Après plusieurs années avec votre helpdesk, ce dernier ne suit plus la cadence avec vos besoins qui ont évolués. Ou pire, vous tentez de garder la tête hors de l’eau en gérant le tout via un fichier Excel ou une boîte courriel.

N’avez-vous pas d’autres priorités qu’éteindre constamment des feux (Plus de 50% du temps des équipes de support est consacré à la résolution de billets. Source : HDI 2016 Technical support practices & salary report)? Vous avez raison de penser que des solutions existent.

Vous recherchez maintenant un système pour réduire le volume de requêtes et améliorer la qualité des services pour vos usagers.  Voici une série d’astuces pour le choix et l’implantation d’un nouvel helpdesk, du lundi au vendredi. *

Sans plus tarder, débutons notre semaine.

 

Lundi – Faire l’inventaire de vos besoins

La fin de semaine est malheureusement terminée, on prend un café et le boulot recommence!

La première chose à faire est une analyse de la situation actuelle : Clarifiez vos processus de gestion des demandes en faisant l’inventaire de ceux-ci et en déterminant leur fonctionnement et le rôle de chacun. Quels sont les besoins que comblera la nouvelle solution? Des besoins fonctionnels, d’affaires, des requis techniques particuliers, voulez-vous un déploiement Cloud ou en mode propriétaire et quels systèmes avez-vous besoin d’intégrer?

Voici quelques critères que vous pouvez utiliser pour sélectionner votre nouvel helpdesk:

• Les besoins TI internes (Base de connaissances, Dashboard, CMDB, etc.)
• Le prix de la solution
• Le modèle de licence
• Cadre de travail et certifications (ITIL)
• Le niveau de support offert par le fournisseur
• La rapidité d’implémentation

 

 

Une approche TI Lean peut être pertinente ici. Divisez le projet de transition vers un nouvel outil de support par étapes et attaquez ces étapes une à la fois. 

Gardez le tout le plus simple possible en faisant une liste des demandes dont vous avez besoin, des éléments que vous aimeriez inclure et impliquez les différentes parties prenantes dans le processus.

À partir des critères que vous avez sélectionné, vous pouvez décider quel fournisseur logiciel et quelle solution de gestion des services TI choisir, à l’aide d’un outil comme une matrice de décision. Le principe de la matrice consiste à pondérer les critères choisis, en fonction de leur importance et d’attribuer un score pour chacun des critères à chacun des fournisseur et/ou solutions. L’option ayant obtenu le total pondéré le plus élevé devient l’option qui devrait être sélectionnée. Assurez-vous cependant de sélectionner les bons critères pour construire cette matrice

 

 

 

Au terme de votre première journée, vous avez sélectionné un logiciel répondant à vos critères et un fournisseur qui saura vous accompagner efficacement dans la suite du projet, qui se termine par l’implantation de cette solution.

 

Mardi – Préparez votre implantation avec ces incontournables

Avec les bases qui sont maintenant construites, il est temps de voir les éléments qui sont incontournables à la transition vers un nouvel helpdesk.

La base de votre nouvel outil de support devrait être le catalogue de services, soit la liste des services qui sont offerts dans l’helpdesk aux utilisateurs. Certains services peuvent être disponibles seulement que pour certains utilisateurs ou nécessitant une approbations ou l’exécution de certaines tâches. Les options de comment configurer votre catalogue de service vous appartiennent.

Le langage du catalogue de service de votre nouvelle solution doit en toute logique être le même que celui de vos utilisateurs, avec un catalogue de services qui utilise les bons termes. Amenez de la valeur pour vos utilisateurs et votre entreprise avec le nouvel helpdesk; concentrez-vous sur les éléments qui amélioreront la satisfaction client et celle de vos équipes de support.

 

 

Critères d’un Catalogue de Services :

• Utiliser un langage clair pour l’utilisateur
• Permettre la prise de décision
• Être supporté par les TI
• Offrir des regroupements logiques
• Anticiper les évolutions et les mises à jour
• Ouvert et transparent, vers une meilleure relation TI-utilisateur

Pour améliorer la satisfaction client : on peut penser à amener plusieurs moyens pour le client de contacter l’équipe de support, via mobile, courriel ou téléphone. Pour le support, donnez-leur les moyens de résoudre les billets plus facilement et rapidement, avec une base de connaissances par exemple, contenant des solutions antérieures de problèmes et d’incidents et des informations pour aider au traitement des demandes de services.

 

Des fonctionnalités bien loin de ce qui est possible dans un classeur Excel n’est-ce pas?

Parmi les autres incontournables requis pour offrir un support de qualité, selon les organisations ayant répondu au dernier rapport du Help Desk Institute, votre solution, devrait contenir en plus d’une base de connaissances (55% des répondants l’estime essentielle), des éléments tels que de la gestion d’incidents (72%), les enquêtes de satisfaction client (37%), la gestion des problèmes(30%) et un outil de gestion du changement (30%), qui peuvent tous être intégrés dans votre helpdesk.

Enfin, un incontournable important, s’il n’y en a pas déjà chez vous, est l’implémentation de SLA (Ententes de niveaux de service) dans votre helpdesk. Le SLA est un document stipulant les services et niveau de services offerts par un fournisseur. Dans votre nouvel outil helpdesk, avoir la capacité de visualiser et d’analyser les différents niveaux de service avec des graphiques et des tableaux apporte une valeur ajoutée indispensable. Cela permet de mieux réagir et d’identifier les éléments qui affectent vos ententes de service.

