Posted on Wed, May 15, 2013
L'information et la satisfaction de la clientèle est primordiale pour n'importe quelle organisation. Il est également important de se doter des bons outils afin de supporter cette information.
L'outil de gestion de services TI que représente la fonction de communication entre les usagers et le service client, C2 Profiler, permet de bâtir des questionnaires interactifs pour réaliser un diagnostic précis ou recueillir la satisfaction du client après intervention. Entièrement personnalisables, ces questionnaires peuvent être déployés pour l'ensemble d'un centre de service ou bien spécifiquement envoyé au client. Il permet, par exemple, lors d'un appel au service clientèle d'auditer la requête pour l'acheminer à la bonne ressource où d'en élever la priorité. En outre, il permet à vos équipes de support d'être infaillible sur le respect de vos processus d'affaires ou de gestion de clientèle.
Les services à la clientèle sont unifiés, quel que soit le moyen de communication avec votre support client, C2 Profiler leur offre toute l'homogénéité et un service indifférencié.
Jetez un coup d'oeil à --C2 PROFILER et faites bénéficier votre service à la clientèle d'une flexibilité sans pareil.
Posted on Thu, May 09, 2013
Le monde de l’entreprise a significativement contribué à accroître les attentes des consommateurs en matière de service à la clientèle. Ainsi, le secteur public se doit de conjuguer avec ces nouvelles demandes et d’offrir le même niveau de service que les entreprises privées, sans pour autant disposer de fonds plus importants, ni pouvoir engager plus de personnel.
Mettre en oeuvre une gestion stratégique, au sein du secteur public, vous aidera à élever le niveau des services que vous proposez sans pour autant élever la facture des contribuables. En vous donnant les outils nécessaires pour optimiser et rationaliser vos processus opérationnels, vous pouvez répondre plus efficacement aux attentes des clients, même si vous devez conjuguer avec des ressources limitées.
Une meilleure gestion du rendement pour une meilleure opinion publique
Au sein du secteur public, d’autres contraintes et demandes doivent être considérées, contraintes et demandes qui ne sont pas forcément aussi cruciales dans le domaine privé, telles que:
• Gagner la confiance des contribuables quant à la gestion et l’usage des taxes perçues
• Répondre à des exigences plus élevées tout en disposant de ressources moindres
• Prendre des décisions en usant d’une importante quantité de données non analysées ou d’informations imprécises ou datées
• Être à même de parvenir à équilibrer les contraintes posées par les réformes, les exigences politiques et les mesures de réduction des coûts
De plus, on attend des services publics qu’ils soient toujours opérationnels, en dépit des contraintes économiques ou du climat politique. C2 Innovations met au service du secteur public sa longue expérience, son savoir-faire ainsi que ses solutions technologiques dans le domaine de l’ingénierie des processus d’affaires et la gestion stratégique. Ceci se traduit concrètement par une capacité à prendre des décisions sur la base de données probantes, avec plus de transparence, tout en maximisant votre efficacité globale en vous fondant sur les ressources dont vous disposez.
Mesurer le succès
La seule mesure du succès en matière de services publics semble être liée à leurs coûts et aux dépenses effectuées. De fait, cela ne mesure ni ne renseigne en rien. Un système de mesure du rendement incluant réalisations et résultats, ou impact des objectifs politiques permet de mettre en évidence les changements pratiques ainsi que les opportunités concrètes. Ces mesures peuvent aussi aider à déterminer s’il y a gaspillage, corruption, de même que s’assurer de la pérennité des services publics, et bien plus encore.
Et vous, de quelle façon assurez-vous une gestion stratégique dans votre organisation?
Posted on Tue, Apr 23, 2013
Colloque AICQ: L'équipe de C2 Innovations y sera en tant que conférencier!
Avez-vous besoin de mieux comprendre et interpréter le cadre de travail ITIL® sur la gestion de la sécurité?
Avez-vous déjà pensé relier les activités de la gestion de la sécurité aux grands objectifs de la GSTI?
Impliquez-vous le gestionnaire de la sécurité dans toutes les améliorations de processus de gestion des services?
La gestion de la sécurité a largement contribué à l'évolution de la pratique de la gestion des services TI et ITIL® depuis les 20 dernières années!
