Choisir le Meilleur Outil Service Desk - 2e Partie

Blogue
19 Août 2015

Dans l'article précédent - Sept Indices pour Choisir le Meilleur Logiciel ITSM - , nous avons dans un premier temps effectuer un tableau comparatif des options qui s’offrent aux départements informatiques, gestionnaires TI ou administrateur système, afin d’identifier celle qui correspond aux besoins liés à l'implantation d'un logiciel service desk . Nous allons maintenant regarder ce qu'un logiciel service desk idéal peut procurer comme bénéfices d'affaires et quelques bonnes pratiques entourant ces aspects.

 

Augmenter l’efficacité opérationnelle

L'efficacité interne est au coeur de tous les enjeux d'entreprise. Pour une équipe de support TI, un département de services client ou un centre d'appel, ce critère est intimement lié à la satisfaction client et la qualité des services rendus au quotidien. L'optimisation des temps de réponse, temps de résolution et autres indicateurs de performance passe par une coordination interne dûment planifiée et le support d'outils adaptés. Alors comment améliorer l'efficacité des activités de support et la gestion des demandes internes/externes? Voici quelques pistes :

 

1. Comment bonifier l’efficacité de mes ressources?

  • Offrez un portail libre-service à vos clients. C’est le meilleur moyen de décharger vos ressources et d’augmenter la satisfaction de vos clients. Ceux-ci pourront ainsi ouvrir un billet, faire le suivi et trouver des solutions par eux-mêmes.
  • Plus votre équipe de support échange des informations, plus productive elle sera. Vous chercherez alors une application qui offre une base de connaissances, l’accès facile à l’historique des billets et des automatisations pour les tâches de routine ou les escalades.
  • Tirer parti des meilleures pratiques comme ITIL représente aussi une bonne part du succès . Ces meilleures pratiques forment la base de la définition des processus et des automatisations.
  • L’automatisation doit également être optimisée, particulièrement en matière de création et de priorisation des billets ainsi que la gestion des demandes, parce que nous voulons que les ressources soient plus efficientes et qu’elles se concentrent plutôt leur temps sur des initiatives alignée sur les objectifs d’affaires.

 

2. Comment Améliorer nos Niveaux de Service?

  • Vous voulez minimiser et prévenir les interruptions de service ; votre outil devrait vous supporter en ce sens en vous permettant de mesurer les interventions de maintenance préventives et en permettant aux administrateurs de comprendre et d’atténuer les effets d’un événement sur l’infrastructure.
  • L’outil devrait vous permettre de « mapper » et modéliser votre infrastructure TI et les services qui s'y rattachent. Vous pourrez ainsi efficacement prioriser vos investissements et vos efforts. 
  • Vous désirez également que votre outil offre une visibilité à vos niveaux de service et vous permettent d’analyser et d’améliorer ces métriques.

 

3. Optimiser la Gestion des Changements. Possible?

Sans avoir les tous les outils nécessaires, l’équipe de gestion des changements risque sans cesse d’implanter des modifications qui pourrait avoir des conséquences négatives sur les niveaux de services. Pour éviter les conflits et les possibles indisponibilités, votre équipe a besoin d’une routine d’approbation efficace, ce que votre nouvelle application devrait être en mesure de vous apporter.

 

Améliorer le Service de Support et l’Expérience des Clients

Tel que mentionné précédemment, un portail est un atout majeur dans la gestion des demandes. Toutefois, pour réellement augmenter la satisfaction de votre clientèle et s'ajuster aux habitudes des usagers, ce portail doit être disponible sur les appareils mobiles (téléphones et tablettes) et posséder une base de connaissances robuste permettant à la communauté d'utilisateurs d’échanger et de collaborer. Toujours garder en tête que l’interface doit être moderne, facile à utiliser et simple à naviguer.

 

Améliorer la Transparence

Afficher vos niveaux de service sur le portail vous aidera également à gérer les attentes de vos clients. En collectant et en mesurant ces données, vous améliorez les services offerts ainsi que la qualité de ceux-ci. IL est essentiel que votre application vous offre des tableaux de bord et des métriques qui vous permettons de suivre vos niveaux de services. Vous aurez également besoin de rapports et d’alertes qui permet à vos ressources de se concentrer sur les initiatives qui ont les impacts les plus importants sur votre clientèle.

 

Atténuer les Risques de Vérification

Pour de nombreuses raisons, vous voulez être en mesure d’efficacement suivre vos licences, vos dates de renouvellement automatiques et toutes autres informations nécessaires sur les applications ou équipements que vous acquérez. En tout temps, votre logiciel devrait vous offrir la capacité de connaître votre position et les relations entre les différents items de votre inventaire. Vous serez ainsi en mesure de réduire les coûts de licenses inutiles, minimiser les efforts reliés à la recherche d’information pour les audits et réduire les risques financiers liés à la non-conformité.

 

Réduire le Coût Total de Possession pour les Opérations de Service

Pour ce faire, vous devez vous assurer d’éliminer les codes personnalisés. Assurez-vous que l’application que vous vous procurez soit suffisamment configurable pour répondre à tous vos besoins et que vous puissiez avoir une interface unifiée à travers laquelle vous pourrez traiter toutes vos requêtes et demandes de services.

Maintenant plus que jamais, la performance des entreprises est tributaire de la performance TI, c’est pourquoi les capacités ITSM d'une organisation sont de plus en plus importantes. Avec une plateforme de type service desk adéquate, les organisations informatiques peuvent tirer parti d'une solution qui permet d'améliorer les niveaux de service et la productivité des utilisateurs, la rationalisation des opérations, l'utilisation des ressources et maximiser le support pour la réalisation d'objectifs critiques pour l'entreprise.

 

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