Comparaison des fournisseurs ITSM

7 facteurs de succès dans le choix d'un outil ITSM

Blogue
par Benoit Lévesque - 
21 Septembre 2019

La gestion informatique est maintenant essentielle. En effet, le département TI des organisations est maintenant central au bon fonctionnement de l'entreprise. Avec les années, ses acteurs ont su transformer ce centre de coûts en générateur de revenus et catalyseur de l'expérience client.

Cette transformation numérique n'amène toutefois pas seulement son lot d'avantage et de productivité, mais aussi ses défis. La gestion de services informatiques et le suivi des requêtes (ITSM) à travers l'organisation ne fait pas exception. La performance de cette livraison de services peut vous donner un avantage concurrentiel ou vous procurer une efficacité interne.

À travers cette quête de performance et la recherche d'un outil de gestion de requêtes (aussi connus sous outil de billetterie, helpdesk, service desk, gestion de services informatiques ou de centre de support TI), quelques faux pas peut vous mener vers une mauvaise décision.

Voyez quelques trucs ci-dessous pour vous mener à bon port et ultimement, vous permettre de faire le meilleur choix de solution possible.

 

Toutes les options ITSM et service desk ne s'équivalent pas

Tous les logiciels, payants ou gratuits, ne se valent évidemment pas. Les fonctions de base ou avancées diffèrent parfois et c'est justement là où réside la première erreur ; chercher tout d'abord un logiciel. 

Trop souvent nous discutons d'initiatives ITSM et on nous mentionne "je cherche un logiciel ITSM, j'ai 30 000$ de budget et je veux installer tout ça sur le cloud". Pourtant, cette recherche devrait reposer sur des enjeux que nous pouvons regrouper en 4 blocs :

  • Consolider et optimiser les processus d'affaires critiques
  • Automatiser et simplifier les tâches routinières
  • Prendre des décisions d'affaires éclairées et mesurées
  • Satisfaire ses utilisateurs en offrant des services de qualité

 

Alors quels éléments prioriser dans la recherche de la solution parfaite?

 

1. Mesurez la maturité de vos processus : trouver le bon "fit"

Un premier facteur de succès pour choisir le bon système ITSM est d'évaluer la maturité de vos processus - ou encore si ce n'est pas en place, de modéliser au minimum les processus que vous désirez supporter à travers une billetterie. Le dessin sur une napkin, ca vous dit quelque chose? Blague à part, essayez plutôt de modéliser sur Visio ou un autre outil numérique.

L'implantation d'un système de gestion de services nécessite généralement une approche structurée, robuste et fiable. Par contre, tout système n'est pas fait pour n'importe quelle organisation et/ou contexte d'affaires. Vous devez trouver le bon "fit".

Vous avez fort probablement une liste de requis, avec vos besoins incontournables et des requis "souhaitables". Ces éléments vous mène à valider cette liste auprès de fournisseurs.

Un bon exercice pour déterminer la maturité de vos processus est le modèle d'Axelos, propriétaire de la marque ITIL®. Ce type d'exercice vous amène à évaluer les prochaines étapes de votre projet avec une perspective stratégique et tactique afin d'atteindre vos objectifs.

Ces derniers représentent les jalons de votre roadmap d'amélioration continue - et oui, même après son implantation, une solution ITSM évolue continuellement. 

 

2. Déterminez si l'encadrement ITIL® est fait pour vous.

La pratique de gestion des services TI est encadrée de bonnes pratiques et de standards propres à l'industrie.

La première version d'ITIL® a été publiée par l'Agence centrale de l'informatique et des télécommunications au début des années 1980. Il a été développé comme un ensemble de normes visant à améliorer les performances informatiques. Les normes ont été adoptées au cours des années suivantes par des entités gouvernementales et non gouvernementales. Au fur et à mesure que les normes gagnaient en popularité, plusieurs versions (ITIL® V2, ITIL® V3) ont été publiées. La version la plus récente a été publiée en 2011: ITIL® 2011. En 2014, la propriété d’ITIL® a été transférée à Axelos, une société de services professionnels basée au Royaume-Uni. Les processus ITIL® conformément à ITIL® 2011 sont regroupés dans 5 publications distinctes: stratégie de service, conception de service, transition de service, fonctionnement du service et amélioration continue du service.