C'est pourquoi C2 Innovations est fier de vous confirmer sa participation en tant que conférencier dans le cadre du prochain Colloque de l'Association des Informaticiens des Collèges du Québec. La thématique de ce colloque est « La gouvernance et la sécurité des technologies de l’information». Directement lié à ce thème, Monsieur Yves St-Arnaud, Vice-Président, Pratique de la gestion chez C2, présentera une session couvrant l'élément de contrôle stratégique que représente ITIL et la Gestion de la sécurité.
Nous vous invitons à venir assister à cette conférence le 2 mai prochain, à 17h15 au Manoir des Sables situé à Orford.
Pour un aperçu de la présentation :
Posted on Tue, Oct 23, 2012
Le Centre de recherche informatique de Montréal (CRIM) et C2 Innovations unissent leurs expertises pour s’attaquer aux enjeux pressants de qualité et de gouvernance des systèmes d’information, une collaboration gagnante au profit des entreprises d’ici !
Montréal, le 22 octobre 2012 — Le CRIM et C2 Innovations sont fiers d’annoncer la signature d’une entente de partenariat visant à créer un cadre de coopération pour la mise en commun de leurs ressources et de leur savoir-faire. C2 Innovations, une référence en matière de formation ITIL®, a conclu une alliance stratégique avec le CRIM, leader en formation en TI au Québec. Cette collaboration permettra à C2 Innovations d’accroître sa présence au Québec et de disposer de salles de formation à la fine pointe des technologies afin d’offrir aux entreprises québécoises un ensemble de formations ITIL®. Quant au CRIM, il vient compléter son offre de formations de pointe et gagne un partenaire solide doté d’une expérience reconnue dans un domaine stratégique pour l’avancement des meilleures pratiques en TI.
« Les similitudes entre la vision et la culture de nos entreprises respectives a grandement facilité la mise en place de ce partenariat. Plus qu’un accord commercial pour la livraison de formations, cette alliance consiste en un maillage serré de nos deux organisations. De plus, ce partenariat avec le CRIM créera un effet de levier qui favorisera la diffusion de nos formations. », mentionnait Mylène Bouchard, Première vice-présidente, C2 Innovations.
« L’expertise reconnue de C2 Innovations en matière de formations ITIL®, et la grande qualité de ses formateurs répondant en tous points à nos exigences, sont des éléments déterminants ayant favorisé ce partenariat. Plusieurs d’entre eux ont d’ailleurs travaillé avec le CRIM au cours de la dernière année. Nous sommes donc assurés du maintien de l’excellence des formations offertes. », d’ajouterNathalie Gosselin, directrice générale, du Centre de formation et de transfert du CRIM.
La collaboration entre le CRIM et C2 Innovations se poursuivra aussi dans la réalisation conjointe de mandats connexes hors formation.
Posted on Thu, Oct 18, 2012
C2 Innovations est fier de partager ce communiqué de presse:
Pour voir l’intégral du communiqué de presse cliquez ici.
SOGIQUE ajoute de l’intuition, de l’intelligence et de la personnalisation à son Centre de services grâce à Coveo et à C2 Innovations
QUÉBEC – 17 Oct. 2012 –
- Aujourd’hui, Coveo annonce que SOGIQUE, une composante du Réseau de la santé, a implanté la solution Coveo pour Service à la clientèle afin de mieux rechercher, naviguer et corréler ses actifs informationnels et ainsi offrir un meilleur service à ses clients.
- En indexant et intégrant les informations générées par le système de son partenaire C2 Innovations, un important fournisseur de solutions de type Service Desk, Coveo offre aux agents de services de SOGIQUE une vue unifiée et contextuelle de toute l’information contenue dans l’ensemble des billets de service de même que celle comprise dans les multiples systèmes et bases de connaissances de l’entreprise. Les agents peuvent ainsi diagnostiquer et résoudre plus efficacement les demandes de service complexes.
- SOGIQUE utilise la solution de service à la clientèle de C2 pour la gestion efficace, l’automatisation et l’organisation de ses demandes de soutien. Le système de requêtes de C2 ainsi que sa base de données permettent aux agents de documenter et d’organiser les interactions avec leurs clients et ainsi gérer efficacement et intelligemment les demandes de service similaires.
