8 Façons de Remédier à un Outil Désuet de Gestion de Requêtes

Blogue
25 Mai 2015

Votre entreprise évolue dans une industrie compétitive, mais ne peut suivre le rythme effréné des demandes internes? Votre équipe de support est submergée par un nombre important de requêtes opérationnelle et cela impacte négativement vos résultats, la qualité de vos services et surtout, la satisfaction des vos clients? 

Vous ne vous reconnaissez pas encore? C'est définitivement bon signe.

D'accord, alors d'un angle plus concret, expérimentez-vous ce type de problématique quotidiennement?

  • Mauvais suivi des billets
  • Requêtes non documentées; générant des informations non mesurables
  • Incapacité à fournir des rapports de performance
  • Distribution inefficace des tâches de chacun
  • Communications désuètes entre les intervenants
  • Centralisation de tous les incidents vers une seule et même ressource
  • Priorisation déficiente des activités 

Pire encore :

  • Vous jonglez avec un nombre incroyable d'actions et d'opérations manuelles récurrentes
  • Dans votre système maison, vous retrouvez une panoplie de requêtes non complétées
  • Vos clients sont mécontents et vous peinez à trouver une solution pour calmer le jeu
  • Vos ressources utilisent un outil doté d'une expérience utilisateur mésadaptée, voire archaïque
  • Vos ressources ne veulent plus rien savoir des solutions logicielles que vous leur proposez
  • Le concept de transfert de connaissances ne fait pas partie de votre vocabulaire

Si tel est le cas, les quelques lignes qui suivent pourraient vous rapporter gros. Être conscient du potentiel d'un service de qualité et l'optimiser est d'une grande valeur en informatique, particulièrement dans un cycle de livraison de services digitalisés.

 

Au secours, mon équipe de support est au bord du gouffre

C'est une figure de style bien sûr. Règle générale, les équipes de support informatique, qu'elles desservent des utilisateurs internes ou encore des clients externes, accomplissent du boulot collossal. Ces derniers utilisent rarement les outils les mieux adaptés en fonction de leurs besoins et arrivent tout de même à satisfaire leurs clients de différentes façons. Certains vont utiliser une bonne vieille feuille excel, la «bonne vieille pantoufle confortable», fonctionnelle et connue de tous. D'autres vont développer un logiciel de support à l'interne, arrivant à répondre à leurs objectifs initiaux après plusieurs centaines heures de travail et de casse-tête interminable, déchirés avec la vision de la direction et les ambitions opérationnelles des agents de service. Un autre groupe d'entreprises sélectionnera un outil helpdesk qui d'abord suffira à leur demandes, puis qui manque de flexibilité pour répondre aux besoins d'affaires en constante évolution. Somme toute, on tente de garder la tête hors de l'eau tout en mettant un baume sur une plaie ouverte ; celle d'un service inefficace.

Malheureusement, dans bon nombre de cas, ce manque d'efficacité provoque des répercussions organisationnelles importantes, en commençant par le niveau de satisfaction des clients, des coûts de plus en plus élevés, des revenus d'affaires à la baisse et j'en passe! Comment alors trouver le remède aux maux liés par la gestion de billets, de requêtes et plus largement, la gestion des services offerts? 

 

1. Définir la source de provenance des billets

En identifiant et définissant de façon claire les modes d'entrée des demandes, il sera plus facile pour votre entreprise de mesurer en amont et de savoir si vous êtes bien outillés pour faire face au nombre et au types de requêtes à venir. Les types de demandes étant variées, d'un contexte à l'autre, d'une industrie à l'autre, il est nécessaire de planifier cette analyse.

 

2. Analyser le service de support en profondeur

Au-delà des modes d'entrée, le gestionnaire ou le responsable du département de support doit connaître ses services offerts sous toutes ses coutures. Quel est le mode de gestion des demandes? Quelle est notre capacité à répondre à celles-ci? Nos ressources? Nos outils? 

Et si une problématique est palpable au sein des équipes de support, posez-vous la question : Qu'est-ce qui fait mal? Ou encore : Quel aspect de notre service souffre d'inefficacité? Il est également conseillé de revenir à la source : vos clients. Est-ce que la relation que vous entretenez avec votre clientèle est harmonieuse? Est-ce que le service que vous offrez est assez rapide et convient aux attentes de vos clients? Vous pouvez allez même plus loin en vous posant la même question concernant les attentes de l'organisation en générale et les utilisateurs finaux que vous desservez. 

