5 questions à se poser pour améliorer sa gestion des demandes

28 Février 2017

Votre entreprise évolue dans une industrie qui est très compétitive et les demandes internes arrivent à un rythme effréné. Votre équipe de support est submergée et cela impacte négativement vos résultats, votre qualité de service et pire encore, la satisfaction de vos clients!

Ce n’est pas vous? Tant mieux, mais attention, il est plus facile que vous ne le pensez de tomber dans une telle situation. Votre gestion des demandes et votre support interne sont fragiles et un rien peut les voir devenir inefficaces :

  • Un mauvais suivi des billets
  • Des requêtes non ou peu documentées, générant des données non mesurables
  • Une incapacité à fournir des rapports de performance
  • Un manque de communication entre les intervenants
  • Une même ressource au support qui reçoit tous les incidents
  • Une mauvaise priorisation des activités.

Ce qui peut empirer d’autres problèmes et mener à des situations encore plus précaires :

  • Vous avez un nombre important de tâches manuelles à effectuer, ce qui ralentit grandement le traitement des demandes.
  • Ce qui amène une panoplie de requêtes non complétées qui s’empilent dans votre système maison
  • Vos clients deviennent de plus en plus mécontents de ne pas voir leurs requêtes traitées
  • Pire! Effectuer la requête est ardu pour le client, car votre outil n’est pas adapté vers une bonne expérience utilisateur
  • Encore pire! vos ressources au support sont réticentes à passer à un autre système. Plus encore, ils ne veulent pas partager leurs connaissances entre eux, travaillant plutôt en silos.

Une mauvaise gestion des demandes internes comme illustrée ci-haut peut avoir de graves conséquences, passant par une baisse de la satisfaction client à une hausse des coûts et une baisse de revenus. Comment alors, peut-on régler ces problèmes liés à la gestion des billets?

Nous avons identifié des questions pratiques à se poser pour améliorer votre support interne et éviter de tomber dans la spirale descendante du mauvais service

D’où viennent vos billets?

La première chose à faire est le travail en amont. Qu’est-ce qui vous cause des problèmes exactement? Déterminez le nombre de demandes que vous recevez et identifiez lesquelles sont les plus fréquentes. Par la suite, comparez ces demandes avec votre capacité interne d’y répondre.  Les types de demandes varient d’industrie en industrie, il est donc important de faire cette analyse.  Vous aurez aussi une meilleure idée d’où proviennent les problèmes qui infectent votre gestion des demandes.

Comment fonctionne votre service de support?

Maintenant que vous savez quelles demandes vous causent des problèmes, un peu d’introspection est de mise. Pourquoi ces demandes sont-elles plus nombreuses ou nécessitent plus de temps à résoudre?

Si une problématique est palpable au sein des équipes de support, posez-vous la question : qu'est-ce qui fait mal? Ou encore : Quel aspect de notre service souffre d'inefficacité? Il est également conseillé de revenir à la source : vos clients.

Est-ce que la relation que vous entretenez avec votre clientèle est harmonieuse? Est-ce que le service que vous offrez est assez rapide et convient aux attentes de vos clients? Vous pouvez aller même plus loin en vous posant la même question concernant les attentes de l'organisation en générale et les utilisateurs finaux que vous desservez. 

Concentrez-vous sur vos processus de traitement de ces demandes et tentez de voir où se trouvent les goulots, c’est-à-dire, les endroits où le processus de traitement des requêtes s’arrête ou ralentit, freinant du même coup le processus en entier.

Êtes-vous capable de bien analyser vos résultats?

dashboard view

Si vous ne savez pas mesurer vos performances, alors comment saurez-vous si vos changements ont porté fruit?

Afin de vous aider à mesurer cette performance, pensez à utiliser des ententes de niveau de service (SLA ou Service Level Agreement). Un SLA est un document qui définit la qualité du service requise entre un prestataire et un client, défini par des métriques mesurables. De façon générale, ces métriques couvriront les heures de services et la disponibilité du service.

Les avantages des SLA sont nombreux :

  • Permet aux deux parties d’avoir une vision claire de leur rôle et responsabilité.
  • Instaurer des objectifs spécifiques à atteindre ainsi que la mesure, le suivi et le reporting de la qualité.
  • Identifier des points faibles des fournisseurs afin de lancer des actions d’amélioration
  • Identifier des actions Clients et Utilisateurs entraînant des Incidents afin d’améliorer ces situations
  • Amélioration graduelle de la qualité de service

Au final, vous aurez l’heure juste sur la qualité de support que vous offrez à vos clients.

Êtes-vous bien équipé?

Pour arriver à atteindre vos objectifs, il faut inévitablement avoir les bons outils. Il y a une panoplie de choix et de variété d'outils sur le marché. Lors du choix de votre outil de gestion de requêtes, helpdesk ou service desk, il est essentiel d'évaluer les produits disponibles avec discernement et objectivité, mais surtout, de les évaluer en fonction de vos besoins. Ci-dessous quelques éléments qui pourraient vous aider, dépendamment de vos besoins, pour améliorer votre support :

  • Portail Libre-Service : Un portail pour que vos clients puissent entrer leurs demandes eux-mêmes, sans avoir à passer par un processus de support laborieux.  Pour le client, le portail un service plus rapide, améliorant la satisfaction client.
  • Base de connaissance : Une base de données, contenant des résolutions précédentes de billet.
  • CMDB : La CMDB est une base de données permettant la gestion de vos actifs
  • Fonctions d’automatisation : La possibilité d’automatiser vos processus vous permet de gagner en efficacité.
  • Fonctions de Reporting : Des tableaux et graphiques dans votre outil peuvent vous permettre de mieux visualiser vos résultats, vous aidant à suivre et respecter vos ententes de services (SLA).

Avez-vous pensé à ces astuces?

Enfin, plusieurs trucs sont à votre disposition pour régler vos problèmes de support, trucs qui peuvent être utilisés facilement:

  • Allez-y une étape à la fois : Comme le dit l’adage : rien ne sert de courir, il faut partir à point. Dans un processus de changement, procéder en étapes est la meilleure façon d'accomplir une implantation réussie. Autrement, vos ressources et vos clients seront bousculés et ne sauront plus où concentrer leurs efforts. Même chose pour l’implantation d’un nouvel outil, laissez le temps à vos équipes de se familiariser avec un nouvel outil, autrement ils seront coincés avec un outil qu’ils ne connaissent pas, ne l’utiliseront pas proprement (ou pas du tout) et le changement sera inefficace.
  • N’oubliez pas, le client est roi : Pour toute demande, il y a un demandeur. Plusieurs entreprises semblent cependant l'oublier, se concentrant davantage sur leurs propres processus, leurs méthodologies et leurs nomenclatures. Se prémunir d'une orientation client est essentiel à la bonne conduite d'un projet et valorisera directement la consommation de services issus de votre catalogue, ou encore l'adoption d'un portail libre-service par vos utilisateurs finaux. 
  • Inspirez-vous d’ailleurs : il n’y a aucun mal à regarder ce que les autres font. D’autres organisations comme la vôtre répondent probablement à des demandes similaires. S’inspirer des témoignages et des expériences de votre industrie vous permettra assurément d’être mieux préparé pour la planifier l’implantation de nouveaux processus.
  • Investissez vers la qualité des services : ne voyez pas l’acquisition d’une solution logicielle comme une dépense, mais plutôt comme un investissement. Avec des objectifs définis, un plan et une orientation client, ce coût devient rapidement un levier financier, sans compter l'adoption contagieuse qu'elle peut créer au sein de vos équipes de travail.

Créer un centre de service unique