Les avantages d'affaires du catalogue de services
Les départements informatiques sont constamment occupés. Non seulement sont-ils surchargés par les opérations quotidiennes ayant à trait aux technologies de l'entreprise, mais ils ont surtout la responsabilité première de gérer un grand nombre de demandes de support de la part d'employés et de cadres internes. Afin de réduire le nombre d'appels envoyés au service informatique, ces derniers ont maintenant l'occasion de bâtir un catalogue de services, détaillant leur offre de services et permettant aux utilisateurs de voir l'état de leur demande (à travers un portail libre-service) sans avoir à prendre le téléphone et appeler.
Ce processus de gestion de services améliore et simplifie l'expérience utilisateur, tout en économisant des coûts importants et en diminuant les efforts improductifs au sein même du département informatique. Un catalogue de services s'avère également versatile horizontalement ; ce dernier peut en effet être déployé en incluant tous les types de demandes d'une entreprise, telles des demandes provenant du département des finances ou encore des ressources humaines.
Afin de justifier la mise en place d'un catalogue de services pour une entreprise, voici cinq avantages d'affaires du catalogue de services :
1. Rapidité, clarté et précision
Tout d'abord, un catalogue de services clair informe les utilisateurs sur les services qui sont offerts, la façon dont ces services seront exécutés, et environ combien de temps cela va prendre. Cela permet à l'utilisateur d'avoir l'heure juste et au service informatique de connaître les mesures appropriées à suivre afin d'arriver rapidement à une solution pertinente. Les ressources techniques dédiées au département TI sont alors réparties de manière efficace et rapide pour résoudre aux différentes demandes, entraînant une plus grande satisfaction des utilisateurs.
2. Libre-service
En permettant aux utilisateurs de faire le suivi des demandes, le catalogue de services et son portail web permet non seulement d'améliorer la satisfaction des utilisateurs, mais aussi de réaliser des économies de coûts significatives. Il permet également de simplifier l'expérience client tout en favorisant une approche conviviale chez les utilisateurs et sur leur interaction avec le portail (étant alimentée par le catalogue) ou le service informatique. Cette réalité est particulièrement évoquée par les utilisateurs qui sont moins habiles technologiquement.Ces derniers peuvent alors remarquer une prise en charge simplifiée, transparente, sans passer des heures à chercher une ressource pour les aider ou à créer des demandes manuelles fastidieuse et complexe. Le temps est précieux pour n'importe quelle organisation et le concept de libre-service se doit d'être un outil facilitateur à ce niveau. D'autre part, en considérant le nombre croissant de travailleurs à distance aujourd'hui, le catalogue de services permet l'envoi de demande (toujours à l'aide du portail de consommation), peu importe l'heure ou l'endroit, réduisant le coût de fonctionnement du département de support.
Ce support productif, le catalogue l'oriente efficacement grâce à une réduction indubitable des plaintes. Un utilisateur qui a besoin d'un soutien quelconque sera effectivement en mesure de sélectionner facilement l'option dont ils ont besoin sur le portail - telle qu'une demande d'accès à une application - et voir exactement combien de temps il faudra pour que celle-ci soit répondue. L'entente de niveau de service (SLA) est claire et connue de tous. Ceci permet d'obtenir une relation gagnante de part et d'autre : l'utilisateur sait que leur demande est remplie, les gestionnaires TI savent que leurs techniciens sont en mesure d'achever leurs travaux le plus tôt possible, tandis que le service informatique peut allouer les efforts requis pour travailler sur la demande plutôt que de fournir des mises à jour manuelles constantes sur son statut.
3. Catalogue de services : Signe de productivité
Les gestionnaires TI et leurs supérieurs ont donc besoin de savoir que leur service informatique est productif et efficace. Un catalogue de services améliore la productivité en permettant de hiérarchiser les tâches importantes et réduit les pertes de temps sur les demandes qui peuvent facilement être gérées par l'utilisateur (réinitialisation de mots de passe et bien d'autres). Pour un gestionnaire TI, tout est priorisé, l'ensemble des tâches sont mesurées. Cela se traduit alors par une meilleure vue d'ensemble des tâches qui relèvent essentiellement du service informatique. En effet, ces gestionnaires impliqués sont en mesure de connaître les délais accordés, les accords de niveau de service et des indicateurs clés de productivité en lien avec la performance de l'équipe de support.
4. Un service client adapté en fonction de leurs besoins
Les départements informatiques innovateurs orientent désormais leur pratique de gestion de services vers leur catalogue, l'incontestable pierre angulaire ITSM. Un problème majeur au sein des entreprises actuelles réside dans le manque de confiance des clients (internes ou externes) envers le département informatique. Ce manque est souvent le résultat d'une division dans le langage technique ainsi que d'un contexte discordant entre la haute direction et le service informatique. Ceci étant, le catalogue de services répond à cette lacune et démontre aux décideurs, dans un langage quantitatif axé sur les affaires, ce qui est offert par le département informatique. En filtrant le catalogue en offres adaptées, les décideurs peuvent également remarquer l'efficacité d'offrir des services personnalisés à une clientèle donnée et ce, au-delà du département informatique. De plus, grâce une grande transparence de l'infrastructure du département TI, les processus ITSM liés à la verbalisation des catalogues de services permettent aux cadres (qui sont eux mêmes des clients et utilisateurs) d'avoir une meilleure vue d'ensemble de ce qu'accompli le département informatique, justifiant alors les projets TI présentés par les directeurs et CIO. Cette meilleure vue d'ensemble abaisse le niveau de scepticisme envers le département TI.
5. Cohérence et la qualité
Un catalogue de services adéquatement verbalisé et utilisé à bon escient garanti une cohérence entre les trois parties prenantes - le client ou utilisateur, la haute direction et le service informatique - qui ont alors une compréhension harmonisée et des attentes compatibles. Ainsi, au bénéfice de l'ensemble organisationnel et des parties prenantes, le service informatique doit fournir leurs services de manière efficace, le tout dans un délai raisonnable.
En somme, les catalogues de services filtrés bénéficient grandement aux activités de support, à la satisfaction du client, tout en permettant au service informatique de compléter leur travail de manière efficace, axé sur les véritables priorités. Dès sa verbalisation, le catalogue doit avoir comme objectif d'être clair, facile à utiliser, et informatif, permettant à chacun au sein de l'entreprise de connaître quelles sont demandes de services disponibles et dans quel délai celle-si seront répondues. Les TI verront ainsi une réduction des coûts des services, la mise en place d'une plus grande transparence et une croissance de leur productivité grâce à l'implantation de catalogues de services.
