10 métriques pour garder vos usagers heureux

Blogue
28 Novembre 2017

Pour mesurer ou optimiser le service client, il y a tant de métriques et indicateurs possibles. Comment mesurer simplement? Sur quoi devons-nous mettre l'accent pour avoir l'heure juste? Y a-t-il des métriques "magiques" pour savoir si les attentes client sont véritablement surpassées?

On s'entend tous sur le fait que la satisfaction client représente l'ultime objectif d'un centre de services ou d'un département de support informatique. Mais lorsqu'il est temps de creuser et d'identifier des sources d'amélioration possibles, le gestionnaire TI en place désire avoir une vue claire des performances de tous et chacun.

Nombre de billets créés/fermés par jour

Il ne faut surtout pas négliger certaines métriques de base. Certes, ce ne sont pas les indicateurs les plus complexes, mais ils vous donnent rapidement un aperçu de la charge de travail quotidienne d'une équipe. Selon le contexte, il est intéressant de visualiser le tout et comparer le type de billets qui ont été créés. Prendre action concernant un volume de billets de type "changement" sera possiblement plus prioritaire qu'une série d'incidents rapportés.Nombre de billets créés

Même raisonnement pour le volume de billets fermés. En comparant les 2 métriques, on peut observer rapidement si le nombre de billets fermés est insuffisant (en toute logique, il vous faudra prendre action si le volume de billets fermés est constamment inférieur au nombre de billets entrants). 

Délai de réponse et délai de résolution

Si vous faites attendre des clients pendant des heures pour une réponse, ils ne seront évidemment pas très heureux. Le temps de réponse est un indicateur des plus importants, celui qui représente le degré de réactivité de vos équipes. 

Customers metric

Les clients cherchent une confirmation à savoir si quelqu'un a pris en charge leur demande dans un délai raisonnable. Si vous avez une politique ou des niveaux de services connus de votre clientèle, ces indicateurs sont pour vous des métriques de choix.

Le temps de résolution est l'intervalle entre la création et la fermeture du billet. Mais attention, des délais de réponse courts ne démontrent pas nécessairement votre grande efficacité.

Si votre temps de réponse moyen est inférieur à une heure, mais que votre temps total de résolution est de cinq jours, il y a définitivement matière à amélioration.

N'oubliez pas de viser à résoudre chaque billet aussi rapidement que possible avec un nombre minimum d'interactions avec les clients.

Incidents sans résolution connue

Cette métrique représente le nombre de billets qui n'ont pu être résolus avec des interventions connues. Un nombre d'incidents sans résolution peut vous mener à évaluer la qualité des interventions de vos agents ou l'utilisation appropriée d'une base de connaissances.

Incidents escaladés

Ce sont le nombre d'incidents qui ont dû être résolus par les membres de l'équipe de niveau 2 ou 3.

Une croissance de ce type d'incidents pourrait suggérer des lacunes de l'équipe de première ligne (Niveau 1).

Une autre option à envisager dans le cas d'un grand nombre d'incidents au niveau 2 est de miser sur l'accès à un portail libre-service. Celui-ci permet de catégoriser et d'acheminer les incidents complexes au centre d'assistance pour un meilleur traitement.

Incidents par département

Nombre d'incidents initiés par différentes équipes au sein de votre organisation montre quels départements envoie le plus grand nombre de demande de services.

Cet indicateur vous permet d'assigner des ressources aux bonnes tâches et pour répondre aux unités d'affaires les plus exigeantes (ou les plus prioritaires selon les besoin de l'entreprise). Dans un contexte de modernisation des processus ITSM où chaque département peut profiter d'une gestion efficaces des services internes, cette métrique prend tout son sens.

Nombre de billets actifs

Sur quoi vos gens travaillent en ce moment? Remarquent-ils les priorités ou sont-ils submergés par un trop grand nombre de billets demeurant "actifs"?

Cette mesure est le nombre actuel d'incidents signalés et qui n'ont pas encore été résolus. Une croissance de billets actifs peut mener à une insatisfaction grandissante des clients. 

Coût par contact

Le coût par contact, ou coût par billet, est essentiellement le montant en dollars des dépenses d'exploitation de l'organisation de gestion des services divisé par le volume de billets ou de contacts. Typiquement, ceci est calculé sur une base mensuelle. Les dépenses d'exploitation comprennent souvent: les salaires et avantages sociaux pour le personnel, le matériel, les logiciels, les télécommunications et autres dépenses connexes.

Le tableau suivant montre comment les billets de support (ou contacts) sont généralement répartis entre les demandes de service et les incidents.

Coût par contact ou coût par billet

Source: MetricNet 2011 https://www.thinkhdi.com/~/media/HDICorp/Files/Library-Archive/Insider Articles/Cost per Ticket.pdf

Taux de résolution du premier appel

Le taux de résolution de premier appel (FCR) est le pourcentage de problèmes correctement résolus lors du premier appel du client, éliminant ainsi tout appel ou interaction ultérieur sur le problème.

Ce taux est un indicateur de performance pertinent, tout d'abord parce qu'il aboutit à un client heureux sans autre action requise. Si le billet escalade au niveau 2, le prix est parfois exponentiel.

Guide ITSM analytiques