 

 

La transparence et la communication avec les parties prenantes est essentielle à la bonne conduite du projet et vitale pour toute bonne gestion du changement. Former et impliquer les utilisateurs tout au long du processus de changement est également une bonne pratique à prendre lors de ce type de changement.

La méthode de travail Agile vous permet de subdiviser vos projets et suivre l’évolution du changement. Ou encore une méthode KISS (Keep, Improve, Start, Stop), pour décider quels éléments de votre ancien helpdesk conserver, améliorer, commencer et arrêter.

 

Mercredi – Attention. Évitez les Embûches!

Malgré tous vos bons efforts, une transition ne se fait généralement pas sans quelques problèmes.

Dans vos effectifs, il peut y avoir une résistance au changement qui peut être causée par plusieurs facteurs; la peur de l’inconnu, une perte de responsabilités ou encore l’arrivée de nouveaux facteurs apportés par ce même changement. Il est donc important d’accompagner ces intervenants et spécialistes, ne pas les oublier dans le processus. Tel que mentionné, les impliquer en amont du processus de sélection d’un outil, en les faisant tester de multiples logiciels notamment. Il est alors intéressant de recueillir leur impression et créer une synergie.

Un moyen de contrer cette résistance est de démontrer les bénéfices du changement à moyen terme et les possibilités d’amélioration qui sont amenées.

Pour une nouvelle solution helpdesk, ces bénéfices sont entre autres, une charge de travail diminuée, un plus bas volume de billet et un traitement plus rapide des demandes. Vos agents se sentiront alors plus engagés, plus efficaces et utiles pour l’organisation.

 

 

La prudence est de mise lors d’une transition vers un nouvelle solution helpdesk ou ITSM.

N’avalez pas l’éléphant d’un coup, mais allez-y plutôt une bouchée à la fois, en travaillant en mode Agile comme mentionné plus haut. Cela évitera les erreurs, la résistance au changement et accélèrera la transition.

 

 

Jeudi – Vous vous dirigez vers une implantation réussie

Vous avez travaillé fort, vous avez planifié l’implantation et vous êtes assuré d’éviter les embûches. Ne reste maintenant qu’à procéder.

Pas si vite! Il ne faut pas sous-estimer l’importance de la communication et du leadership ;

• Prenez le temps pour que les équipes se rencontre, discutent et pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.  
• Discutez des difficultés rencontrées lors de la transition au nouvel helpdesk, des implémentations à venir, des retours des usagers.

Une transition d’outil amène inévitablement un certain inconfort au départ, c’est un peu comme essayer une nouvelle voiture. Faites-donc en sorte que les gens se familiarise avec le nouveau logiciel, quitte à faire rouler l’ancien système en parallèle temporairement avec le nouveau au besoin.

Au-delà des méthodes d’implantations, la réussite repose aussi sur les bonnes pratiques TI reconnues dans l’industrie, en l’occurrence le cadre ITIL.

Cet échange de principes et processus éprouvés passe aussi par la communication avec les intervenants du projet. Connaître les capacités/limites du système en termes de tels processus est essentiel ; s’assurer de l’expertise du fournisseur en la matière l’est d’autant plus. Des certifications comme Pink Certified ou Axelos attestent cette conformité.

Enfin, il n’est pas mauvais d’avoir une proximité avec ce fournisseur. Cela permet d’avoir un support plus rapide et constant, en plus d’au besoin, pouvoir se déplacer pour aider les équipes de support sur les lieux.

Mais la proximité n’est pas que géographique!

Le fournisseur de solution doit s’assurer de bien comprendre le client et ses besoins, pour lui fournir une solution appropriée. Une bonne relation entre les parties est un atout indispensable.

 

Vendredi – En quête d’amélioration continue

Votre solution pour gérer vos billets est implémentée, mais le travail n’est pas terminé. En fait, votre helpdesk doit continuellement être en évolution, en essayant de dépasser les attentes des clients et usagers.

Il est important de revoir périodiquement ces besoins et le rendement qu’apporte un helpdesk. C’est peut-être même probablement par ce processus d’amélioration continue que vous avez décidé de changer de solution Lundi dernier.

Pour un processus d’amélioration, il est important d’établir des indicateurs pour mesurer la performance de votre nouvelle solution de support, surtout en faisant une comparaison avant et après le projet de transition. 

Évaluez les éléments qui vous sont important : le nombre de billets, le temps de résolution ou le temps de réponse par exemple. Vous pouvez aussi lors du même exercice déterminer les points à améliorer.

C’est une des façons possibles pour que votre outil de centre d’assistance évolue et s’améliore.

Une fois cette comparaison faîte et que celle-ci est satisfaisante, quelle est la prochaine étape? Il peut y avoir des fonctionnalités dans votre helpdesk qui ne sont pas utilisées à leur plein potentiel.

Ou encore des départements autre que les TI pourraient bénéficier de votre solution rodée maintenant en place. Gardez en tête que les opportunités d’amélioration sont ainsi toujours présentes.

 

C’est la fin de la semaine!

À la suite de votre transition vers un nouvel helpdesk, il est souhaité que la charge de travail soit diminuée, que les billets soient plus facilement suivis, les usagers mieux informés et connaissant mieux l’application et que vos ententes de service soient mieux respectées.

Au final, Ce fut une semaine occupée, mais productive!  Les clients sont contents et les agents au service client le sont tout autant, ravis du nouveau système.

 

*Sans prétendre que l’implantation prend réalistement toujours 5 jours, le but est de démontrer que la configuration sans code d’un tel outil peut se faire rapidement et simplement. En suivant de bonnes pratiques et des processus bien définis.