- Coveo indexe et intègre l’information contenue dans l’ensemble de l'infrastructure de SOGIQUE, puis assemble et consolide instantanément les informations pertinentes au contexte de la recherche, qu’elles soient générées par la base de données de C2 ou provenant d’une variété d’autres applications et de sources d’information telles que les courriels, les sites web, les bases de données Lotus Notes, les serveurs de fichiers et les intranets. À même l’interface utilisateur, la fonctionnalité Aperçu Rapide des résultats de recherche montre l'information instantanément dans un format web, quelle que soit sa forme d'origine. La détection des permissions d’accès effectuée par Coveo assure un accès sécuritaire à l’information en tout temps et en fonction des rôles et responsabilités des utilisateurs de la solution. Les agents de SOGIQUE ont accès à des informations contextuellement pertinentes, indexées instantanément, consolidées, corrélées et présentées en fonction des droits d’accès de chacun des utilisateurs.
- Par l’utilisation conjointe de Coveo et C2, les agents de SOGIQUE sont maintenant capables de gérer plus efficacement le volume élevé de demandes complexes. À l’aide de ces deux partenaires, SOGIQUE améliore son accès à l'information pertinente et contextuelle et ainsi, facilite sa prise de décision, améliore ses opérations et l'efficacité au quotidien et, finalement, permet de cultiver avec ses clients des relations individuelles et personnalisées.
Pour voir l’intégral du communiqué de presse
cliquez ici.
Posted on Wed, Oct 10, 2012
C2 au Colloque-exposition Informatique-Santé 2012
Sous le thème : L’interopérabilité : l’information au service du processus clinique. C2 Innovations est fier de participer à l’évènement de l’AQESSS – Informatique Santé 2012, le plus important rendez-vous annuel en santé électronique.
Venez rencontrer notre équipe et voir nos solutions de Gestion des Services C2 Enterprise et C2 MOST les 11 et 12 octobre 2012 au Palais des congrès de Montréal.
Posted on Wed, Sep 19, 2012
Les petites entreprises peuvent tirer avantage de l'ITIL©
L'ITIL supporte intégralement les fonctions de gestion des services de TI (GSTI). Y sont incluses les listes de contrôle, les tâches et les procédures utilisées par une entreprise afin d'assurer une capacité TI minimum; la plupart du temps, ces divers éléments ne sont pas spécifiques à une seule entreprise, mais sont communément accessibles et utilisés par l'ensemble des entreprises. Les méthodologies ITIL représentent le référent opérationnel de base pour une entreprise dans l'élaboration de stratégies en matière de TI, ainsi que pour leur mise en œuvre et évaluation. En cas de doute sur la manière de procéder, une visite de notre site www.c2enterprise.com pourra vous fournir le soutien et les conseils afin d'améliorer votre niveau de compétitivité. C2 Innovations est spécialisé dans la fourniture de services à destination des petites entreprises.
ITIL et Gestion
L'ITIL n'est pas conçu pour fournir des directives immuables en matière d'utilisation des TI; il s'agit bien plus d'un cadre de travail sur lequel se baseront les activités reliées aux TI. Comprenant 12 processus de supervision des services, ITIL offre une base utile pour des applications administratives telles que gestion du changement, enquête sur les incidents, analyse des tendances ainsi que processus de gestion des problèmes. Mettre en œuvre ces procédures fondées sur ITIL aide une entreprise ou un organisme dans le processus de transformation qui permettra une approche proactive plutôt que réactive sur le plan de la maintenance. Les entreprises non seulement seront en conformité avec les bonnes pratiques en vigueur, mais auront aussi une référence leur permettant d'évaluer la portée des améliorations effectuées. Bien qu'ITIL ait à l'évidence acquis une réputation d'être plus adapté aux grandes entreprises, il n'en demeure pas moins que l'ITIL peut se décliner de multiples façons pour les petites et moyennes entreprises.
