Combien de médailles ITSM peut-on gagner en mesurant?

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19 Février 2014

Comment mesurer le nombre d'incidents? Quel est le pourcentage d'incidents ouverts depuis plus de deux jours? Quel est la moyenne du délai de résolution? Quel est le volume de cette charge de travail particulière? Ces chiffres vous manquent ou ne sont mesurés qu'à faible fréquence? Voici quelques informations pour vous conduire vers le succès.

La base du champion : l'évaluation de processus

Tout d'abord, les cadres de travail reconnus comme ITIL^® ont rapidement fait comprendre aux décideurs TI l'importance de mesurer et d'évaluer périodiquement leurs processus comme source d'amélioration continue (CSI). Certains gestionnaires ont graduellement intégré ces audits à leurs processus en quête d'optimisation, bien qu'aujourd'hui, les KPI, les rapports et les tableaux de bord dynamiques se retrouvent au sommet des priorités ITSM. Toutefois, malgré ces avancées déterminantes au succès de la livraison des services organisationnels, plusieurs entreprises identifient un manque de structure en terme de performance TI. Ce constat est encore plus frappant lorsqu'on pense au faible nombre de programme d'amélioration continue de type service desk qui s'implante et ce, peu importe le domaine d'activité.

Ce faible pourcentage d'implantation représente toutefois mal les intentions managériales, en constante recherche d'efficacité. Encore faut-il que cette phase d'amélioration soit réaliste en temps et en ressources. Dans tous les cas, l'industrie ITSM est unanime sur le fait que ces actions apportent plusieurs bénéfices dont une rationalisation de coûts, une plus grande efficacité des équipes internes ainsi qu'une amélioration notable des niveaux de services, pour ne nommer que ceux-là.

Règle d'entraînement #1 : Formaliser un programme d'amélioration réaliste ou en faire la mise à jour en fonction d'une évaluation des processus en place. Cette étape vous permettra d'établir des objectifs clairs et de prévoir des mesures correctives aux différentes problématiques identifiées.

Une conception auditée et musclée

Nous cherchons tous à offrir un meilleur service, plus rapide, plus efficace et performant, surpassant les normes établies dans nos marchés respectifs. En tant que fournisseur de services, les attentes toujours grandissantes de nos clients (internes ou externes) sont prioritaires. Le département informatique ne fait pas exception et doit idéalement, dès la conception de ses services, impliquer les responsables dans l'instauration des pratiques de KPI. Encore une fois, avant de sauter à l'étape suivante, nous vous suggérons de dresser une liste de mesures souhaitables et une autre liste de mesures réalisables. Cet exercice vous permet de mettre vos énergies au bon endroit et ne pas surplanifier vos futures actions d'évaluation de la performance. En fonction de vos processus ITSM actuels, vous serez en mesure de développer une liste complète tout en considérant l'aspect faisabilité.

Ainsi, lors de la conception des services, vous pourrez par exemple, fournir une liste d'indicateurs de performance utiles à votre équipe et surtout, à vos gestionnaires de processus. En voici un bref aperçu:

Niveaux de services

Nombre de services couverts par SLA
Nombre de services évalués par SLA, où des faiblesses et mesures de corrections sont rapportés
Nombre de services par SLA qui sont régulièrement examinés
Nombre de services / SLA où les niveaux de service convenus sont respectés
Nombre de problématiques dans la prestation de services qui sont identifiés et traités dans un plan d'amélioration

Gestion de la capacité

Nombre d'incidents survenus en raison d'un service insuffisant ou de la capacité d'une composante
Nombre d'ajustements des capacités des services et des composantes suite à une demande de changement
Nombre d'augmentations imprévues du service ou de la capacité de la composante en raison de goulots d'étranglement
Temps de résolution pour des goulots d'étranglement identifiés
Pourcentage des réserves de capacité en période de demande normale et maximale
Pourcentage de services et de composantes d'infrastructure sous surveillance de capacité

Gestion de la disponibilité

Disponibilité des services TI par rapport à la disponibilité convenue dans les contrats SLA et OLA
Nombre d'interruptions de service
Durée moyenne des interruptions de service
Pourcentage de services et de composantes d'infrastructure sous surveillance de disponibilité
Nombre de mesures de mises en œuvre avec l'objectif d'augmenter la disponibilité

