Centraliser la gestion des demandes de support

Blogue
7 Mars 2016

Vous êtes-vous déjà demandé comment mieux gérer la quantité phénoménale de demandes et de requêtes issues de votre organisation? Comment simplifier et adapter votre gestion de services à l'ensemble des départements tout en répondant aux besoins des usagers? Pierre s'est non seulement posé la question, il l'a fait.

Pierre Fabre est responsable du département informatique dans une entreprise de taille moyenne dans la région de Montréal. Aujourd’hui, Pierre a déclenché une rencontre d’affaires regroupant les décideurs de chaque département phare de la compagnie (Ressources humaines, ressources matérielles, approvisionnement, finances, ventes et marketing) afin d’avoir leur aval sur un projet voulant faire évoluer les assises ITSM et centraliser la gestion des demandes de services. Cela fait déjà plusieurs mois que Pierre travaille sur ce projet qui permettra d'économiser des coûts à son département et à la compagnie dans son ensemble, mais aussi de répondre efficacement et uniformément aux différentes requêtes des clients internes.

 

Comment décomplexifier la multiplication des demandes?

 

décomplexifier la multiplication des demandes de service

 

L’objet de la rencontre d’aujourd’hui est de discuter de la complexité des systèmes en place, du taux élevé de roulement du personnel  et de la mauvaise communication entre lesdits systèmes. Très soucieux d'atteindre (et dépasser) les objectifs d’affaires qui lui sont fixés, Pierre met en évidence ce que pourrait être le potentiel de productivité des équipes avec une telle gestion des services, qui supporterait l'ensemble de la gestion des demandes. Cette centralisation amènerait également une amélioration significative de la satisfaction des employés, qui aurait comme résultante des bénéfices significatifs pour les clients externes au final.

Son projet recoupe plusieurs aspects : la mise en place d'une solution ITSM novatrice et d'un portail libre-service adapté et personnalisé, une implantation dûment planifiée, un contrat de maintenance ainsi qu'un programme de formation. Son objectif premier? Centraliser, pour mieux automatiser et mesurer les résultats.

Et de fait, les structures organisationnelles sont de plus en plus complexes et interdépendantes. Les entreprises se retrouvent face à un défi, celui de gérer l’ensemble des requêtes (internes et externes) émises par chaque partie prenante et d’y répondre efficacement. La bonne conduite de ces opérations internes et externes hebdomadaires massives, requiert des points d’encrage. Ceux-ci se situent notamment au sein du département informatique à qui il incombe de traiter les demandes des usagers. Et de fait, il est pertinent d’intégrer aujourd’hui le concept de centralisation des demandes au sein d’une entreprise car il constitue en soi un moteur d’efficacité et de rendement pour ce département et tous ceux qui s’y rattachent. En quoi cela consiste-t-il et pourquoi est-ce pertinent d’intégrer ce concept au sein d’une organisation performante?

À première vue, satisfaire des demandes diverses et variées s’échelonnant de la requête des ressources humaines à celle du service à la clientèle n’est pas chose facile. Pourtant, avec un atout puissant tel que le concept du guichet unique, Pierre est convaincu qu'il est possible d’organiser ces lots de demandes internes et externes en les centralisant, tout en tirant des bénéfices concrets.

 

Place au guichet unique

guichet unique libre-service pour les utilisateurs

Le guichet, qui est concrètement représenté par un portail web libre-service adapté en fonction des différents types de clientèles, est issu d'une verbalisation efficace de catalogues de services filtrés. Le guichet unique personnalisé permet alors la publication des catalogues et la consommation de l'ensemble des services et ce, afin de garantir aux usagers un traitement efficace, transparent et rapide de leurs besoins. Ne se limitant pas aux demandes TI, le guichet unique permet également aux demandeurs en provenance de n'importe quel département d’accéder à des renseignements, formulaires ainsi que d'acheminer différents types de requêtes, informatiques ou autres. « C'est ce qu'on appelle une gestion multi-départementale simplifiée » précisa Pierre d'un ton confiant.

L’un des avantages d’une telle gestion réside dans la flexibilité et l'expérience personnalisée qu’elle confère à ces utilisateurs. Ainsi, ce type de processus ITSM satisfait des demandes en provenance de n'importe quel départements de l’organisation, permettant à chaque utilisateur de consommer de façon autonome les services qui lui sont offerts sur les portails web mobiles en libre-service. Chaque usager consommera en fonction de la réalité des problématiques propres à son département. Pour le département de support, le guichet offre la possibilité d'interagir avec leurs utilisateurs, de personnaliser la prise en charge et de gérer la résolution des problèmes en temps réel. Par conséquent, la centralisation des demandes de services à travers un système de guichet unique est synonyme de gains de productivité dans la mesure où il favorise la réduction du temps de résolution des incidents et la rationalisation du temps accordé par les techniciens aux requêtes.

 

Tout passe par la simplification des processus d'affaires

Pour simplifier la vie des employés et améliorer l’expérience utilisateur, le système de centralisation des demandes de services est conçu pour coller aux processus d’affaires de chaque compagnie et à leur réalité organisationnelle interne. Cela permet donc au département informatique d’opérer une gestion multi-départementale des requêtes et de participer à l’amélioration de la productivité de chaque département qui conserve son autonomie dans la gestion des opérations tout au long du processus de requêtes.

 

Guide ITSM Centralisation des services d'affaires