ITIL pour les PME
À l'origine, ITIL a été utilisé presque exclusivement par les grandes entreprises, du fait que les concepts et techniques de l'ITIL avaient été prescrits principalement à destination des grandes entreprises. Aujourd'hui, cependant, des entreprises de plus petite taille mettent en œuvre leurs propres meilleurs pratiques ainsi que processus au travers de l'ITIL, ceci afin d'accroitre la valeur de leurs systèmes d'information et d'étendre leur utilisation. Chez C2 Innovations, nous conseillons aux entreprises plus petites de désigner parmi leur équipe de TI un propriétaire de processus afin de gérer la mise en œuvre et l'application des processus et méthodologies ITIL. De même et tout aussi important, est la sélection rigoureuse des processus ITIL les plus adaptés à vos besoins; C2 dispose de l'expérience requise afin de vous aider dans ces choix critiques. Mettre en œuvre l'ensemble des concepts et techniques ITIL n'est pas forcément la meilleure stratégie; le plus souvent, il sera plus approprié de choisir parmi les méthodes et processus ITIL ceux qui répondront le mieux à vos besoins ainsi qu'à votre stratégie. En effet, choisir uniquement des processus ITIL clés à mettre en œuvre en permettra une adoption plus rapide sur le plan organisationnel.
Ainsi, la mise en place progressive des processus et pratiques ITIL fonctionne beaucoup mieux pour les petites et moyennes entreprises.
Les avantages procurés par l'ITIL pour les PME incluent:
- Adaptabilité à la plupart des types et besoins d'entreprise
- Résultats plus rapides et coûts réduits avec moins de personnes à former
- La base de connaissances standardisée pour les applications ITIL élimine les obstacles et favorise l'interaction
- Réduction des processus redondants grâce à la rationalisation des processus
- Conservation des ressources
- Usage des données amélioré
- Réduction du temps d'indisponibilité des TI
- Coûts réduits pour les changements, la maintenance et le soutien
La mise en œuvre d'ITIL est la garantie pour votre entreprise d'utiliser de façon optimale votre infrastructure de TI, en améliorant l'efficacité opérationnelle tout en réduisant les coûts. ITIL génère de la valeur ajoutée pour les petites entreprises, et se devrait d'être une composante intégrale de chaque phase du cycle de vie des services.
Conclusion
ITIL est un ensemble de concepts et techniques, visant par l'adoption de bonnes pratiques, à une gestion efficace et optimale de l'infrastructure TI, de la prestation de services et du soutien technique. Au départ conçu pour les grandes entreprises dépendant fortement des TI, son utilisation s'est étendue aux entreprises de tout type et de toute taille. Les entreprises de plus petite taille peuvent tirer avantage de l'adaptation de processus ITIL choisis en fonction de leurs besoins spécifiques; interagissant avec les TI existantes, l'ITIL se prête à un large éventail d'adaptations et combinaisons stimulant la gestion du changement au sein de la culture et des procédures d'entreprise. L'adjonction progressive de nouveaux processus est recommandée; C2 dispose de l'expertise dont vous avez besoin afin de planifier avec succès la mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL au sein de votre entreprise. Nous vous invitons à visiter notre site www.c2enterprise.com pour plus d'information sur ce sujet.
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Posted on Thu, Sep 13, 2012
48 HEURES VÉLO 2012
Objectif 2012 : 1 000 000$ pour réaliser les voeux d’enfants québécois
Horaire : Du vendredi 14 sept. à 12h00 (midi) au dimanche 16 sept. à 13h00
Lieu : Circuit Gilles-Villeneuve, Parc Jean-Drapeau à Montréal
L’équipe de cyclistes de C2 innovations participera à la 6e édition du 48 HEURES VÉLO Fais-Un-Vœu Québec.
Pour la sixième année consécutive, des cyclistes motivés et porteurs d’espoir se relaieront jour et nuit dans le but d’amasser des fonds pour réaliser les voeux d’enfants du Québec. Votre soutient aidera Fais-Un-Vœu Québec à poursuivre sa mission, exaucer le vœu d’enfants québécois atteints d’une maladie qui menace leur vie afin de leur donner de l’espoir, du courage et de la joie. De ce fait, l’équipe C2 remercie ses généreux commanditaires qui ont bien voulu contribuer à soutenir cette initiative, notamment : Coveo, Druide Informatique, Odesia et Ubity.