Liste de processus ITIL® :

  • Gestion des accès
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de la capacité
  • Gestion du changement
  • Amélioration continue des services
  • Gestion de la demande
  • Coordination de la conception
  • Gestion d'événements
  • Gestion financière
  • La gestion des incidents
  • Gestion de la continuité des services informatiques
  • Gestion de la sécurité de l'information
  • Gestion des connaissances
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des versions et des déploiements
  • Demande d'accomplissement
  • Gestion des actifs de service et de la configuration
  • Gestion du catalogue de services
  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion de portefeuille de services
  • Stratégie de gestion pour les services informatiques
  • Gestion des fournisseurs

Pour des références francophones, ITIL France est une source intéressante de contenus théoriques.

D'autres standards reconnus sont également utilisés en entreprise, soient COBIT, Six Sigma, ISO 20000, TOGAF, FitSM

 

3. Flexibilité ou rigidité ? Pensez à long terme.

Même si l'époque des installations "On Premise" et de logiciels fonctionnellement costauds de type legacy est révolue, vous devez réfléchir au genre de flexibilité que recherche votre équipe. Si vous n'avez AUCUNE ressource à affecter au projet d'implantation ITSM et la portée du dit projet est limitée, vous pouvez certainement miser sur un outil rigide, où des gabarits vous sont disponibles et ce, à petit prix. 

Attention, cette voie est parfois la bonne, mais cela peut vous rattraper à moyen ou long terme ; une entreprise bouge et évolue, tout comme vos processus de même que vos projets pour supporter vos utilisateurs.

Ne frappez pas un mur en misant sur du court terme et un système de gestion de billets simple. 

En revanche, un outil flexible vous donne le potentiel de démarrer en phases et de faire évoluer vos processus, une priorité à la fois.

 

4. Votre projet est-il bâti pour les TI seulement ?

Lorsqu'on parle de processus ITSM, il ne s'agit pas de se limiter pas à l'informatique. Oui, le helpdesk est connu comme un outil dédié aux technologies de l'information et aux centre de support TI, mais il n'en est rien aujourd'hui. La notion de "billets" demeure, mais les capacités des outils vont bien plus loin que du simple "ticketing".

Un projet visionnaire de gestion de services inclut potentiellement les services de toute l'organisation et ses besoins, qu'on peut détailler notamment à travers un catalogue de services. Vos requêtes peuvent ainsi provenir des ressources humaines (arrivée d'un employé, demande d'accès) ou de l'approvisionnement (demande d'approbation pour l'achat d'équipement) ou encore des processus légaux (demande de rapport d'accident, objet perdu ou annulation de service). On parle désormais de gestion de services d'affaires (Business Service Management) ou de gestion de services d'entreprise (Enterprise Service Management) pour désigner la portée de la livraison de services et leur gestion centralisée

Si votre futur projet ITSM n'inclus pas vos services métier, demandez-vous si vous pourriez profiter de l'implication de vos collègues issus d'autres départements. Ces alliés vont parfois vous donner encore plus de munitions pour faire avancer votre projet. 

 

5. Gare aux comparaisons d'experts, fiez-vous aux réels utilisateurs

Les rapports et comparaisons de tout genre vous présentent souvent des résultats différents. Ou encore ne présentent pas toutes les options sur le marché. Assurez-vous que les informations retenues en vue de votre liste courte de fournisseurs proviennent de vrais clients et non des analystes reclus. 

Ces grandes analyses sont certes pertinentes, mais sont plus appropriés aux entreprises de très large taille. Pour les PME et les moyennes entreprises désirant passer au prochain niveau, ces rapports prisés et coûteux ne vous présentent pas toutes les options. Encore moins les options viables alignées à votre budget et vos besoins.

Jetez plutôt un coup d'oeil au récent rapport de Software Reviews, qui regroupe les avis de plus de 700 usagers et administrateurs de solutions ITSM. 

 

6. Au-delà du fournisseur, choisissez votre partenaire d'affaires

Bien que cela puisse sembler un peu cliché, on ne peut sous-estimer l’importance de ce point. Vous ne faites pas que choisir un outil de gestion de services informatiques; vous choisissez un partenaire avec lequel vous faites affaire, espérons-le pour de nombreuses années. Il est de la plus haute importance de veiller à ce que le fournisseur respecte ses engagements.

