Votre département TI profite-t-il suffisamment du libre service?
Avec les contraintes organisationnelles, la pression pour rationaliser les coûts et la recherche constante de productivité, la notion de libre service connaît véritablement son heure de gloire. Et pour cause, son activation sur un portail web par exemple, est une porte d’entrée facile et conviviale pour les usagers d’une entreprise. Grâce à cet outil, ces utilisateurs peuvent avoir accès à une vaste gamme de ressources et de services adaptés et disponibles en libre service.
Le fonctionnement est très simple : chaque usager s’enregistre sur le portail pour pouvoir s’y connecter par la suite quand bon lui semble et dispose d’un certain nombre d’outils en libre-service pour répondre à une variété de demandes, tout en ayant un espace personnalisable. Que ce soit pour réinitialiser un mot de passe ou envoyer une demande pour réparer une imprimante défectueuse, les portails web en libre service permettent d’établir des liens importants qui facilitent la gestion et la communication au cœur de l’entreprise.
Le concept de libre service constitue également un outil de taille pour les départements TI ou informatique, dans la résolution de problèmes, l’amélioration du service aux clients et la bonne gestion des coûts. Mais comment identifier les avantages que tire concrètement votre entreprise dans le recours au libre service?
Améliorer les niveaux de service
Tout d’abord, pour conserver un niveau de service approprié et une productivité interne, votre organisation ne peut pas ignorer l'utilisation du libre service. Que vous fassiez partie d'une équipe de support technique ou encore en charge d'une équipe TI, vous devez respecter certains SLA (ententes de niveau de services) afin de satisfaire vos clients. Ainsi, si vous ne l’avez pas encore expérimenté, il y a des chances que votre compétiteur, lui, tire certains de ses avantages concurrentiels du libre-service et ce, autant avec ses employés utilisateurs qu'avec ses clients externes. En effet, la tendance actuelle veut que le libre service soit un accompagnateur contribuant à l'efficacité au cœur de l’entreprise : une recherche plus rapide par mot-clé dans une base de connaissances pour trouver LA réponse à ses questions sans avoir à appeler une tierce personne, des wiki, de la documentation appropriée ainsi qu'une banque de résolution d'erreurs, sont quelques exemples de ce dont votre entreprise profite avec ce genre d'outil. Ces outils permettent généralement une rapidité et accessibilité hors paire. En considérant les professionnels comme des consommateurs - de services - à part entière, le libre service prend donc tout son sens et oriente l’organisation vers la pente ascendante de l’efficacité autonome.
Efficacité économique
Dans une logique d’efficacité économique, en diminuant les coûts reliés à l’action de répondre au téléphone ou répliquer à une multitude de courriels redondants (que ce soit en centre d’appel ou dans un département de service à la clientèle), le libre service permet de demander aux clients d’entrer eux-mêmes leurs requêtes. Cela a donc un double impact positif : l’entreprise assumant moins de coûts opérationnels que par le passé, les erreurs de saisie étant réduites, tandis que les utilisateurs du libre service en sortent plus impliqués. En effet, en envoyant leur demande, ces derniers sont avertis automatiquement lorsque leur requête est complétée. Il en va de même pour la ressource technique, qui peut recevoir des notes et commentaires du demandeur. Une certaine transparence est alors introduite dans le processus, assurant une satisfaction de part et d'autre.
Libre service, mobile
La valeur du libre service se démontre également très bien à travers les nouvelles exigences de mobilité des utilisateurs. En effet, les portails s’activent facilement à distance sur des ordinateurs portatifs ou d’autres appareils mobiles. Ainsi, les entreprises peuvent suivre en direct chaque action dans le système soutenant un meilleur contrôle des données, une meilleure anticipation du cycle de vente, une appropriation des résultats et des tendances de la part des équipes.
Pour conclure, le recours au libre service profitera à votre entreprise en répondant à une large variété de demandes de la part de plusieurs utilisateurs, sans voir à les gérer manuellement. Ceci permettra de mieux respecter les conventions de service passées avec les clients, d’accroître la satisfaction de tous vos clients et de réduire le nombre de plaintes.