Toutes les sommes recueillies serviront à l’adoption de vœux des enfants.
Pour plus de détails, visitez le site de Make-A-Wish.
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Posted on Thu, Aug 23, 2012
4 PoiNTS CLÉS à CONSIDÉRER AVANT DE LANCER VOTRE CATALOGUE DE SERVICES
Pour de nombreuses entreprises aujourd'hui, il est devenu important d'améliorer leurs catalogues de services: un élément indispensable pour l'évolution vers un modèle de prestation de services plus évolué et mature. Cependant comme pour toute amélioration en matière de Gestion des Services de TI (GSTI), un facteur essentiel de réussite est de pouvoir déterminer précisément la nature et la portée des améliorations à effectuer pour votre catalogue, non pas nécessairement en sélectionnant un nombre limité de services, mais en s'assurant de répondre en premier lieu aux quatre questions clés suivantes:
1. Quels sont les objectifs de l'entreprise visés par la mise en œuvre d'un
catalogue de services amélioré? *
- a. Accroissement des revenus
- b. Rationalisation des coûts
- c. Répondre à des obligations légales
- d. Améliorer le niveau de satisfaction des clients/utilisateurs
- e. Corriger des problèmes opérationnels dans la fourniture des services (moral, gouvernance)
2. Quels sont vos processus d'affaires stratégiques dépendant des services de GI/TI? Il serait préférable, dans un premier temps, de limiter à 3 ou 5 le nombre de processus envisagés.
3. Disposez-vous d'un organigramme GI/TI mis à jour (ou du moins utilisable)?
4. Vos clients paient-ils pour leurs services GI/TI (ceci pouvant entendre facturation notionnelle)?
Il est important pour vous de répondre à ces quatre questions avant de mettre en œuvre tout projet d'amélioration de votre catalogue de services.
En répondant à ces questions, vous vous assurerez en premier lieu que votre catalogue de services est développé en fonction d'objectifs stratégiques qui apporteront de la valeur à votre entreprise. En second lieu, votre catalogue de services se verra ainsi associé à des processus d'affaires cruciaux, de même que vous serez à même de désigner la propriété des services. Enfin, la dernière question définira le niveau de détails requis afin de créer un catalogue de services ayant une valeur stratégique et commerciale significative.
Pour plus de détails quant aux concepts liés à la GSTI, nous vous invitons à contacter les spécialistes en gestion des services de TI de C2 Innovations.
Yves St-Arnaud,
Vice-Président, Pratique de la Gestion
C2
*p.s. : Les cinq raisons évoquées précédemment sont les seules raisons pour lesquelles vous devriez considérer l'amélioration de vos capacités de gestion des services de TI.
Posted on Wed, Jun 20, 2012
AMÉLIORER LA GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE ...
EN GARANTISSANT LA RÉALISATION DES OBJECTIFS DE SERVICE.
Ce webinar est un incontournable si vous envisagez l’amélioration des phases de stratégie et de 
conception des services utilisant les bonnes pratiques ITIL.
Session pour l’amélioration de :
- Catalogue
- Portefeuille
- Gestion des requêtes
- Niveaux de service
- Coût de revient et prix
- Liens à la CMDB et les capacités opérationnelles (incidents, problèmes, accès)
Présenté par:
Yves St-Arnaud
Vice-président, pratique de gestion des services
C2 Innovations, Inc
Yves St-Arnaud œuvre dans l'industrie des TI/GI depuis maintenant 29 ans. Il est vice-président, Pratique de la gestion de C2 innovations, inc. une firme spécialisée dans la gestion des services TI, prestataire accrédité pour la formation ITIL, et offrant des services professionnels et solutions logicielles s'y rattachant. M. St-Arnaud détient une accréditation de professionnel de la Gestion de Projet (PMP) de l'institut PMI et plusieurs niveaux de certification ITIL® dont le niveau ITIL® V3 Expert. Il participe aux conférences de l'itSMF international, l'itSMF USA et de l'itSMF Canada, à titre de conférencier. Il fut un agent déterminant au lancement des projets de GSTI pour plusieurs ministères du gouvernement fédéral canadien, dont le projet SMIP/PAGS de Travaux publics et services gouvernementaux Canada.
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