Un excellent moyen d'évaluer cela consiste à examiner la capacité d'un fournisseur à respecter le calendrier de la feuille de route du produit.

Malheureusement, l’engagement d’un fournisseur à votre égard peut varier en fonction de la taille et de l’ampleur de votre organisation. Si vous travaillez pour l'une des sociétés Fortune 500 ou Fortune 1000, par exemple, votre fournisseur peut se mettre en quatre pour conserver votre entreprise.

Cependant, une PME ou une organisation qui ne porte pas une marque renommée ne suscite souvent pas la même attention, en particulier parmi les grands fournisseurs d’outils ITSM qui se concentrent sur l’espace de l’entreprise. Si vous êtes une petite organisation, assurez-vous de parler à des références ou à des pairs ayant le même profil d'organisation que le vôtre. Par exemple, une agence gouvernementale ou un établissement d’enseignement aura des besoins très différents de ceux d’une entreprise de soins de santé, d’une entreprise de fabrication ou d’un organisme de services financiers.

La localisation - ou du moins la proximité de service - de votre partenaire est aussi un facteur de succès. Sa capacité à parler votre langage, comprendre les spécificités de vos requis et surtout, celles de votre réalité d'affaires est déterminant. 

Faire affaire directement avec un éditeur peut faire toute la différence. Prenez l'exemple d'un revendeur ou intégrateur d'un système ITSM qui omet d'inclure un requis critique ou qui gère mal les demandes d'amélioration du client ; ces erreurs peuvent grandement affecter l'avancement du projet.

 

7. Type de licences et d'options

Plusieurs type de licences vous seront proposés. Nommées, concurrentes, etc.

Certains vous proposeront des modèles intégrés et d'autres des solutions modulaires. Peu importe l'avenue choisie, la licence ne représente qu'une partie de votre investissement.

Le déploiement de la solution, les environnements de production et de tests, la formation des usagers et de vos administrateurs sont tous des points à évaluer pour une implantation réussie. 

D'autant plus qu'avec l'arrivée de l'infonuagique, les choses ont changé. Autrefois, vous aviez investi dans des licences perpétuelles et vous aviez installé sur votre infrastructure. Maintenant vous pouvez évaluer des options cloud avantageuses et choisir une solution qui suivra votre maturité et l'amélioration de vos processus ITSM.

Bref, gare aux coûts cachés qui ne finissent plus de s'accumuler. Faites affaires avec un réel fournisseur logiciel et évitez les "spécialistes du service".

 

Quoi rechercher dans une solution ITSM?

Maintenant que vous avez pris en compte la maturité de vos processus TI, les outils en place, les discussions avec des experts du secteur, etc, il est temps de réfléchir aux fonctionnalités. Chaque solution offrira une variété de fonctionnalités et de capacités. En comprenant vos besoins spécifiques, comme indiqué dans les sept étapes ci-dessus, vous êtes mieux en mesure de trouver la solution la mieux adaptée à votre entreprise. Les éléments à considérer incluent:

  • Prise en charge des processus et du cadre des meilleures pratiques que votre organisation mettra en œuvre, tels que la gestion des incidents, des problèmes et du changement d’ITIL.
  • Possibilité d'assigner automatiquement des billets en fonction de la spécialisation ou des compétences.
  • Intégration ou prise en charge de la gestion des actifs pour suivre, gérer et entretenir les actifs informatiques, y compris les logiciels et les licences de logiciels.
  • Possibilité de changer de modèle de déploiement (sur site vers le cloud ou inversement) si les besoins de votre entreprise changent.
  • Prise en charge des intégrations avec des solutions tierces sur lesquelles votre entreprise s'appuie, telles que la gestion des actifs, la gestion à distance, la gestion des périphériques mobiles et l'authentification.
  • La facilité avec laquelle vous pouvez configurer et modifier sans avoir besoin de programmeurs coûteux (configuration rapide avec une surcharge minimale).
  • Tableaux de bord, statistiques et rapports en temps réel et dynamiques.
  • Soutenir la migration des données des outils et solutions existants vers la nouvelle solution ITSM.

 

Prêt à démarrer votre recherche de solution?

Utilisez cette liste de questions neutres vis-à-vis des fournisseurs dans ce document téléchargeable. Il saura vous aider à rester organisé et solliciter les fournisseurs selon vos besoins.