Gestion de la sécurité

Nombre de mesures préventives de sécurité qui ont été mises en œuvre
Durée de l'identification d'une menace à la sécurité
Nombre d'incidents de sécurité identifiés, classés par catégorie de gravité
Nombre d'incidents de sécurité qui provoquerait des interruptions de service
Nombre de tests et de formations de sécurité effectuée
Nombre de lacunes dans les mécanismes de sécurité identifiées au cours des essais

Vous en arriverez probablement avec différents types d'indicateurs; ceux qui décrivent l'historique de vos résultats (indicateurs témoins) et ceux qui vous serviront à mesurer les activités futures (indicateurs avancés ou indicateurs guides). Ces derniers représentent véritablement le nerf de l'audit de performance pour votre organisation et doivent être soigneusement sélectionnés. Vous aurez également la chance à ce point de déterminer les dépendances ou les relations entre ces différentes mesures, de même que la fréquence nécessaire à une bonne évaluation de processus.

Règle d'entraînement #2 : Dresser une liste d'indicateurs en lien avec la conception de vos services, de même qu'une liste d'attributs pertinents incluant la fréquence et leurs dépendances. Prêtez une attention particulière aux niveaux de services et aux accords (SLA).

Tout comme les disciplines sportives, les opérations de support doivent être mesurées

Du ski alpin au patinage de vitesse, du bobsleigh au biathlon, certaines disciplines sportives sont constamment mesurées à la fraction de seconde près. Les incidents et les problèmes, deux processus de support essentiels à la bonne conduite d'un département de services informatiques, doivent aussi être mesurés avec constance et précision. Ces données fournissent des pistes d'amélioration concernant la performance de vos services, de vos processus, de vos groupes ou encore des individus à votre charge. Elles vous permettent également de découvrir certaines réalités opérationnelles, de quantifier le travail à exécuter et de mesurer le progrès de certaines actions en fonction d'objectifs spécifiques.

Concernant les incidents, voici un aperçu des métriques de base:

Nombre d'incidents et de demandes de service
Temps moyen de réponse
Taux d'abandon
Temps moyen de résolution d'incident
Temps moyen d'exécution d'une demande
Taux de réouverture d'incident
Taux de résolution des incidents de premier niveau
Taux de satisfaction de la demande

Ces mesures pourront alors être comparées aux accords (SLA) établis préalablement dans la conception de vos services. D' autre part, en catégorisant les priorités de votre service desk, vous serez en mesure d'avoir une meilleure vue d'ensemble de la performance du département en fonction de vos obligations et des accords établis avec vos clients.

Quant aux problèmes:

Nombre de problèmes
Temps de résolution de problèmes
Nombre de problèmes non-résolus
Nombre d'incidents par problème connu
Temps avant l'identification du problème
Effort à la résolution de problème

Règle d'entraînement #3 : L'ensemble de vos activités et opérations de suppport doivent être auditées. Vous pouvez débuter avec vos incidents et vos problèmes en identifiant des indicateurs opérationnels de base qui vous permettent d'évaluer graduellement vos services, vos processus, vos groupes et le travail des ressources attitrées au support. Lier également ces résultats aux SLA établis avec votre clientèle représente un moyen de respecter vos ententes et élever la satisfaction de vos clients.

Amélioration continue

Bien que les indicateurs de performance énumérés précédemment représentent des éléments d'amélioration continue (CSI), vous pouvez auditer ces mêmes mesures afin d'optimiser le programme d'évaluation en place. Par exemple, vous pouvez mesurer le nombre d'évaluation de vos services et de vos processus, le nombre de faiblesses identifiées ainsi que le nombre d'initiatives complétées ou initiées. Cet effort rétroactif servira à bonifier votre programme d'amélioration continue. La satisfaction de vos clients ne pourra qu'en être améliorée. Cet exercice en boucle peut également se déployer horizontalement à travers l'organisation et servir d'outil de mesure pour différents départements ou équipes de travail.

Règle d'entraînement #4 : Instaurer votre exercice d'audit à l'intérieur d'un programme d'amélioration continue des services. Tentez de bonifier celui-ci rétroactivement en évaluant vos indicateurs. Finalement, mobilisez différentes parties prenantes à l'intérieur de votre organisation afin de mesurer globalement la qualité de votre gestion de services.

Pour en savoir davantage sur les indicateurs de performance en gestion de services (ITSM) ou sur les programmes d'amélioration continue, n'hésitez pas à contacter un membre de notre équipe de spécialistes ITSM.

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