À l’ère de l’Internet des objets

Un fait impressionnant, mais peu connu en TI est que le nombre d’objets connectés à Internet a largement dépassé le nombre d’êtres humains sur Terre. En 2012, selon les chiffres fournis par Cisco, il y avait environ 8,7 milliards d’objets connectés globalement. Ce chiffre grimpa à 10 milliards en 2013 et suivant une croissance exponentielle, l’estimation pour 2020 se trouve à plus de 25 milliards d’objets connectés.

Cette réalité de l’omniprésence d’objets interconnectés est de plus en plus importante, on ne peut plus l’ignorer et nous tombons maintenant dans une nouvelle ère : l’Ère de L’Internet des Objets. La gestion en Silos est maintenant bien loin derrière!

Alors, comment gérer cette nouvelle réalité? Surtout, comment cette nouvelle réalité affectera-t-elle la gestion actuelle des services TI (ITSM)?

Mais qu’est que l’Internet des Objets exactement?

Commençons par le commencement. L’Internet des Objets (ou Internet of Things en anglais) fait référence à cette myriade d’objets qui sont connectés et qui ont la capacité de transmettre des données entre eux. On peut penser à une imprimante, un système de chauffage ou un système d’alarme qu’il est possible de contrôler à l’aide d’une application.

Cela amène des couches additionnelles de complexité aux infrastructures réseau, avec un nombre très important d’appareils, utilisant des technologies qui ne sont pas toujours matures. Cependant, cela amène également des opportunités pour une meilleure gestion des services TI.

Facilité d’automatisation

Comme mentionné plus haut, ces objets interconnectés peuvent se transmettre de l’information et des données, qui peuvent être utilisés à des fins d’automatisation de tâches et de processus.

Pensez simplement à une lumière qui s’allumerait lorsqu’une personne entre dans une pièce et qui s’éteint lorsqu’elle quitte, sans avoir à appuyer sur un seul bouton. Vous avez ici un phénomène concret de l‘efficacité que l’internet des objets peut apporter : un senseur a détecté quelqu’un entrant dans la pièce puis a transmis une commande à la lumière (une communication de machine à machine, ou M2M), qui s’est ensuite allumée.

En gestion de services TI, le même concept de communication M2M peut s’appliquer; avec des notifications automatiques, des Chatbots, de la maintenance faite automatiquement ou même pour de la classification automatique des requêtes des usagers.

Hausse d’incidents, mais plus facile à traiter

Avec l’arrivée de plus d’objets connectés, comme des tablettes et mobiles, il vient inévitablement une hausse des incidents liés à ces objets. Heureusement, avec ces appareils viennent aussi de meilleurs moyens de résoudre et traiter ces incidents.

Puisque ces objets sont connectés, il est possible d’évaluer leur niveau de performance assez facilement et donc de repérer des incidents très rapidement, ou même de résoudre des incidents avant que ceux-ci se produisent.

La résolution d’incidents et le traitement de requête se font de façon généralement réactive : un client ou usager fait une demande de service ou signale un incident, puis le support traite la demande. Avec l’Internet des Objets, qui peuvent transmettre rapidement des informations, la gestion des services TI a la possibilité de devenir plus proactive, en identifiant rapidement l’incident et les demandes potentielles.

CI et CMDB

Plus d’objets à l’intérieur d’un réseau impliquent aussi que ce réseau devient de plus en plus complexe et l’intérêt de le cartographier devient de plus en plus important. C’est pourquoi plusieurs outils ITSM (dont C2 ATOM) disposent d’une CMDB (Configuration Management Database). Cette CMDB comprend des CI (Configuration Items), qui sont nos objets connectés et identifie les relations que ces CIs ont entre eux. Cela devient particulièrement important puisqu’une modification dans un réseau ou tous les éléments sont interconnectés peut affecter tous les autres CI qui composent le réseau.

Cette CMDB cartographie permet d’identifier plus facilement ces relations, jusqu’à savoir comment un problème peut affecter un réseau en entier. L’Internet des Objets dans lequel nous sommes rend donc essentielle la CMDB dans la gestion des services TI.

Besoin croissant de sécurité

Plus d’appareils dans un réseau veut également dire plus de points d’entrée pour des pirates informatiques, augmentant ainsi le risque d’attaques. L’importance d’avoir des appareils mis à jour fréquemment et sécuritaires est donc encore plus cruciale.

Plus de données pour un meilleur service

Avec ces objets qui accumulent et transmettent une quantité importante de données, il est possible d’utiliser ces données additionnelles afin d’offrir un meilleur service aux clients. On peut certainement parler de Big Data à l’Ère de l’Internet des Objets, s’il y a une immense quantité de données à analyser. Pour l’ITSM, ces données sont utilisées pour ultimement, offrir un meilleur support et un meilleur service, non seulement réactif, en attente des demandes des clients, mais aussi proactif, comme c’était le cas plus haut pour la gestion d’incidents.

Reste à savoir où mènera l’Internet des Objets et quelles seront les tendances qui y sont liées.