriques soient représentatives de vos opérations, il est bénéfique de faire la distinction entre un incident (exemple : bris d'un serveur) et une demande de service (exemple : demande d'arrivée d'une employée). 

Pour les employés travaillant au centre de services, un incident représente une tâche non-planifiée qui interrompt le travail, tandis que les demande de services sont des opérations qui peuvent être planifiées.

Ainsi, mesurer le pourcentage du travail sur ces incidents - ou lorsque quelque chose est brisé - est un bon indicateur de ce mode d'éteindre des feux ou surnommé KTLO (Keep the lights on).

 

Fermeture des incidents liés à un problème parent

Lorsqu'une situation amène un flux important d'incidents, gardez en tête que ces billets, si non-fermés, pollueront votre base de données et vos métriques.

Après avoir identifié et solutionné le problème, assurez-vous de fermer les incidents en les liant au problème parent.

 

Auditez votre historique de billets

Parmi vos résultats passés, certaines demandes sont récurrentes et requièrent des actions mineures, tandis que d'autres sont liés à des activités de grande valeur. L'analyse de cet historique peut révéler que certaines demandes de services ou incidents doivent être traités différemment. 

De la réinitialisation des mots de passe aux questions d'intégration, chaque employé est confronté à des problèmes de technologie et liés au travail pour lesquels il a besoin d'aide. Afin de réduire le nombre d’incidents et de demandes de service répétitives traités manuellement par le centre de services informatiques, il est essentiel de hiérarchiser les types de problèmes et classer les plus courants.

Votre équipe informatique peut alors allouer les bonnes ressources pour améliorer le délai de résolution des problèmes. Vous pouvez identifier:

• Quels problèmes nécessitent un processus plus standard?
• Quel type de connaissances auquel les utilisateurs ne peuvent accéder?
• Qui comblera les lacunes à travers la base de connaissances?

 

Vos connaissances, votre capacité

Bâtir une base de connaissances adaptée aux usagers peut contrer ce volume élevé.

Une base de connaissances peut inclure de nombreux éléments tels que des FAQ, des vidéos, des forums, des sections de procédures, un accès à la terminologie spécifique à une entreprise, lexique, etc. Afin de créer une expérience de connaissances plus centrée sur les employés et de veiller à ce que les demandes de vos principaux employés soient répondus, posez les questions suivantes:

• Quels genres de format préfèrent-ils?
• Comment mesurez-vous l'efficacité de la base de connaissances? À quelle fréquence?

 

Une récente étude de McKinsey a justement identifié une augmentation de productivité lorsque les connaissances sont partagées. Dans l'exemple d'une croissance rapide du nombre de requêtes à prioriser, être tous au même diapason peut faire toute la différence pour vos clients.

 

 

 

Publier pour une expérience employée optimale

Vous désirez réduire le nombre de billets soumis à votre équipe de support lors de telles urgences? Vos demandeurs préfèrent le libre-service? Profitez d'un portail, un canal parfait pour recevoir des demandes catégorisées et priorisées selon vos paramètres.

Rappelez-vous que la création initiale de connaissances n'est pas figée. Une fois les connaissances publiées, utilisez des indicateurs clés, les commentaires des utilisateurs et les examens de routine des PME pour améliorer le contenu et mieux répondre aux besoins de vos employés.

Pouvoir fournir aux employés une solution de navigation facile encouragera l’engagement des utilisateurs. L'approche centrée sur l'employé comprend:

• Dispositions de connaissances simples et faciles à naviguer, réactives sur tous les appareils
• Flux de connaissances intuitifs s'adaptant automatiquement au parcours de votre employé
• Des étapes guidées, des vidéos et des démonstrations divisées en petites sections pour un apprentissage facile
• Liens en vedette pour les principales demandes d'accès rapide

Assurez-vous de tester votre nouvelle base de connaissances et vos outils de libre-service pour une expérience transparente des employés.

 

Automatismes utiles

Mettre en place des automatismes, particulièrement au niveau des requêtes récurrentes, est important pour l'efficacité de toute équipe en cas d'appels nombreux. À l'aide de règles d'affaires ou de flux de travaux, la gestion des tâches sera simplifiée ; tous connaîtront leurs tâches et le moment de les accomplir.

Voici quelques lectures complémentaires sur l'automatisation de processus :

- Automatisation des ressources humaines 

- Modéliser des processus d'affaires

- Automatismes en gestion de services

 

Un centre de services social, humain et accessible

Finalement, dans le cas où un bris majeur provoque un flot important de demandes vers votre centre de services ou service desk, pensez à d'autres canaux de communication internes capables d'acheminer l'information ou de diriger vos usagers vers la bonne information.

Des alertes en lien avec des articles de "connaissances" ou encore la promotion de votre portail libre-service peut augmenter le nombre de billets pré-catégorisés et par le fait même, permettre à vos équipes de répondre au grand volume de demandes.

À la lumière de cet article, avez-vous des idées sur comment mettre en place une gestion de services plus humaine pour contrer des scénarios imprévus?