 

3. Établir des objectifs spécifiques et organisationnels

Si l'analyse interne est importante, l'atteinte d'objectifs l'est tout autant. Ces buts peuvent se traduire de différentes façons, selon la nature de vos requêtes, votre industrie ou votre contexte d'affaires. En voici quelques incontournables, qui peuvent se décliner :

  • Réduction globale des coûts ou d'un processus spécifique
  • Augmentation des revenus d'affaires, en raison d'une plus grande fidélisation de votre clientèle par exemple
  • Augmentation de la satisfaction d'une portion de clients
  • Réduction de la courbe d'apprentissage grâce au développement d'une base de connaissances par exemple, prévenant les effets du roulement de personnel
  • Augmentation de l'efficacité interne

Grâce à ces objectifs chiffrés et détaillés, vous pouvez en quelque sort rendre vos équipes - ressources techniques, gestionnaires et responsables de tout niveau, imputables de leurs choix et de leurs performances. 

 

4. Choisir un outil adapté à votre réalité

Il y a une panoplie de choix et de variété d'outils sur le marché. Lors du choix de votre outil de gestion de requêtes, helpdesk ou service desk, il est essentiel d'évaluer les produits disponibles avec discernement et objectivité, mais surtout, de les évaluer en fonction de vos besoins. Ai-je besoin d'un portail libre-service ou d'une CMDB ou simplement d'un outil de ticketing standard permettant à mes équipes de répondre à des billets de type incident? Les solutions logicielles aujourd'hui offrent des fonctionnalités multiples et variées ; il est important de miser sur un outil qui représentent le remède à vos maux, celui qui vient solutionner vos problématiques quotidiennes. 

Choisissez votre outil help desk en fonction de son potentiel d'évolution et de votre potentiel à utiliser l'ensemble du logiciel. Faire l'usage de 20% d'un logiciel tout en payant pour l'ensemble des fonctionnalités ne fait pas énormément de sens pour une organisation, à moins qu'elle en voit les bénéfices ailleurs. Évaluez donc judicieusement le budget accordé et misez sur un retour sur investissement maximal. Pour ce faire, il revient au gestionnaire et son équipe de déterminer le portrait avant-après à l'aide d'indicateurs de performance. 

Vous pouvez également comparer les outils en fonction de votre maturité et de votre capacité à opérationnaliser certains processus. Au final, cette maturité - organisationnelle, par processus, par produit, par service, etc. - est intimement à vos besoins. Il est donc important d'être à l'écoute de ces manques et de les catégoriser si nécessaire. 

 

5. Une étape à la fois

Votre nouvel outil de gestion de requêtes doit s'implanter graduellement et doit être soigneusement planifié. Autrement, vos ressources et vos clients seront bousculés. Procéder en étapes est la meilleure façon d'accomplir une implantation réussie. En vue d'utiliser une nouvelle application, il est également recommandé de disposer des ressources en fonction des rôles et expérience de chacun. Ainsi, il est préférable de sélectionner les ressources de niveau 1 à la réception des appels tandis que les agents sénior peuvent s'occuper de la gestion des problèmes par exemple. Autre exemple ; un portail libre-service qui agit comme guichet unique ne peut s'établir du jour au lendemain.

 

6. Le client est roi. Parlez son langage.

Pour toute demande, il y a un demandeur. Plusieurs entreprises semblent cependant l'oublier, se concentrant davantage sur leurs propres processus, leurs méthodologies et leurs nomenclatures. Se prémunir d'une orientation client est essentiel à la bonne conduite d'un projet et valorisera directement la consommation de services issus de votre catalogue, ou encore l'adoption d'un portail libre-service par vos utilisateurs finaux. 

 

7. Aller voir ailleurs, source d'inspiration

D'autres organisations comme la vôtre répondent à des demandes similaires. S'inspirer de témoignages et d'expérience ITSM au sein de votre industrie vous permettra assurément d'avoir un pas d'avance et de mieux planifier l'implantation de processus. 

 

8. Un investissement vers la qualité des services

Remplacer votre outil archaïque ou désuet est une façon d'investir dans la qualité de vos services et dans l'amélioration de la satisfaction-client. Contrairement aux perceptions de premier degré, l'acquisition d'une solution logicielle de gestion de services est davantage un investissement qu'une dépense. Avec des objectifs définis, un plan et une orientation client, ce coût devient rapidement un levier financier, sans compter l'adoption contagieuse qu'elle peut créer au sein de vos équipes de travail.

Bonne recherche de remède à tous!

 

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