7 indicateurs de sous-performance des services TI

2 Octobre 2014

Tout est performance. Et il y a toujours de la place pour améliorer ce niveau de productivité. Les entreprises et leur département TI mesurent chaque action, chaque activité et chaque tâches, dans le but d'optimiser les résultats de chacun. Certains indicateurs peuvent d’ailleurs permettre d’identifier les failles des entreprises en la matière pour éviter de tomber dans une situation de sous-performance qui peut menacer la pérennité de l'organisation à moyen ou long terme. Repérer une situation de sous-performance TI peut être un très bon moyen de rendre le département plus efficient et avoir des retombées positives sur les facteurs de croissance que sont le capital et le travail.

Les gestionnaires doivent élaborer leurs indicateurs de performance, développer une base d'évaluation pour ensuite mesurer périodiquement et en tirer des conclusions. En portant une attention particulière à ceux-ci et en agissant de façon proactive tout au long du cycle de vie de l’entreprise, les dirigeants se donnent la chance de rétablir une situation critique à temps pour favoriser la croissance.

Ainsi, pour limiter les risques de sous-performance, on peut :

  • Diriger et corriger les faiblesses de la compagnie en appliquant méthodologiquement les étapes d’anticipation des risques,
  • Rassembler le maximum d’informations sur le milieu de travail (interne et externe),
  • Communiquer clairement avec toutes les parties prenantes (employés, clients, fournisseurs, investisseurs),
  • Analyser les résultats de l’entreprise et les facteurs clés de son succès

Au-delà de ces constats, nous nous focalisons sur le département informatique et identifions certains indicateurs de sous-performance et comment y remédier.

1. Nombre et gravité des plaintes

Le système informatique est au cœur de toute entreprise car il relaie les différents départements les uns aux autres et intègre le client à son processus. Comme il est exposé à toutes les parties prenantes de l’entreprise à tout moment de la journée, le département informatique est donc le plus susceptible de recevoir des plaintes. Aussi, plus un département informatique sera performant et adapté à ses usagers, moins le nombre de plaintes sera élevé. Au contraire, un système informatique déficient ou contre-performant ne saura satisfaire les usagers et sera l’objet de plaintes plus nombreuses, les demandes seront parfois incomplètes ou dédoublées, minant l'efficacité interne. Cela peut s'appliquer autant à l'interne qu'à l'externe, dans le contexte d'un centre d'appel ou un d'un centre d'assistance par exemple.

2. Faible capacité à réaliser les projets

Toute entreprise est rythmée par une succession de projets, qu’ils s’agissent de projets internes pour développer la structure organisationnelle (nouveau logiciel implanté, changement de procédure, par exemple) ou externes pour répondre à la demande d’un client. Mais pour réaliser un projet, l’entreprise doit investir un certain nombre de ressources – humaines, matérielles, informatiques, financières – qui demandent d’être efficace dans leur gestion. Or, un département informatique sous-performant aura de la difficulté à réaliser des projets de diverses envergure. En effet, si le système et la gestion de projet n’est pas suffisamment rodé ou géré efficacement ni même performant pour soutenir de nouveaux défis, alors c’est un signe que la gestion de la capacité interne n’est pas optimale. Dans le cas d'une implantation de solution logicielle, ITSM, service desk ou autre, une bonne planification des ressources est toujours de mise. 

3. Roulement élevé du personnel

La gestion du personnel est souvent assimilée à la paie, aux congés, arrêts maladie, etc. Pourtant, ce terme recoupe bien plus que les simples formalités administratives. Bien au contraire, afin de garder une équipe active, motivée et performante, les gestionnaires de départements doivent s’appliquer à développer les compétences de leurs employés et à les propulser dans leur carrière. En mettant en place un suivi régulier sur le taux de rotation du personnel ou l’absentéisme, le département informatique pourra anticiper les failles en matière de ressources humaines et mettre en pratique des idées pour retenir leurs employés tout en les gardant motivés dans leurs tâches. La mise en place de programmes de tranfert de connaissances ou encore l'instauration d'un audit mesurable des activités opérationnelles permettra au directeur TI d'analyser la performance de son personnel et de prendre les décisions en conséquence. 

4. Manque d’innovation ou d'adaptation aux nouvelles pratiques

De nos jours, l’innovation et les nouvelles technologies sont la clé de voute du progrès et de l’adaptabilité, que ce soit dans le monde de l’entreprise ou dans tout autre domaine connexe. Pour assoir sa crédibilité, son professionnalisme et renouveler la confiance que lui prêtent ses clients, investisseurs et employés, une compagnie se doit de maintenir un niveau d’innovation élevé. Dans le cas contraire, une entreprise sans renouveau est synonyme de perte de vitesse, de baisse de la compétitivité et d’absence de performance. Qui plus est, au sein d’un département de TI où la technologie est le noyau unitaire. Le manque d’adaptation un des symptômes les plus flagrants de sous-performance dans la gestion de service TI et ne devrait jamais être pris à la légère. Une bonne façon de s'adapter est d'écouter le client, l'usager final. L'innovation ou la mise en place de nouveautés, dans le but de s'adapter, devraient toujours être focalisées autour d'un objectif : satisfaire l'utilisateur.

5. Absence de mise à jour des systèmes

Cet indicateur rejoint le précédent dans le sens où un département de service informatique doit se mettre constamment à la page pour aider la compagnie à garder un avantage concurrentiel par rapport à la concurrence et pour offrir une gamme de services des plus efficaces et performants à l’ensemble des usagers internes et externes ce sans quoi, une entité n’ayant pas fait de mise à jour de ses systèmes risque d’être affectée à un moment donné. Peu importe le domaine, la communication entre les systèmes, est cruciale. 

6. Désalignement stratégique

Le département de services TI qui n’a pas une vision claire et formalisée de ses objectifs opte, de fait, pour une gestion réactive voire passive, rendant son modèle de gestion moins performant. Cette absence de stratégie formalisée peut aboutir à un désalignement stratégique, ne répondant pas aux objectifs des affaires. Une définition des objectifs du département de services TI et son alignement avec ceux de la business, de même qu'un suivi pour s’assurer que ces objectifs sont en cours de réalisation est une bonne manière de ne pas s’aventurer sur les chemins de la sous-performance.

7. Mauvaise gestion de la croissance

Finalement, un autre indicateur de sous-performance se caractérise par une mauvaise gestion de la croissance, soit parce que les gains de productivité ne sont pas redistribués correctement,  soit parce que le niveau de demandes de services est trop important par rapport au nombre de ressources à disposition.

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